大客戶的業務流程再造
講師：張(zhang)友棠 瀏覽次數：2542
課程(cheng)描(miao)述INTRODUCTION
大客戶的業務(wu)流程再造(zao)培訓
培訓講師：張友棠(tang)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
大客戶的業務流程再造培訓
課程背景：
對企業(ye)流程(cheng)(cheng)(cheng)問(wen)題的(de)思考：作為企業(ye)管(guan)理者（企業(ye)中(zhong)高(gao)層(ceng)(ceng)(ceng)管(guan)理者或(huo)專業(ye)流程(cheng)(cheng)(cheng)管(guan)理人員），在企業(ye)內(nei)部流程(cheng)(cheng)(cheng)與(yu)制(zhi)度優化過程(cheng)(cheng)(cheng)中(zhong)，您(nin)是否(fou)感受過以(yi)下迷(mi)茫(mang)：目前幾乎所有規模(mo)上億企業(ye)都在經受部門(men)墻的(de)困擾，效率低下，溝(gou)通成本高(gao)、層(ceng)(ceng)(ceng)層(ceng)(ceng)(ceng)審批卻(que)無人負責是普遍現象；
企(qi)(qi)業(ye)經(jing)營(ying)(ying)者對于出(chu)現(xian)問(wen)題互相推(tui)諉(wei)已經(jing)深惡痛疾，卻(que)又無從下(xia)手；規模越大(da)，除了(le)銷售部(bu)門，已經(jing)無人關注客(ke)戶，目(mu)光(guang)都被(bei)老板(ban)、部(bu)門利益、個人績(ji)效吸引走；流程變革課程之后，多數(shu)企(qi)(qi)業(ye)經(jing)營(ying)(ying)者基本都認識到(dao)流程是實(shi)現(xian)戰略和以客(ke)戶為中心的(de)重要且*路徑，有了(le)的(de)流程脈(mo)絡，才能夠把所有的(de)資(zi)源全部(bu)利用起(qi)來，穿透部(bu)門墻，一(yi)眼看到(dao)客(ke)戶端。
企業(ye)問題好像很多(duo)，到(dao)底該優化(hua)(hua)(hua)哪些流(liu)(liu)(liu)程(cheng)？流(liu)(liu)(liu)程(cheng)優化(hua)(hua)(hua)勢必影(ying)響部門(men)利益(yi)，該如(ru)(ru)(ru)何面(mian)對當前部門(men)管(guan)(guan)理(li)(li)者的阻(zu)撓？以什(shen)么樣的方(fang)式啟動優化(hua)(hua)(hua)項目效果會更好？流(liu)(liu)(liu)程(cheng)優化(hua)(hua)(hua)過程(cheng)中的變革管(guan)(guan)理(li)(li)如(ru)(ru)(ru)何操(cao)作(zuo)？流(liu)(liu)(liu)程(cheng)優化(hua)(hua)(hua)中的組織變革如(ru)(ru)(ru)何操(cao)作(zuo)？流(liu)(liu)(liu)程(cheng)優化(hua)(hua)(hua)中的IT優化(hua)(hua)(hua)如(ru)(ru)(ru)何實(shi)(shi)踐？如(ru)(ru)(ru)何實(shi)(shi)施(shi)對流(liu)(liu)(liu)程(cheng)優化(hua)(hua)(hua)工(gong)作(zuo)的項目管(guan)(guan)理(li)(li)？內控和授(shou)權(quan)很多(duo)公司只是局限在行政授(shou)權(quan)的狹隘層面(mian)，如(ru)(ru)(ru)何實(shi)(shi)現基(ji)于流(liu)(liu)(liu)程(cheng)的內控系統(tong)和授(shou)權(quan)系統(tong)？流(liu)(liu)(liu)程(cheng)優化(hua)(hua)(hua)后(hou)的流(liu)(liu)(liu)程(cheng)收益(yi)如(ru)(ru)(ru)何評(ping)價？流(liu)(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)是什(shen)么概念，如(ru)(ru)(ru)何實(shi)(shi)施(shi)企業(ye)級的流(liu)(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)？流(liu)(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)和流(liu)(liu)(liu)程(cheng)優化(hua)(hua)(hua)的關系？流(liu)(liu)(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)模型是什(shen)么？
課程目的：
中國企(qi)業(ye)正在開始重新認(ren)(ren)識(shi)流程，流程對企(qi)業(ye)的(de)巨(ju)大價值已(yi)經從(cong)標桿(gan)企(qi)業(ye)的(de)發(fa)(fa)展和國際*企(qi)業(ye)的(de)發(fa)(fa)展得到(dao)印證，但什(shen)么(me)是流程卻是多數企(qi)業(ye)管理者沒有認(ren)(ren)識(shi)清(qing)楚的(de)。
