發現需求的(de)過(guo)程就是(shi)讓我(wo)們(men)去揭示(shi)我(wo)們(men)客戶(hu)的(de)具體需要，是(shi)我(wo)們(men)去了解(jie)他／她個人及企業(ye)需求的(de)一(yi)種業(ye)務。我(wo)們(men)在這一(yi)方(fang)面(mian)能否成功(gong)很(hen)大程度上依賴(lai)于我(wo)們(men)能否直接、不斷地使我(wo)們(men)的(de)客戶(hu)一(yi)同參與(yu)到(dao)這一(yi)過(guo)程中。
; 這一過程的基(ji)礎是(shi)進行有(you)效的問詢和(he)傾聽。
就(jiu)這一點而言，對(dui)所有客戶提(ti)出(chu)的(de)問題都應該是開放式的(de)。
·封閉式(shi)的問題：指只需(xu)用(yong)“是”或“不是”來回答的問題。
·開(kai)放式(shi)的問題：指需提(ti)供有關信息的問題。
我們所問(wen)的開放式問(wen)題一般(ban)分為兩大類：
1.發現(xian)事(shi)實
目的：
1）使客(ke)戶放松
2）收集(ji)有價值的信息
3）表(biao)明你已作(zuo)好準備工作(zuo)
2.征求意(yi)見
目(mu)的：征求(qiu)客(ke)戶的意見和態度
通常最初的(de)2-3個(ge)問(wen)題的(de)都是有關的(de)事實，一般都很(hen)容易回答，并且不太會有引起客戶的(de)緊張。我(wo)們(men)與(yu)客戶交談(tan)過程中，開場寒暄和會面結束(shu)時最易引起客戶（同樣(yang)也包(bao)括銷售人(ren)員）的(de)緊張。緊張的(de)程度對于你(ni)訪問(wen)的(de)成功與(yu)否(fou)起著(zhu)很(hen)大(da)的(de)作用。
緊張(zhang)情緒：
程(cheng)度低時──你的客戶(hu)就更可能想去尋找解決問題的方法
程度高時──你的客戶就更可能(neng)試圖去(qu)擺脫造成他／她緊張(zhang)的根(gen)源──你！
1、事實
用以了解(jie)事實為目(mu)的的題(ti)目(mu)開場，以幫助(zhu)降低緊張(zhang)程度。
２、感覺(jue)／看法
在問(wen)過最初的(de)2-3個問(wen)題后(hou)，我(wo)們(men)(men)可(ke)以(yi)(yi)開(kai)始了(le)解客戶的(de)有關看(kan)法和(he)感覺(jue)了(le)。其提問(wen)的(de)內容可(ke)包括(kuo)未(wei)來的(de)計劃（如擴(kuo)展(zhan)計劃、未(wei)來的(de)需求量等）。在此(ci)，我(wo)們(men)(men)既可(ke)以(yi)(yi)了(le)解有關過去的(de)具體事(shi)實(shi)，也可(ke)以(yi)(yi)問(wen)及(ji)客戶對未(wei)來眾多可(ke)能性的(de)看(kan)法或感覺(jue)。
向(xiang)一(yi)(yi)個未來或老客戶了解他／她目前正在(zai)使用的某一(yi)(yi)種同類產品是(shi)一(yi)(yi)件充滿(man)風(feng)險的事(shi)。這(zhe)種會碰到的風(feng)險包括：
·等(deng)于是在批評購買(mai)(mai)者以前所(suo)作的購買(mai)(mai)決定──購買(mai)(mai)者會(hui)堅持他或她沒(mei)有什么問題，從而(er)變得不很(hen)合作。
·無意中(zhong)加劇了競爭(zheng)──我們必須(xu)正視這一點(dian)，因為(wei)購買者完全期望(wang)著你會說你的產(chan)品(pin)和服務(wu)要(yao)比你競爭(zheng)對手正在(zai)使(shi)用的要(yao)好。
·加劇了購買者的緊張程(cheng)度，以致于他／她再也不(bu)愿繼(ji)續與你討論下去(qu)。
一個(ge)增加(jia)獲得這些重要信息(xi)的可(ke)能性，同時又使你減少疏遠客(ke)戶的風險的辦法是：
第一部分：“你最喜歡(huan)你目前使(shi)用產品的什么方面？”
客戶(hu)的(de)(de)回(hui)答可以幫助你清楚地了解顧(gu)客所能獲得(de)的(de)(de)哪些利益對他(ta)們(men)來說最重要(yao)。
