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服務體系搭建培訓

課程背景：
在當今產品高度同質化的市場競爭中，服務已成為企業脫穎而出的核心競爭力。隨著消費者對服務體驗要求的不斷提升，企業面臨著前所未有的挑戰。客戶不再僅僅滿足于基本的服務需求，而是期望在每一個服務接觸點都能獲得超出預期的、個性化的體驗。
然而，許多企業在服務提供上仍存在不足，員工服務意識薄弱、服務標準不一、缺乏個性化服務策略等問題頻發，導致客戶體驗受損，進而影響企業的品牌形象和市場份額。
本課程(cheng)(cheng)針(zhen)對上(shang)述(shu)企(qi)業(ye)問(wen)題，提(ti)出(chu)了一套從“標(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)(hua)”到“個性化(hua)(hua)”融合的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體系(xi)構建方(fang)案。通過案例分析、角色扮演等互動教(jiao)學(xue)方(fang)式(shi)，增強員工對服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)工作的(de)認知與(yu)熱情，樹立以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)為中心(xin)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念(nian)。制(zhi)(zhi)定詳細的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)標(biao)準(zhun)(zhun)和操作流(liu)程(cheng)(cheng)，確保每位員工都能(neng)按照統(tong)一的(de)標(biao)準(zhun)(zhun)提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。在(zai)標(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)(hua)的(de)基(ji)礎上(shang)，引導員工關注客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)個性化(hua)(hua)需求，通過靈活調整和優化(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)方(fang)案，為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供更(geng)加貼心(xin)、個性化(hua)(hua)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體驗。通過流(liu)程(cheng)(cheng)再造和技術創新(xin)，提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)效(xiao)率，縮短(duan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)等待時(shi)間，增強客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意度(du)。建立科學(xue)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)評價體系(xi)，定期(qi)收集客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)反(fan)饋(kui)，及時(shi)發現(xian)問(wen)題并予以改進，形成服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)的(de)持(chi)續改進機制(zhi)(zhi)。通過本課程(cheng)(cheng)的(de)系(xi)統(tong)學(xue)習與(yu)實(shi)踐應用，企(qi)業(ye)將能(neng)夠構建出(chu)一套既符合市場需求又具有(you)自身特色的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)體系(xi)，有(you)效(xiao)提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量(liang)和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)意度(du)，從而在(zai)激烈的(de)市場競(jing)爭中脫穎而出(chu)，贏得更(geng)多的(de)商機和口碑(bei)。

課程收益：
學員側：
1、提升服務意識：能夠深刻理解優質服務的重要性，增強主動服務意識，樹立以客戶為中心的服務理念，從而在工作中提供主動、熱情、周到、貼心的服務，使客人感受到精神上的愉悅，進而產生情緒價值。
2、增強服務技能：通過接待八步曲的服務流程體系的建立和學習，制定統一的服務標準，讓形象標準化，讓行為禮儀化，確保服務質量和一致性。同時，融合個性化服務，滿足客戶的多元化需求，優化場景中的觸點，創造感動，贏得客戶滿意度。
組織側：
1、提升客戶對企業滿意度與忠誠度：從“標準化管理”到“人效服務管理”的升級，通過服務的五個層級層層遞進，透過案例解析、流程梳理、崗位實操等方法優化服務，能夠提升客戶的滿意度，進而增強客戶對企業的信任和忠誠度，為企業帶來穩定的客源和口碑效應。
2、增強企(qi)業(ye)競(jing)爭力：在(zai)競(jing)爭激烈(lie)的市場環(huan)境(jing)中，優質(zhi)的服(fu)務是企(qi)業(ye)差異化競(jing)爭的重要手段(duan)之一(yi)。通過培訓(xun)提升(sheng)服(fu)務質(zhi)量(liang)，有(you)助于企(qi)業(ye)在(zai)競(jing)爭中脫穎而出，吸(xi)引(yin)更多客(ke)戶。

課程對象：適(shi)用于所有服務(wu)業

課程大綱
開場破冰，分組團建競爭式學習
討論：服務越來越難的原因是什么？
互動游戲：思維決定格局
1、過程導向型工作和結果導向型工作的不同價值
討論：如何甄別出工作中真正有價值的部分？
2、職場人的價值，本質體現在你解決問題的能力
案例解析：企業只為員工的實際“使用價值”買單
3、自我價值定位(wei)

第一講：服務心·意識力——雙引擎驅動服務升級
一、現代服務禮儀的定義和內涵
1、用心服務——假如我是客人
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范，對方滿意才是目標
4、愛心服務——服務不僅僅是賺取一份工資
5、激情服務——投訴抱怨是必然
二、正確服務意識的重塑與建立
案例解析：做好服務的意義和價值
視頻：詮釋服務的情緒(xu)價值(zhi)

第二講：卓越服務，體系先行——優質服務體系建立
討論：什么是“賓至如歸”的感覺
一、剖析服務過程兩大關鍵觸點
1、首因效應
2、末輪效應
二、能影響客人的三種服務
1、形象服務
2、情感服務
3、價值服務
解析：三種服務的具體表達形式
三、建立優質服務體系的五個層級
1、規范：形象、行為、語言、服務流程的規范
2、滿意：超期望的服務
3、驚喜：內心的驚喜
4、感動：觸動內心的服務
5、歸屬：任何時候都會想到你
頭腦(nao)風暴：優質服務體(ti)系的(de)建立(li)——分崗位建立(li)五(wu)個(ge)服務層級

