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酒店服務管理培訓

【課程背景】
現在酒店業競爭激烈，人們對酒店服務質量的要求也越來越高，如何在競爭激烈的浪潮中立于不敗之地，誰的服務更加規范到位，誰能給賓客提供更優質、更貼心的服務，誰就會是最后的贏家。
在(zai)日趨(qu)激烈的(de)今(jin)天，技(ji)術、產品(pin)、營銷(xiao)等很(hen)容(rong)易被(bei)競爭(zheng)對手(shou)模仿(fang)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)營銷(xiao)是(shi)產生差異(yi)的(de)主要(yao)手(shou)段。而服(fu)(fu)務(wu)(wu)策略、服(fu)(fu)務(wu)(wu)形式(shi)也是(shi)很(hen)容(rong)易被(bei)模仿(fang)的(de)，只有(you)服(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)人(ren)的(de)因(yin)素--代表酒(jiu)店形象和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識(shi)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)所展現出來的(de)思想、行為(wei)和(he)意識(shi)才是(shi)不(bu)可模仿(fang)的(de)。我們(men)賣給客戶更(geng)多的(de)是(shi)一(yi)(yi)種(zhong)經(jing)歷和(he)體驗，這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)切(qie)都(dou)要(yao)從優(you)質(zhi)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)體現出來。要(yao)讓(rang)顧客把這(zhe)(zhe)種(zhong)感受記在(zai)心里，帶回家里，陪伴客戶左右(you)。這(zhe)(zhe)就(jiu)在(zai)賴于(yu)每(mei)天工(gong)作的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)，他(ta)們(men)的(de)一(yi)(yi)言一(yi)(yi)行，一(yi)(yi)舉一(yi)(yi)動是(shi)最(zui)有(you)效的(de)品(pin)牌廣告。因(yin)此迅(xun)速(su)提(ti)高(gao)他(ta)們(men)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識(shi)和(he)禮儀水(shui)平是(shi)關系(xi)到酒(jiu)店生存發展不(bu)可忽(hu)視的(de)因(yin)素。

【課程收益】
深植理念：提升服務意識與認知，拓展服務格局，明白一線不是個人的秀場而是集體的力量。
服務規范：用外在無聲的語言去說話，去傳遞專業性，讓精神面貌煥然一心；讓工作人員懂得塑造與個人風格相適的專業形象。
技能提升：專業實戰能力提升，使人人成為效能點，為酒店創造經濟效益及品牌推廣。創造屬于酒店的服務行為量化標準。
流程賦能：設計讓客戶舒適的接待流程和服務，讓工作人員清晰明了的知道如何服務。平息顧客不滿，讓顧客喜歡你信賴你
精(jing)(jing)益求(qiu)精(jing)(jing)：用(yong)心(xin)思(si)考、用(yong)心(xin)觀察、用(yong)心(xin)去做(zuo)，發(fa)現客(ke)戶的(de)愛(ai)好和(he)需要(yao)，做(zuo)到(dao)別人做(zuo)不到(dao)的(de)效果。將精(jing)(jing)湛優美的(de)服(fu)務質(zhi)量和(he)管理水平(ping)展示在客(ke)戶面(mian)前。

【課程對象】
前廳(ting)部，禮(li)賓部，客房(fang)部，餐廳(ting)部及基(ji)層管(guan)理人員

【課程大綱】
第一講：講“禮”重“儀”--禮成于心，付諸于形
破冰游戲分組
一、打破常規不學禮儀學其思維
1、解析禮儀的涵義與作用
2、什么是真正落地的禮儀
3、建立禮儀思維
二、服務制勝的保障
服務的真諦
角色定位
3、“金鑰匙”服務
4、服務于客戶未開口之前
三、意識的培養
1、正確的服務意識
2、換位思考的意識
3、被動化為主動
4、高效變通
游戲互動：酒店服務禮儀是什么樣的
總結(jie)：看到(dao)眼里而不形(xing)于色； 聽到(dao)心里而不流于言；服務周到(dao)而不卑躬屈(qu)膝(xi)；

第二講：講“禮”重“王”---創造讓客戶難忘的服務
一、到新航去感覺七星級服務
1、怎樣的服務讓客戶難以忘懷
2、創造難忘服務的真諦
3、運用現有資源創造難忘服務
二、服務意識提升
1、顧客是怎么失去的？顧客需要的是什么？
2、角色定位——我們在哪里，為誰服務？誰在為我們服務
3、緊抓核心從根本明白服務的體驗價值
4、客戶體驗的分析：有效行為＋合適環境＋卓越客戶體驗
5、員工之于企業——人人皆是效能
三、服務的最高境界——銷售于無形
1、說走心的話語
2、做感動的事
3、做靠譜的人
4、被動服務和主動服務的結果
四、五大必備陽光心態
1、感恩之心
2、自信之心
3、熱情之心
4、寬容之心
5、危機之心
游戲互動：擊鼓傳花
總結(jie)：想客(ke)戶所想，急客(ke)戶所急，優客(ke)戶所優

