現在，中國國內市場(chang)上的(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)是如此激烈(lie)，以(yi)致于企(qi)(qi)業幾乎(hu)不(bu)可能完全依(yi)賴過去的(de)(de)(de)(de)成(cheng)功(gong)經驗來(lai)(lai)使客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)始(shi)終忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)于自己(ji)。事實上，競爭(zheng)者也絕不(bu)會(hui)坐(zuo)視您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)這樣坐(zuo)享其成(cheng)，他們會(hui)虎視眈眈并時(shi)刻準備搶走(zou)您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)甚(shen)至是您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)最忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)。忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)于您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是最值(zhi)得擁有(you)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，如果(guo)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)始(shi)終忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)于您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)，除非(fei)競爭(zheng)者有(you)很(hen)好(hao)的(de)(de)(de)(de)理(li)由來(lai)(lai)吸(xi)引其試用，否則(ze)，他會(hui)一直(zhi)購買您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品（或服(fu)務），至少，他要比其他客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)許(xu)多。而(er)且，由于您(nin)(nin)(nin)(nin)(nin)是花了(le)不(bu)少錢并投入不(bu)少資源才最終擁有(you)這些“鐵(tie)桿”客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)，所(suo)(suo)以(yi)，企(qi)(qi)業應(ying)盡量不(bu)犯因“服(fu)務不(bu)周”而(er)使客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)流失這樣的(de)(de)(de)(de)錯誤。 然而(er)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)流失的(de)(de)(de)(de)情況還(huan)是在真(zhen)真(zhen)切切、時(shi)時(shi)刻刻地(di)(di)發(fa)生，在中國更(geng)(geng)為(wei)普遍。為(wei)了(le)與現有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)保持并加深已有(you)關系，或為(wei)了(le)與新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)建立業務關系，企(qi)(qi)業除了(le)必(bi)須(xu)持續、一致地(di)(di)為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供(gong)高“性(xing)價比”的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品外，還(huan)必(bi)須(xu)為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供(gong)*的(de)(de)(de)(de)服(fu)務。 今天(tian)，企(qi)(qi)業圍繞客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)展開(kai)的(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)正變得越來(lai)(lai)越激烈(lie)，中國企(qi)(qi)業應(ying)更(geng)(geng)多地(di)(di)考慮(lv)通過為(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供(gong)優質服(fu)務來(lai)(lai)維持客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)度。所(suo)(suo)有(you)行業的(de)(de)(de)(de)所(suo)(suo)有(you)企(qi)(qi)業都應(ying)努力(li)向客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供(gong)優質服(fu)務，這就(jiu)要求企(qi)(qi)業必(bi)須(xu)具備成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務戰略(lve)。但是，要做到這一點卻不(bu)容易，如何才能制定(ding)成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務戰略(lve)呢？