第三講：標準化為骨，個性化為魂——打造服務新生態
一、標準化服務的搭建
討論、解析：何為標準化服務？
1、確定服務質量目標
2、服務規范與流程的標準化統一
解析：明確服務標準化的具體內容和要求
3、標準化管理工具的有效使用
操作指南：標準化行為規范對照工具表
4、服務流程優化
案例解析：不同行業標準化服務的經典案例
頭腦風暴：各部門搭建標準化服務體系框架
二、個性化服務的融合
討論、解析：何為個性化服務？
1、深入了解客戶需求
2、定制化產品或服務
3、利用智能技術優化體驗
4、建立多渠道互動平臺
5、實施精準營銷策略
6、持續優化服務流程
案例解析：不同行業個性化服務的經典案例
頭腦(nao)風暴：各部門打造個性化服務場景觸點

第四講：形象引領，服務前行——塑造完美服務形象
一、初見黃金7秒，建立好印象
討論：形象背后的故事
解析：給對方帶來影響力和信任力的三個因素
互動練習：三個因素帶來的影響力
二、面面俱到——用最直接的方式打動對方
1、面容、手部修飾
2、職業自然妝容打造
示范：自然妝容打造技巧和手法
3、服務型發式發型的規范和盤發標準
實操練習：示范盤發+小組盤發實操
三、衣禮服人——穿漂亮不如穿得體
1、著裝的三個層級
1）和諧
2）角色
3）目標
案例解析：案例中的人物是如何表達著裝三個層級的
2、在什么場顯什么相——三大場合著裝
3、不同崗位工裝、工牌、配飾的穿搭標準
工具：形象自查表、小組互檢
三、大方得體舉止儀態，彰顯你的風度
1、站立有相
示范：場景站姿示范
訓練：不同場景站姿及表達的狀態
場景練習：偶遇客人時的站位及站姿
2、坐落有姿
示范：場景坐姿示范
訓練：不同場景、不同交談對象時坐姿的表達與呈現
場景練習：與客人一同入座交談時的坐姿
3、行走有態
示范：走姿示范——行走的四大細節
訓練：不同場景行走的禮儀
場景練習：超越客人或迎面相對時的走姿
4、下蹲有儀
示范：蹲姿示范
訓練：不同場景蹲姿的運用及禁忌
場景練習：低處取物或拾物時的蹲姿禮儀
5、舉手有禮
示范：三大手勢的運用及場景引領禮儀
訓練：不同場景手勢運用及禁忌
場景練習：客人詢問去向時的手勢禮儀
6、會面致意
示范：四類場景致意禮示范
訓練(lian)：不同場景(jing)會面(mian)致(zhi)意的(de)運用

第五講：服務無界，接待有方——接待流程標準化新探索
一、接待引導三大黃金法則
1、詢問要主動
2、分流引導
3、溫馨提示
案例解析：開放的洗手間
二、接待與服務八步曲
1、站相迎
示范：8米-1米由遠及近的迎候與站姿的動態呈現
小組練習：不同場景、不同崗位和客人溝通時的站姿呈現
2、目相視
示范：眼神運用的距離與范圍、狀態與呈現、角度與感知
小組練習：不同場景下溝通時，如何通過眼神引導客人情緒
3、笑相問
示范：如何用微笑測試客人的性格及對禮儀需求程度
小組練習：三種服務式微笑的訓練與表達
4、禮貌說
話術模版：服務常用語與多場景話術應答技巧模版
5、規范引
1）引領的站位及手勢的正確使用
2）保持適度的服務距離
3）場合引領及位
——戶外引領、室內引領、電梯引領、上下樓梯引領、推拉門引領
4）同行禮儀
——同乘電梯及同行樓梯禮儀
場景演示與練習：同行及引領訓練
6、巧介紹
場景演示與練習：產品或服務項目介紹訓練
7、禮貌遞
1）遞接物品的禮儀與禁忌
2）不同物品形態的遞接禮儀
3）手持物品的部位
場景演示與練習：遞接訓練
8、目相送
1）送客時的肢體呈現與表情
2）禮貌送客的語言表達
場景(jing)演示與練(lian)習：送客禮訓練(lian)

第六講：禮儀先行，溝通無憂——服務交談禮儀
一、溝通之道
1、尊重他人
2、舉止得體
3、談吐文明
4、善于傾聽
二、電話溝通禮儀
討論：通話過程中都經歷過哪些痛點？
1、撥打電話合適的時間
案例分析：不同人群適用的撥打時間
2、打電話的流程
解析、練習：環境選擇、通話前的準備、恰當的時間、自報家門、簡明表達等
3、用聲音傳達友好的方式
練習：語音、語速、語調的感知訓練
4、誰先掛電話
解析：先掛電話的三種場景
5、電話的5W1H技巧
三、微信溝通禮儀
討論：微信使用過程中都經歷過哪些痛點？
1、如何正確添加客人微信
解析：添加微信好友時常忽略的幾個細節
2、讓文字有溫度——微表情的有效使用
練習：為對方發一條有溫度的信息
3、微信朋友圈的有效管理
4、微信聊天時的禮儀細節
案例分析：微信聊天時常踩的幾(ji)大(da)雷區

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