第三講：講“禮”重“美”--一張無聲的名片
形象是企業的軟實力
什么是暈輪效應
2、你沒有第二次機會給人留下第一印象
3、走出“7秒第一印象怪圈”
案例：《心中的國學大師》
互動：第一印象----客戶眼中的你
制服服務形象塑造
1、服務人員儀容基本要求
2、從【頭】做起 ， 先聲奪人
3、面面俱到， 精神奕奕
4、制服著裝禮儀
5、正裝著裝禮儀
6、TPOR原則
7、配飾體現修養
8、細節的準備
游戲：一起來找茬
總結：君子之修(xiu)身也，內正其心，外正其容；

第四講：講“禮”重“雅”--你的舉止會說話
儀態禮儀的內涵
服務儀態的作用
服務舉止的價值
二、儀態舉止在不同場景下的應用
1、面對尊者體現恭敬的站姿
2、三種坐姿背后體現的態度
3、步履輕盈的服務走姿
4、特殊情況時蹲姿看修養
5、體勢體現謙恭有禮的素養
6、路遇客戶的禮儀
7、良好溝通的輔助手段
8、表達內心的思想感情
9、遞接東西的禁忌
訓練：站、坐、行、蹲場景化模擬練習
總結(jie)：有善的言(yan)行、得體的舉止(zhi)、優(you)雅(ya)的風度、都(dou)是走進(jin)他人心靈的通行證；

第五講：講“禮”重“談”--在言語中讓客如沐春風
千變萬化的語言
服務用語的原則
禮貌用語四“絕”
活靈活現的語言
用聲音去說話
接電話禮儀
撥電話禮儀
電話禁忌
“說”的藝術
在“千里之外”
得體的語言
態度的流露
交談的注意事項
大有文章的“聽”
如何給客戶滿足感
傾聽+身體語言=專業性
小語言大智慧
服務十字用語不可少
九大常用服務用語
如何體現真誠
實操演練
總結：與人善言，?于布帛；傷人之言，深(shen)于矛(mao)戟；

第六講：講“禮”重“程”--服務藝術流程
視頻觀賞
迎接客戶
五聲服務
專業的素質
體貼的服務
服務的品質
迎賓的方式
細微肢體語言
1、與他人同行時讓對方走在哪里更合適
2、明確而規范的語言
3、引導禮儀
二、交際的“先行官”
1、什么樣的稱呼讓人感到尊重
2、不同場合、不同地域、不同稱呼
三、開啟人際交往最重要大門
1、自我介紹的目的
2、讓人記憶深刻的自我介紹
3、不同形式下的自我介紹
4、為他人介紹的注意要領
四、讓對方快速的記得你
1、握手的本質
2、傳達看不見的沉默信息
3、如何讓對方記得你
4、握手的場合
5、握手的禁忌
實操演練
五、小名片大學問
1、說出你想說不好說出口的話
2、遞送名片的時機
3、接收名片注意事項
4、如何用名片打開話題
六、渾然一體的禮儀
1、飽滿的送別服務
2、全心全意為顧客服務
3、重視“末輪效應”
4、送別客戶的方式
總結：至(zhi)始至(zhi)終才能夠(gou)給客(ke)戶以滿意(yi)的服務感(gan)受

第七講：講“禮”重“前”--對客服務的起點和終點
一、機場代表服務禮儀
1、接待前的準備
2、接待服務規范
3、乘車禮儀規范
4、請“跟”我來
二、禮賓部服務禮儀
1、外在的干凈規范
2、車門的開開關關
3、行李的你來我往
三、前臺服務禮儀
1、預定注意要走心
2、辦理入住要用心
3、退房離開要細心
4、住客問訊要耐心
5、留言便條要交心
討論：如果超額預訂房間怎么辦
四、總機服務禮儀
1、聲音說話
2、清晰規范
3、認真傾聽
4、保護隱私
5、認真記錄
討論：可以告知賓客房間號嗎
五、大堂副理服務禮儀
1、有需要的“一塊磚”
2、看人下菜碟
3、贏得對方好感的必殺技
4、特殊人群區分對待
情景演練
總結(jie)：銷售(shou)把(ba)客戶(hu)引(yin)進來(lai)，服務把(ba)客戶(hu)留下(xia)來(lai)；

第八講：講“禮”重“房”--讓客體會賓至如歸的感覺
一、客戶管家
1、用聲音去說話
2、滿足需求
3、保管好物品
4、首問負責
二、客戶日常服務
1、客戶衛生服務禮儀
2、開夜床服務禮儀
3、突發事件處理
情景模擬
總結：暗服(fu)務(wu)在(zai)服(fu)務(wu)中是(shi)畫龍(long)點精之筆；

第九講：講“禮”重“飲”--為客提供心靈歸屬
一、餐廳預定
1、前臺預定禮儀
2、電話預定禮儀
3、住客預定禮儀
4、客戶送餐禮儀
二、迎賓入座禮儀
1、迎賓入座
2、引領入座
3、及時服務
4、禮送客戶
三、席間服務
1、服務要求
2、中餐服務規范
3、西餐服務規范
總結(jie)：為女士(shi)(shi)和紳士(shi)(shi)提供服務的女士(shi)(shi)和紳士(shi)(shi)；

第十講：講“禮”重“議”--酒店檔次的展現
一、會前準備
1、會議分類
2、會前準備
3、會議布置
二、會中服務
1、引領服務
2、茶水服務
3、茶歇服務
4、其他會議服務
三、會后服務
1、禮貌送客
2、會場整理
3、會場交接
實操演練
總結：客(ke)戶對酒店口碑相傳的地方

酒店服務管理培訓