本(ben)課程將帶(dai)領學員(yuan)重新認識(shi)流(liu)(liu)程、認識(shi)流(liu)(liu)程的價值和對(dui)企(qi)業發(fa)展的意義；認識(shi)流(liu)(liu)程對(dui)端到端滿足客戶需求方(fang)面的巨(ju)大貢獻。
讓(rang)學(xue)員(yuan)通(tong)過(guo)案例分析、標桿企業流(liu)(liu)(liu)程(cheng)管(guan)理經驗分享，了(le)解流(liu)(liu)(liu)程(cheng)的(de)(de)實質，了(le)解企業流(liu)(liu)(liu)程(cheng)架(jia)構和核心流(liu)(liu)(liu)程(cheng)。并(bing)通(tong)過(guo)實際的(de)(de)演練，幫助(zhu)學(xue)員(yuan)掌(zhang)握(wo)(wo)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)設計、流(liu)(liu)(liu)程(cheng)管(guan)理的(de)(de)技(ji)(ji)術和方(fang)法(fa)，并(bing)能夠有(you)效(xiao)掌(zhang)握(wo)(wo)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)與質量體(ti)系的(de)(de)融合技(ji)(ji)術。掌(zhang)握(wo)(wo)將業務發展與流(liu)(liu)(liu)程(cheng)發展有(you)機(ji)結合的(de)(de)方(fang)法(fa)。
課程收益：
.讓學(xue)員對(dui)流程(cheng)的價(jia)值(zhi)有重新認識和理解，認識流程(cheng)型文化(hua)對(dui)企業的價(jia)值(zhi)；
.讓學員如(ru)何(he)分層(ceng)分級管理企業流程，如(ru)何(he)實現流程管理與(yu)質量ISO9000體系的融(rong)合；
.讓學員流程管(guan)理的(de)工(gong)具使用(yong)，教(jiao)會學員流程評(ping)估審計(ji)和優(you)化的(de)技術；
.進行標桿企業流程管理的*實踐展示(shi)，讓學員如(ru)何(he)以BPI項目運(yun)作方式組織(zhi)企業的流程優化和(he)重(zhong)整(zheng)；
.通過測試和(he)練習，讓(rang)學員掌握建設流程型企業的(de)重要性，認(ren)識到管理(li)者在建立流程文化方面的(de)責任(ren)和(he)任(ren)務。
課程特點：本課程將以打造流程型企業為目標，通過對流程的認識、流程設計工具的介紹、流程管理要點分析，教會學員掌握BPI方法，并在課程中實際演練，通過一個完整的BPI項目演練，提升學員流程優化的能力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業中高層管理人員、核心員工
課程方式：技能傳授+理論引導+案例與故事穿插+游戲互動
課程(cheng)大綱
第一講(jiang)：企業現狀(zhuang)的解剖
一、分(fen)析當前企(qi)業(ye)經(jing)營遇(yu)到問題的業(ye)務流程根(gen)因(yin)
1. 描述(shu)企業經營遇到的問題
1）市(shi)場反應的速度
2）客戶需求的(de)變化
3）2000年后開始進入(ru)市場經濟
2. 識別(bie)企(qi)業經營環境變化帶來的(de)新要求
1）更快
2）更(geng)準
3）更狠（跨界也可以打劫(jie)）
3. 確定(ding)企業(ye)經營問題的根因
1）領導的(de)原因
2）公司風險意識
3）公司策略問題
4）公司(si)市場定位
5）公司資源評估
6）公司內部管理(li)
7）公司結果導向(xiang)
案(an)例：看看格力再評董(dong)明(ming)珠
案例：看看溫氏集(ji)團再(zai)說(shuo)什(shen)么(me)叫企業(ye)？
二、確定問(wen)題(ti)解決(jue)方案：建立流程型組織
1. 理解以客戶為中心(xin)的(de)業務流程再(zai)造
1）到底誰是我(wo)們的客戶？
2）如何以(yi)客戶為中(zhong)心(xin)？
3）我們錯(cuo)了嗎？
2. 理(li)解組織(zhi)變革(ge)與流程(cheng)型組織(zhi)
案(an)例：愛(ai)立信的死說(shuo)明了什么？
案例：諾基亞(ya)的(de)犧牲給我們的(de)提(ti)示
三、重新定(ding)義流(liu)程(cheng)質量(liang)：客戶滿意度(du)原則
1. 識別(bie)客戶
1）客戶如何分級
2）客(ke)戶價(jia)值(zhi)的判斷(duan)
3）把握A級客戶
案(an)例：惠普客戶分級(ji)管理體(ti)系(xi)
案例：華(hua)為為什么退出*市場？
2. 識別客戶的需求
1）客戶需求的本質(zhi)-快速、正確、便(bian)宜、容(rong)易
案例：前(qian)沃(wo)爾瑪的(de)成功之道與現在的(de)轉型-為(wei)什么？
2）如何通過業(ye)務流程(cheng)滿足客(ke)戶(hu)需求
