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差異化服務課程

【課程背景】
服務的理念提了很多年，各個企業也做了很多年，甚至很多企業把它變成了重要的經營策略以及標準化要求。但從實際情況上看，很多一線人員錯誤地認為服務營銷就是**服務做營銷，或是營銷過程加服務。服務營銷的本質是企業基于用戶需求而建立的戰略、流程、機制、理念等要素的全息系統。相對于傳統服務營銷而言，它是一種全方位的轉型、升級，甚至于是一種顛覆。
正因為認知上的錯誤，才會導致各種無效甚至是負效行為的情況發生：
服務流程越來越多，客戶體驗感越來越差；
服務當中生硬地加入很多營銷動作，造成客戶反感和抵觸；
營銷當中加入多余的服務動作，不但收效甚微，反而拉低客戶感受；
一系列的錯誤行為最終導致：公司多花不少錢，領導多操了不少心，員工多干了不少活，客戶多了不少事。而體現在最終的績效和成果上卻微乎其微，以至于企業當中的很多人對于服務營銷產生了嚴重的抵觸心理。
那么，什么才是真正的服務營銷？如何通過服務營銷體系的搭建建立差異化競爭優勢？如何讓更多的人認可服務營銷？各級各類人員在實際操作過程中究竟該怎么干？如何讓服務營銷支撐績效**增長？如何讓服務營銷體系實現自我更新、持續優化？
《服(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)4.0》課程(cheng)一方(fang)面(mian)(mian)深入、系統(tong)、全面(mian)(mian)地(di)解析(xi)服(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)的(de)(de)本質與(yu)內涵(han)；另一方(fang)面(mian)(mian)，從營(ying)銷(xiao)工(gong)作實際出(chu)發(fa)，帶(dai)領學員打通(tong)思路、拓展方(fang)法、開發(fa)工(gong)具，從而推動企業(ye)服(fu)務(wu)營(ying)銷(xiao)實現(xian)真正的(de)(de)轉型升級，為達成企業(ye)戰略目(mu)標構建核心競爭優(you)勢(shi)，發(fa)揮積極作用。

【課程收益】
了解服務營銷從1.0到4.0的衍變進程與價值
建立服務營銷的正確認知
完成從傳統營銷到服務營銷的五大轉變
建立系統的服務營銷體系導圖
掌握服務營銷的具體應用方法
掌握服務營銷工具的自我開發方法
掌握服(fu)務營銷(xiao)更(geng)新升級的機制與原則(ze)

【課程方式】  
觀點(dian)解(jie)讀 情景呈(cheng)現 案例分析 模型(xing)解(jie)析 團隊共創

【課程對象】  
與(yu)服務營銷相(xiang)關(guan)的(de)各(ge)級、各(ge)類人員

【課程大綱】
一、營銷人員需要有積極主動的客戶服務意識
互動：營銷服務中的困惑是什么？
營銷過程中服務面臨的挑戰
案例解析：服務真的那么重要嗎？
樹立正確的客戶服務意識
運用客戶視角看問題
提前洞察客戶需求
成為客戶心中的“顧問”
關鍵時刻的服務行為模式解析
案例解析：顯得(de)有點“傻”的小苑，如何(he)成(cheng)為年度銷冠

二、了解營銷服務過程中的客戶心理
討論：客戶為什么會選擇你
以人為本，客戶為尊
表達服務的意愿
體諒對方的情緒
案例研討：小張按公司要求操作，客戶居然翻臉了
了解客戶的脾氣秉性帶來的好處
正確“解讀”不同客戶的行為
熟練應對客戶的緊張狀態
迎合客戶的溝通方式，使問題解決事半功倍
靈活應變與服務營銷巧妙結合
案例解析：尹哲成功拿下苑總的半個小時
工具包：性格分析工具DISC測試
三、體貼入(ru)微(wei)的服(fu)務(wu)中創造合作機(ji)會

于無聲處現商機
熟練掌握運用冰山模型發掘客戶需求
對客戶的動機和問題深刻理解
引導客戶認識到不同層次的痛感
站在客戶立場為TA服務
服務過程牢記客戶至上
從關懷客戶到感動客戶
案例解析：尹哲 “巧妙”處理了，苑總的客戶問題，讓苑總非常滿意
解決方案為客戶創造價值
影響客戶的看法和態度
巧妙提出建議（方案）的方法
案例解析：客戶為什么突然滿意了
工(gong)具包：推薦方案(an)工(gong)具D-SAB

四 、*服務為客戶解決問題
討論：客戶屬于你？還是你屬于客戶？
滿足客戶心理感受
客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望
增值服務是感動客戶的基礎
提升客戶體驗的時機
“峰終理論”在實際工作中的應用
打造峰值體驗
面對客戶疑慮，掌握正確的處理技巧
了解客戶疑慮的真正原因
處理疑慮的流程LSCPA
工具包：處理疑慮工具LSCPA模型
現場演練：客戶疑慮的到底是什么
掌握建立客戶忠誠度的方法
案例解(jie)析(xi)：尹哲的一次道歉贏得了客戶的更(geng)加(jia)信任

五、課程回顧與答疑

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