一(yi)、如何制(zhi)定成功的客戶服(fu)務戰略(lve)(lve) 對多數企業而言，其客戶最為關心的是：自己(ji)能夠(gou)在(zai)中國乃至全球范圍內隨時購買(mai)、享受(shou)到同樣品質的產品和服(fu)務。然而，除(chu)了一(yi)些(xie)基(ji)本的要求外，不(bu)(bu)同地區、不(bu)(bu)同目標市場客戶在(zai)產品使用、售(shou)后服(fu)務等方(fang)面可能有(you)著迥(jiong)然不(bu)(bu)同的需求。 正因為如此(ci)，企業在(zai)制(zhi)定客戶服(fu)務戰略(lve)(lve)時必(bi)須考慮到客戶的差異性，也只有(you)在(zai)這些(xie)差異性的基(ji)礎上，企業才(cai)能制(zhi)定出成功的客戶服(fu)務戰略(lve)(lve)。概括而言，企業可以(yi)有(you)以(yi)下7種思路來(lai)開(kai)展(zhan)此(ci)項工作：
1） 以客(ke)(ke)戶為(wei)核心(xin)：了解客(ke)(ke)戶最(zui)為(wei)關(guan)心(xin)的東西（核心(xin)關(guan)注(zhu)點）。
2） 提(ti)(ti)供(gong)超(chao)值(zhi)服務：讓所提(ti)(ti)供(gong)的服務超(chao)出客戶的期望值(zhi)（滿意超(chao)乎想(xiang)象）。
3） 保持彈性(xing)：要求企業(ye)能夠快速(su)、恰當地做出(chu)反應（靈(ling)活(huo)性(xing)）。
4） 保持(chi)適應性(xing)：要使業(ye)績(ji)持(chi)續增長，企(qi)業(ye)領導人必須具(ju)備“以變求(qiu)變”、“以變促變”的(de)(de)思維，需(xu)要不斷調整自己的(de)(de)產品和(he)服務來使之適應當地市場(chang)的(de)(de)需(xu)求(qiu)。 5） 提供(gong)差(cha)異化的(de)(de)價值(zhi)：尤其在降價風潮(chao)中，企(qi)業(ye)更(geng)應注意建立自己產品和(he)服務的(de)(de)差(cha)異性(xing)。
6） 與客(ke)戶神交(jiao)：真正接近客(ke)戶，深入了(le)解(jie)客(ke)戶的真實想(xiang)法，獲得各種(zhong)有用信息。
7） 把握(wo)(wo)趨勢(shi)：通過積(ji)極傾(qing)聽(ting)來(lai)把握(wo)(wo)未來(lai)趨勢(shi)或發(fa)展方向(xiang)。
1. 以客(ke)戶(hu)為(wei)核心 成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)不僅僅意味著(zhu)(zhu)一個部門(men)，也不僅僅意味著(zhu)(zhu)一句口號，它應(ying)(ying)(ying)該成(cheng)為(wei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)戰(zhan)略(lve)規劃的(de)(de)(de)一個重(zhong)要組成(cheng)部分(fen)。與主要供(gong)(gong)應(ying)(ying)(ying)商(shang)密切合作，從而為(wei)客(ke)戶(hu)提供(gong)(gong)各種各樣的(de)(de)(de)相關服(fu)務(wu)，甚至使之成(cheng)為(wei)企(qi)(qi)(qi)業(ye)文化(hua)的(de)(de)(de)一部分(fen)，這(zhe)有(you)助于(yu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)順利達成(cheng)銷售(shou)目(mu)標，增加庫(ku)存(cun)周(zhou)轉率(lv)并增加投資回報率(lv)。 為(wei)了(le)(le)成(cheng)功(gong)實施既定(ding)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)戰(zhan)略(lve)，企(qi)(qi)(qi)業(ye)必須十分(fen)清楚(chu)占(zhan)20%左(zuo)右的(de)(de)(de)主要客(ke)戶(hu)（大(da)(da)客(ke)戶(hu)）的(de)(de)(de)期望和需(xu)求。為(wei)了(le)(le)做到最好(hao)，企(qi)(qi)(qi)業(ye)應(ying)(ying)(ying)盡可能地關注這(zhe)20%的(de)(de)(de)大(da)(da)客(ke)戶(hu)根據帕雷托(tuo)法(fa)則（80/20法(fa)則），這(zhe)些客(ke)戶(hu)可能占(zhan)有(you)企(qi)(qi)(qi)業(ye)80%的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)份額(e)。為(wei)了(le)(le)深(shen)入了(le)(le)解、把握(wo)大(da)(da)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)期望和需(xu)求，企(qi)(qi)(qi)業(ye)可以采(cai)用的(de)(de)(de)方法(fa)有(you)：
· 與大(da)客戶(hu)（尤其是全(quan)球性客戶(hu)）的管理層定(ding)期會面。
· 與各區域的大型(xing)分(fen)銷(xiao)商定期會晤因為您得依賴(lai)這些獨立分(fen)銷(xiao)商/代理商來推廣(guang)、銷(xiao)售產品/服務并(bing)提供相應的服務。
· 在各區域針對小型分銷商（非全(quan)球性客(ke)戶）、消費者開展“小組訪談(tan)”活動（一(yi)種(zhong)調研(yan)方(fang)法）。
· 深入客戶組織內部，并參(can)與(yu)相(xiang)關(guan)討(tao)論，而(er)不要僅停留在(zai)采購負(fu)責人或使用者層(ceng)面上。
