進一步把握客戶(hu)：不要刻(ke)意隱瞞產品缺陷
“顏色(se)太深(shen)”、“樣式太老”、“使(shi)用不(bu)方便”等(deng)等(deng)，銷售人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)在推銷的(de)(de)過程中，總是(shi)(shi)能聽到客(ke)(ke)戶這樣的(de)(de)抱(bao)怨。而(er)很多銷售人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)為了盡(jin)快實現成交，會把產品的(de)(de)優(you)勢(shi)說得天花(hua)亂(luan)墜，忽略(lve)產品固(gu)有的(de)(de)缺點和不(bu)足，甚至百(bai)般掩飾和隱瞞。不(bu)可否認，很多時(shi)候都是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶的(de)(de)百(bai)般挑(tiao)剔，故意找茬，目的(de)(de)是(shi)(shi)獲(huo)得更多的(de)(de)砍價砝碼，這時(shi)可以據理(li)(li)力爭(zheng)。但有時(shi)，確實是(shi)(shi)產品本身的(de)(de)問題，如(ru)果(guo)真是(shi)(shi)這樣，銷售人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)就不(bu)要強詞奪理(li)(li)，故意隱瞞了。
一(yi)(yi)家知名企(qi)業的(de)(de)內刊上有(you)這樣一(yi)(yi)句話：“優(you)秀的(de)(de)銷(xiao)售(shou)代表(biao)必(bi)須為(wei)產(chan)品說實話，他必(bi)須承認，產(chan)品既有(you)優(you)點(dian)也有(you)不足的(de)(de)地(di)方。”任何一(yi)(yi)種(zhong)產(chan)品都不可(ke)避免(mian)地(di)會存在(zai)一(yi)(yi)些(xie)缺陷。作為(wei)銷(xiao)售(shou)人(ren)員，正確的(de)(de)態度是學會正視這些(xie)問(wen)題，敢于承認，敢于面對，不要執意隱瞞(man)。否則，一(yi)(yi)旦(dan)被客戶(hu)發現真相，即使(shi)銷(xiao)售(shou)人(ren)員再做多(duo)少解釋，都很難挽回客戶(hu)的(de)(de)信任，最終(zhong)的(de)(de)結果只能(neng)不歡而(er)散。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員張(zhang)凌
張凌是某家商場的(de)服裝推銷員，一位客戶在(zai)購買上衣的(de)時發現(xian)，領口(kou)、袖(xiu)口(kou)有很多褶皺(zhou)于是就打算放(fang)棄。張凌為了保住(zhu)這(zhe)個的(de)單子，死(si)(si)死(si)(si)纏著客戶讓其購買，并企圖隱瞞(man)服飾上存在(zai)的(de)缺陷。
“*，這款上衣(yi)的(de)確不錯，而且這些褶皺無(wu)關大(da)礙，是由于(yu)長(chang)時間積壓造(zao)成的(de)，回(hui)去熨一下即(ji)可(ke)。”
客戶：“新衣服一熨就跟舊的似的，這樣(yang)多(duo)影響形象(xiang)啊。”
張(zhang)凌：“先生(sheng)，實在抱(bao)歉，這是最(zui)后(hou)一件了。”
客戶(hu)：“那(nei)你們什么時(shi)候進新貨，我再來買。”
張凌：“最早(zao)也在兩(liang)天后……”
這(zhe)位客戶借故離(li)開
》》》銷售人員(yuan)小王
小王也是這(zhe)家商場的一名服裝推銷員，她同樣遇到過(guo)這(zhe)樣的情況。當時，客戶看上了一款灰色的西(xi)服，可(ke)發現有很多褶皺，就打算(suan)放棄。小王非常機靈地(di)說：
銷售人員：“先生，非常(chang)對不起(qi)，這的確是我們的進(jin)貨過(guo)程中的一點(dian)失誤。這樣吧，我給(gei)你(ni)優惠一點(dian)，給(gei)你(ni)打(da)九折”
客戶(hu)想(xiang)了(le)想(xiang)，點點頭，小(xiao)王(wang)繼(ji)續說：“其實(shi)，這(zhe)只是(shi)一個小(xiao)問題，我(wo)們平(ping)時穿久了(le)的(de)衣服也不這(zhe)樣嗎？我(wo)給你免費處理一下，不會影響(xiang)外(wai)觀的(de)。”
這位(wei)推銷(xiao)(xiao)員非常機靈，由(you)于看到客(ke)戶(hu)有購買的意向(xiang)，之所以抓住衣服(fu)存在(zai)的一點(dian)瑕疵不(bu)放，就是想(xiang)以此為籌碼壓低(di)價(jia)格。這位(wei)銷(xiao)(xiao)售(shou)人員則順水推舟(zhou)順應(ying)客(ke)戶(hu)的心理需求，不(bu)但達到了客(ke)戶(hu)“想(xiang)壓低(di)價(jia)格”的目的，而且成功推出售(shou)出了衣服(fu)。
很多時候就是這樣，客戶(hu)會抓住產品存在(zai)的弱點大肆渲染(ran)，其真實(shi)另有目的。所以，銷售人員(yuan)遇到這種客戶(hu)，必須左右逢源，既不(bu)能(neng)令客戶(hu)失望也不(bu)能(neng)損(sun)害(hai)企(qi)業(ye)的利益，兼顧客戶(hu)和企(qi)業(ye)的利益。
1)、主動說出產品存在的問題