案例：IBM給HW診斷(duan)的(de)七(qi)個問題(ti)案例
a缺乏準(zhun)確、前瞻的客戶需求關注
b反復做無用功浪費(fei)資源，造成高成本
c沒有跨部門的結構化流程(cheng)
d組織存在本位(wei)主義、部門墻各(ge)自為政、造成內(nei)耗
e各(ge)部門(men)的流程之間靠(kao)人工銜接，運作過程割裂(lie)
f專業技能(neng)不足，作業不規(gui)范，依賴難以復制的英雄
g項目計劃無(wu)效(xiao)，實(shi)施混(hun)亂無(wu)變更控制，版(ban)本泛(fan)濫
第二講：業務(wu)流程再造(zao)的基本方法與工(gong)具
1. “業務(wu)流程重組和優化”的關鍵(jian)成功(gong)要素
2. 如(ru)何評價現有業務流程
3. 企業價值鏈和業務流程框架
4. 流程優化流程、設計模(mo)型和工作方法
5. 流程優化中的變革管(guan)理方法(fa)
6. 流程執(zhi)行力體系建設(she)
案(an)例：供應鏈體系(xi)(xi)(xi)、研發體系(xi)(xi)(xi)、營銷體系(xi)(xi)(xi)
第三講：如(ru)何進(jin)行業務流(liu)程再(zai)造變(bian)革(ge)的項目(mu)管理四步法
一(yi)(yi)、啟(qi)動(dong)：如何(he)啟(qi)動(dong)一(yi)(yi)次流程再造項目
1. 發起階段完成的里程(cheng)碑
2. 確(que)定項目目標和范圍
3. 確定(ding)項目組組成
4. 確定項目主計劃(hua)
5. 明確項目主要交(jiao)付和驗收(shou)標準
6. 工作說明書和開(kai)工會
案例：大冶有色的分級流程再(zai)造
二、關注：如何(he)將現(xian)狀業務流程的問題顯性化
1. 現狀分析，通過對假設驗證，明確(que)流程的重整內(nei)容
2. 引(yin)導客戶實現對現狀問題點的認同
3. 關(guan)注(zhu)階段(duan)使用(yong)的工具(ju)>定義現狀流程
4. 制定(ding)項目(mu)詳細(xi)計(ji)劃：以周為單位(wei)
5. 嚴(yan)格(ge)的(de)項目(mu)例(li)會：訪談(tan)模型、魚骨圖，保證(zheng)過程目(mu)標達(da)成
6. 項目評審會：階段性(xing)成果(guo)與(yu)計劃
案(an)例：定遠陶齒的組織變革
案例：定(ding)遠陶齒的流程優(you)化
案例：定遠陶齒的(de)交接班培育
三、發明：基于問題的新業務流程(cheng)優化(hua)策略(lve)與制定(ding)
1. 里程碑(bei)：發明總結會議(yi)
2. 交付件：流程模板操作(zuo)指(zhi)導書重整方案KPI文檔(dang)
3. 流程優化(hua)的策(ce)略
4. TO-BE流程(cheng)設(she)計(ji)思路的確(que)定
5. BPR發明(ming)工(gong)(gong)作(zuo)：三種(zhong)工(gong)(gong)作(zuo)會(hui)議
6. 發明(ming)工作展(zhan)開至模(mo)板級
7. 詳細流程發(fa)明的(de)核心方法：活(huo)動分析和引導(dao)法
工具：BENCHMARK方法
案例：萬善(shan)美耐皿(min)去總(zong)之道(dao)
案例：華潤集(ji)團送宋之(zhi)道
討論：董事長、總經(jing)理離(li)開1個月，我們怎么辦？
四、推行(xing)：新業務流(liu)程變革試點、反饋與全面(mian)更迭(die)
1. 流程(cheng)推行(xing)>組織建制(zhi)和推行(xing)
2. IT實施與(yu)流程MAPPING>溝通和培(pei)訓
3. 設計新角色是，需要(yao)建立資源池
4. 并行開展流(liu)程管理
案例：華為流程優(you)化的(de)過程
討論(lun)：我(wo)(wo)們公(gong)司或(huo)我(wo)(wo)們部門該如何推進(jin)流程再(zai)造
第四講：延伸接口：流程型組織(zhi)中的干部和(he)組織(zhi)轉型
1. 對(dui)齊戰略目標和關鍵任務
2. 確定職位和崗位（崗位和職位的分析與設置）
3. 轉型干(gan)部(bu)職能
4. 建立流程自發(fa)展機制
1）流程(cheng)(cheng)管(guan)理(li)三件事>流程(cheng)(cheng)體系與流程(cheng)(cheng)的(de)劃分(fen)
2）流程(cheng)文(wen)件化管(guan)理(li)>流程(cheng)管(guan)理(li)要素(su)分(fen)析
3）流程管理關(guan)鍵成(cheng)功要素(su)
4）流程(cheng)OWNER及其(qi)權責
案例：廣東移動以(yi)流(liu)程推動組織的變(bian)革(ge)
討(tao)論：為什么我們公(gong)司發展到現在還活著(zhu)？我們經歷了(le)那(nei)些流程優化(hua)？這樣就(jiu)夠了(le)嗎？
大客戶的業務流程再造培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/224873.html
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