· 到主要區域的大(da)客戶(hu)(hu)那里(li)去觀察其業(ye)務(wu)、方法和流程（必要時可選擇所有區域的大(da)客戶(hu)(hu)來實施），尤其要注意觀察、了(le)解該客戶(hu)(hu)是如何(he)使(shi)用您(nin)的產(chan)品和服(fu)務(wu)的。 · 記(ji)錄(lu)下每(mei)個市(shi)場、每(mei)個客戶(hu)(hu)或細分市(shi)場的具體表現。
· 與(yu)本公司銷售(shou)人(ren)(ren)員、生產(chan)人(ren)(ren)員和(he)客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員分享所(suo)有(you)相關信息(xi)，這將(jiang)有(you)助于(yu)企業(ye)在當地乃至全球范圍內(nei)加強(qiang)客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)。 2. 超值 為了實施成功的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)戰(zhan)略，企業(ye)需(xu)(xu)要仔細(xi)分析客(ke)戶、客(ke)戶群及各主(zhu)要目標市場，通過對上(shang)述群體的(de)(de)分析找到企業(ye)在產(chan)品(pin)/服(fu)務(wu)(wu)(wu)組合方面(mian)及客(ke)戶需(xu)(xu)求(qiu)方面(mian)可以改進的(de)(de)地方，這樣做的(de)(de)最終(zhong)目的(de)(de)是(shi)爭(zheng)取在與(yu)客(ke)戶打交道的(de)(de)過程(cheng)中持續超越客(ke)戶的(de)(de)期望值。 優(you)秀的(de)(de)領(ling)導(dao)人(ren)(ren)都知(zhi)道，企業(ye)不大可能滿足所(suo)有(you)客(ke)戶的(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)。優(you)秀的(de)(de)領(ling)導(dao)人(ren)(ren)知(zhi)道自己的(de)(de)專長所(suo)在，并能以戰(zhan)略性營銷計劃為指導(dao)。因(yin)此，他(ta)們(men)會專注(zhu)于(yu)自己的(de)(de)優(you)勢領(ling)域。以下是(shi)一些可以讓(rang)客(ke)戶感到“超值”的(de)(de)方法： · 讓(rang)客(ke)戶能夠方便地與(yu)您交易。
· 建(jian)立公司網頁并(bing)開展電子商(shang)務，從(cong)而為(wei)客戶提供信息查詢、網上訂購(gou)、項目追蹤(zong)等便利的(de)增(zeng)值服(fu)務。
· 在代理商提(ti)供準(zhun)確(que)發貨資(zi)料的基礎上確(que)保產品品質(zhi)、裝貨品質(zhi)及相關品質(zhi)。
· 讓客(ke)戶(hu)了解企(qi)(qi)(qi)業當前(qian)的(de)(de)各項(xiang)規定(ding)，并(bing)(bing)與(yu)他們(men)分享企(qi)(qi)(qi)業主要供(gong)應(ying)(ying)商方面的(de)(de)相關信息(xi)。 3. 彈(dan)(dan)性(xing) 企(qi)(qi)(qi)業應(ying)(ying)該保(bao)(bao)持足夠的(de)(de)彈(dan)(dan)性(xing)，并(bing)(bing)能快速(su)反應(ying)(ying)，這是保(bao)(bao)證業績持續增長(chang)的(de)(de)基本(ben)條(tiao)件(jian)，中國遼闊的(de)(de)版圖和(he)復雜多(duo)變的(de)(de)競(jing)爭環境迫使企(qi)(qi)(qi)業領(ling)導人(ren)保(bao)(bao)持組織的(de)(de)彈(dan)(dan)性(xing)（靈活性(xing)）。除了要考(kao)(kao)慮常見(jian)的(de)(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)問(wen)題，企(qi)(qi)(qi)業在參與(yu)全球競(jing)爭時還(huan)得考(kao)(kao)慮許(xu)多(duo)其它相關問(wen)題（如(ru)天(tian)氣、原材料供(gong)應(ying)(ying)等）。 為了持續提升客(ke)戶(hu)服務(wu)水平，優秀(xiu)的(de)(de)領(ling)導人(ren)會(hui)設法把自(zi)(zi)己與(yu)其他同樣靈活的(de)(de)制造商和(he)供(gong)應(ying)(ying)商捆綁(bang)在一起(qi)（締結策略(lve)聯(lian)盟），他們(men)會(hui)獨立(li)制定(ding)或(huo)與(yu)供(gong)應(ying)(ying)商共同制定(ding)發貨計劃，從而充分調動自(zi)(zi)己的(de)(de)倉(cang)儲(chu)資(zi)源來隨時隨地滿足客(ke)戶(hu)的(de)(de)各種需求。