在客(ke)戶看來從來就沒(mei)有完(wan)美無(wu)缺的商品(pin)，因此，在購買時他(ta)們會不(bu)自覺地形成一個心(xin)里抵(di)觸(chu)。如果銷售人員一味地夸耀產(chan)品(pin)的優勢，而對產(chan)品(pin)的不(bu)足(zu)只字不(bu)提，正好激(ji)發了客(ke)戶的這種(zhong)心(xin)里抵(di)觸(chu)情緒(xu)。如果這樣(yang)，你(ni)推(tui)銷的產(chan)品(pin)不(bu)僅(jin)在客(ke)戶心(xin)中不(bu)僅(jin)無(wu)法得到美化，反而會引起更多的疑慮(lv)。
為(wei)了(le)避免產生這種疑慮(lv)，銷(xiao)售人員在推銷(xiao)時必(bi)須主動說出一些(xie)產品(pin)存在的(de)缺陷和(he)不(bu)足。而且在述說的(de)過程中，態度一定要認真，讓客戶覺(jue)得你足夠誠懇，更值得信賴。如果這些(xie)問題無關(guan)大礙，對(dui)方往往是可以接(jie)受的(de)。
2）、把產品產生問(wen)題的原(yuan)因講清楚
產品(pin)(pin)存(cun)在問(wen)題(ti)，尤其(qi)是(shi)被客(ke)戶提(ti)出來之后，一定(ding)要(yao)(yao)把產生這種問(wen)題(ti)的(de)原因(yin)解釋清楚(chu)。產品(pin)(pin)的(de)弱點(dian)是(shi)指在有(you)質量保證(zheng)的(de)前提(ti)下問(wen)，與同類(lei)產品(pin)(pin)想比處于劣勢的(de)那些(xie)特點(dian)。值得(de)提(ti)醒(xing)客(ke)戶的(de)是(shi)，這些(xie)弱點(dian)有(you)的(de)是(shi)為了突出優點(dian)而不可避免的(de)；有(you)的(de)是(shi)客(ke)觀原因(yin)造成的(de)，完(wan)全可以改(gai)變的(de)；有(you)的(de)雖然不能馬上改(gai)變，但是(shi)通過努力(li)也可以得(de)到完(wan)善。比如：我們(men)(men)(men)的(de)產品(pin)(pin)之所以耗電量大，是(shi)因(yin)為我們(men)(men)(men)為了保障產品(pin)(pin)的(de)大功(gong)率，保障在緊急(ji)的(de)情況下，我們(men)(men)(men)的(de)產品(pin)(pin)一樣(yang)能正常的(de)工作。所以，在回(hui)答客(ke)戶的(de)這些(xie)問(wen)題(ti)時(shi)，千萬(wan)要(yao)(yao)有(you)所區(qu)分(fen)。
3）實話巧(qiao)說，掌握一定(ding)的(de)技(ji)巧(qiao)
在告訴客戶真(zhen)相時，銷售(shou)人員也并不(bu)是(shi)(shi)要(yao)(yao)在任何情況下、對任何事情都實話實說(shuo)。有(you)些(xie)問(wen)(wen)題(ti)銷售(shou)人員雖(sui)然可(ke)以說(shuo)出(chu)，但(dan)也不(bu)能(neng)一(yi)(yi)(yi)股腦全部(bu)拋(pao)出(chu)；有(you)些(xie)問(wen)(wen)題(ti)是(shi)(shi)銷售(shou)人員不(bu)能(neng)如實說(shuo)出(chu)的(de)，如商(shang)業機密(mi)等。關于這些(xie)不(bu)能(neng)說(shuo)出(chu)或(huo)者不(bu)好說(shuo)出(chu)的(de)問(wen)(wen)題(ti)，銷售(shou)人員一(yi)(yi)(yi)定要(yao)(yao)格外注意(yi)，不(bu)要(yao)(yao)為了博得客戶的(de)一(yi)(yi)(yi)時高興就信(xin)口開河。在說(shuo)一(yi)(yi)(yi)些(xie)問(wen)(wen)題(ti)時，可(ke)以采用聲(sheng)東(dong)擊西(xi)的(de)策略，如：“您說(shuo)的(de)價格問(wen)(wen)題(ti)，其(qi)實不(bu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個大問(wen)(wen)題(ti)，好的(de)產(chan)品制造投入(ru)自然高一(yi)(yi)(yi)些(xie)。試想(xiang)，如果(guo)你花(hua)較(jiao)少的(de)錢(qian)買了質(zhi)(zhi)量比較(jiao)差的(de)產(chan)品，心里是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)十(shi)分郁悶(men)?而我(wo)們的(de)產(chan)品質(zhi)(zhi)量是(shi)(shi)*可(ke)以信(xin)賴的(de)。”
在推銷過(guo)程中(zhong)，每個銷售人員都會遇(yu)到(dao)特別挑剔(ti)的(de)(de)客戶。此時，無論自(zi)己(ji)所推銷的(de)(de)產品(pin)是(shi)否存在缺陷，最重要的(de)(de)一(yi)點就是(shi)態度(du)要端(duan)正，明確自(zi)己(ji)產品(pin)的(de)(de)優劣(lie)勢(shi)在哪(na)兒。而且會應用(yong)產品(pin)的(de)(de)這些(xie)優勢(shi)去(qu)彌(mi)補弱項，爭取客戶的(de)(de)購(gou)買權。
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