4. 適應(ying)性 在充滿競爭的(de)(de)市(shi)(shi)場(chang)(chang)上(shang)，客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)(xu)求可能(neng)會不斷升級(ji)客(ke)(ke)戶(hu)會不斷產(chan)(chan)生新(xin)的(de)(de)產(chan)(chan)品和服(fu)務(wu)需(xu)(xu)求。根(gen)據成功經驗，企(qi)(qi)業(ye)在引入(ru)新(xin)產(chan)(chan)品和服(fu)務(wu)時，必須對當(dang)地(di)及當(dang)地(di)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)(xu)求保(bao)持(chi)(chi)適應(ying)性，如此(ci)，才能(neng)培(pei)育并促進(jin)當(dang)地(di)市(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)繁榮(rong)與發展。 不光要通(tong)過調整產(chan)(chan)品和服(fu)務(wu)組合來(lai)適應(ying)目標市(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)需(xu)(xu)求及變化，還應(ying)該使企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)機構（組織）也能(neng)適應(ying)目標市(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)需(xu)(xu)求及變化。通(tong)常，企(qi)(qi)業(ye)會在自己的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)機構（組織）內(nei)安排相關人員(yuan)(yuan)扮演市(shi)(shi)場(chang)(chang)專家或區域專家的(de)(de)角色，通(tong)過這些人員(yuan)(yuan)，企(qi)(qi)業(ye)可以在當(dang)地(di)市(shi)(shi)場(chang)(chang)上(shang)保(bao)持(chi)(chi)足夠(gou)的(de)(de)適應(ying)性，從而保(bao)證(zheng)能(neng)持(chi)(chi)續(xu)為目標客(ke)(ke)戶(hu)提供高(gao)品質的(de)(de)服(fu)務(wu)項目。
5. 提供差(cha)異化價(jia)(jia)(jia)值(zhi) 我們都知道，價(jia)(jia)(jia)值(zhi) = 利益(yi) - 價(jia)(jia)(jia)格。根據這(zhe)(zhe)個(ge)公式，我們可(ke)以看到(dao)，如(ru)(ru)果把“價(jia)(jia)(jia)格”作為衡(heng)量(liang)產品(pin)(pin)(pin)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)*指標，那么，在(zai)打(da)折銷(xiao)售的(de)(de)“同質(zhi)化”市場上(shang)，買家(jia)基本上(shang)就不(bu)會獲(huo)得差(cha)異化價(jia)(jia)(jia)值(zhi)。而如(ru)(ru)果沒(mei)有體(ti)現在(zai)利益(yi)中(zhong)的(de)(de)“認知價(jia)(jia)(jia)值(zhi)”，產品(pin)(pin)(pin)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)就會變成“大路貨”，這(zhe)(zhe)樣，就無法來(lai)(lai)衡(heng)量(liang)產品(pin)(pin)(pin)/服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)真(zhen)實價(jia)(jia)(jia)值(zhi)并，也無法將各(ge)供應商區別(bie)開來(lai)(lai)。 為了(le)創造價(jia)(jia)(jia)值(zhi)，成功的(de)(de)企業(ye)會通(tong)過合(he)作來(lai)(lai)向客戶(hu)和(he)終(zhong)端用戶(hu)提供具體(ti)、一致、可(ke)靠、可(ke)衡(heng)量(liang)的(de)(de)產品(pin)(pin)(pin)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)項目。常見但容(rong)易被(bei)忽(hu)視的(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)項目包括：高品(pin)(pin)(pin)質(zhi)的(de)(de)產品(pin)(pin)(pin)（或服(fu)(fu)(fu)務(wu)）；完美、準時的(de)(de)配送(song)；超過客戶(hu)預期而又不(bu)帶來(lai)(lai)成本增加的(de)(de)產品(pin)(pin)(pin)/服(fu)(fu)(fu)務(wu)；專(zhuan)業(ye)、嫻(xian)熟的(de)(de)后(hou)臺(tai)支持人員和(he)問(wen)題解決人員；
6. 與客(ke)戶(hu)(hu)神交(jiao)(jiao) 根據對成功(gong)企(qi)業的(de)(de)研究(jiu)，我們(men)還發現：成功(gong)的(de)(de)企(qi)業還善于從分銷伙伴(ban)那里(li)持(chi)續(xu)了解他們(men)當前(qian)的(de)(de)各種想法(fa)及關于未來(lai)的(de)(de)看法(fa)，而不僅僅是(shi)以(yi)有競(jing)爭(zheng)力(li)的(de)(de)價格(ge)向(xiang)(xiang)這些分銷伙伴(ban)供(gong)貨；成功(gong)的(de)(de)企(qi)業善于通(tong)過分銷伙伴(ban)來(lai)向(xiang)(xiang)最(zui)終用戶(hu)(hu)提(ti)供(gong)可(ke)靠的(de)(de)服務，并從分銷伙伴(ban)那里(li)獲得(de)(de)大量的(de)(de)市(shi)場情報；成功(gong)的(de)(de)企(qi)業能(neng)夠據此贏得(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)信賴和忠誠，從而取(qu)保企(qi)業持(chi)續(xu)從成功(gong)走向(xiang)(xiang)成功(gong)。 其(qi)實，上述要求也是(shi)一個基本(ben)的(de)(de)要求，您(nin)不用去懷疑它的(de)(de)有效性(xing)。您(nin)應努力(li)走進客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)心靈深處與并客(ke)戶(hu)(hu)“神交(jiao)(jiao)”，只(zhi)有這樣，才有可(ke)能(neng)維持(chi)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意度和忠誠度。
7. 把握趨勢 優秀的企業會(hui)持續關注客戶的需(xu)求及(ji)期待，他們(men)會(hui)搶在(zai)競爭者(zhe)之前發現(xian)客戶的具體(ti)需(xu)求或變化趨勢，而我(wo)們(men)都知道，對需(xu)求及(ji)趨勢的把握對企業的營銷工作意味著什么。
研究發(fa)現：優秀的(de)(de)企(qi)業(ye)都注重(zhong)客(ke)戶(hu)的(de)(de)意見和反饋，并能有效(xiao)地改進(jin)自己的(de)(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)工作(zuo)(zuo)；優秀的(de)(de)企(qi)業(ye)還會注意自己的(de)(de)競爭(zheng)者，即(ji)競爭(zheng)者在(zai)(zai)做什(shen)么(me)，沒有做什(shen)么(me)或做得不(bu)盡人(ren)(ren)意之(zhi)處；成(cheng)功的(de)(de)企(qi)業(ye)還善于從營銷(xiao)人(ren)(ren)員（尤其是客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員）那(nei)里(li)獲得大量(liang)的(de)(de)需求及趨勢性(xing)資料，因為(wei)客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)代表往往會與客(ke)戶(hu)一直保(bao)持接觸并承擔著(zhu)主要的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)責任甚至起(qi)到促進(jin)銷(xiao)售的(de)(de)積極作(zuo)(zuo)用(yong)。 成(cheng)功的(de)(de)客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)(wu)機構（組織(zhi)）在(zai)(zai)為(wei)企(qi)業(ye)各部門搜集情報、提供建(jian)議、總結(jie)經驗、反饋信(xin)息等(deng)方面起(qi)著(zhu)極其重(zhong)要的(de)(de)作(zuo)(zuo)用(yong)。根據這些有價值的(de)(de)信(xin)息，企(qi)業(ye)就可以(yi)更(geng)(geng)好地研究、發(fa)現“趨勢”性(xing)信(xin)息，并利用(yong)這些信(xin)息在(zai)(zai)未來向市(shi)場(chang)提供更(geng)(geng)好的(de)(de)產品和服務(wu)(wu)(wu)。
二(er)、面向未來：提供(gong)卓越(yue)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu) 成(cheng)(cheng)功的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)戰(zhan)略(lve)(lve)不(bu)會自(zi)動形成(cheng)(cheng)，它(ta)必(bi)須通過規(gui)劃、執行、監控、調整才能(neng)日趨完(wan)(wan)美。為了創建成(cheng)(cheng)功的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)戰(zhan)略(lve)(lve)和與之(zhi)配套的(de)(de)(de)(de)高(gao)效組(zu)織體系，企(qi)(qi)業(ye)(ye)需要制定(ding)并反復完(wan)(wan)善相應的(de)(de)(de)(de)管理(li)流程，如此，才能(neng)保(bao)證企(qi)(qi)業(ye)(ye)在(zai)國(guo)(guo)內(nei)和全(quan)球范圍(wei)內(nei)為客(ke)(ke)戶(hu)提供(gong)優質的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。 可以說(shuo)，領導人(ren)應努力(li)將“銷售導向型(xing)”企(qi)(qi)業(ye)(ye)轉變為“服(fu)(fu)務(wu)(wu)導向型(xing)”企(qi)(qi)業(ye)(ye)，這對(dui)企(qi)(qi)業(ye)(ye)獲得長期成(cheng)(cheng)功是非(fei)常必(bi)要的(de)(de)(de)(de)。 所以，中國(guo)(guo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)如果想(xiang)把業(ye)(ye)務(wu)(wu)觸角延(yan)伸到全(quan)球，制定(ding)跨文化(hua)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)維護(hu)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)戰(zhan)略(lve)(lve)將是企(qi)(qi)業(ye)(ye)接下來必(bi)須開展的(de)(de)(de)(de)一(yi)項工作。因為，只(zhi)有當客(ke)(ke)戶(hu)感覺到自(zi)己受重視(shi)時，他才會持續從您那(nei)里購買更多的(de)(de)(de)(de)產品（服(fu)(fu)務(wu)(wu)），而(er)不(bu)管您是本地企(qi)(qi)業(ye)(ye)還是外地企(qi)(qi)業(ye)(ye)，也不(bu)管您近在(zai)咫尺還是遠在(zai)天邊。
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