因(yin)而在緊接著馬上就要進行的產(chan)品(pin)介紹中(zhong)，你就可以在這些方面多(duo)提供些好處(chu)給客戶。這時你對所獲(huo)得(de)信息的應答就可以是：“不錯，我(wo)很(hen)高興你能(neng)獲(huo)得(de)這些利益”。
; 第二(er)部分：“我是否可(ke)以問一下(xia)你對(dui)他(ta)們(men)的什么喜(xi)歡程度(du)最低？”
盡管你(ni)沒有(you)去(qu)問(wen)客(ke)戶他(ta)們不喜歡(huan)(huan)什么，但(dan)是(shi)(shi)這常常正(zheng)是(shi)(shi)你(ni)所聽(ting)到的。通(tong)過對第二個(ge)問(wen)題提問(wen)時(shi)的小心(xin)措辭“你(ni)喜歡(huan)(huan)程度最低(di)的是(shi)(shi)什么”，你(ni)在(zai)使客(ke)戶與你(ni)討(tao)論(lun)他(ta)們不喜歡(huan)(huan)什么變得更加容易，而且也(ye)沒有(you)逼使他(ta)們去(qu)承認在(zai)上次的購買中犯了一(yi)個(ge)錯誤(wu)。
方法：“觀察(cha)”＋“提(ti)問”＋“傾聽”，發掘客(ke)戶(hu)需要。
進行的(de)問詢和(he)傾聽有利(li)于(yu)創(chuang)造一種輕(qing)松、非正(zheng)式的(de)討論氛圍(wei)，從而使信息的(de)收集(ji)變得極為可(ke)能。
一個困擾(rao)著(zhu)大(da)多數(shu)的(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)人員，并(bing)使他們(men)(men)在(zai)這一重要(yao)領域的(de)(de)(de)工作(zuo)不十分到位的(de)(de)(de)問(wen)題是(shi)對自己在(zai)作(zuo)產品介(jie)紹時(shi)會(hui)“失(shi)控”的(de)(de)(de)擔心。畢竟，有時(shi)大(da)部分時(shi)間可能(neng)(neng)會(hui)是(shi)客戶(hu)在(zai)講話。有經驗的(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)人員懂(dong)得(de)保持對局勢(shi)控制(zhi)并(bing)不意味(wei)著(zhu)得(de)由你(ni)來講話。事(shi)(shi)實上，事(shi)(shi)情恰恰相(xiang)反(fan)，客戶(hu)的(de)(de)(de)參與(yu)程度越(yue)高，我(wo)(wo)們(men)(men)就越(yue)可能(neng)(neng)了解和針對他們(men)(men)的(de)(de)(de)需要(yao)行事(shi)(shi)，我(wo)(wo)們(men)(men)越(yue)能(neng)(neng)針對他們(men)(men)的(de)(de)(de)需要(yao)行事(shi)(shi)。就越(yue)能(neng)(neng)在(zai)雙(shuang)方間建立信用和信任，雙(shuang)方間越(yue)有信用和信任，我(wo)(wo)們(men)(men)就越(yue)能(neng)(neng)控制(zhi)局勢(shi)，就越(yue)可能(neng)(neng)在(zai)這次訪(fang)問(wen)中實現(xian)我(wo)(wo)們(men)(men)總的(de)(de)(de)目標。
發(fa)現客(ke)戶需求
發現(xian)需(xu)求的(de)過(guo)程(cheng)就是讓我們(men)(men)去揭示我們(men)(men)客戶(hu)的(de)具體(ti)需(xu)要(yao)，是我們(men)(men)去了解他(ta)／她個人(ren)及企業需(xu)求的(de)一種業務(wu)。我們(men)(men)在這(zhe)一方面(mian)能(neng)否成功(gong)很大程(cheng)度(du)上(shang)依賴于我們(men)(men)能(neng)否直接、不斷地使我們(men)(men)的(de)客戶(hu)一同參與到這(zhe)一過(guo)程(cheng)中。
這一過程的基礎是進行有效的問詢和傾聽。
就(jiu)這一(yi)點而(er)言，對(dui)所有客(ke)戶(hu)提(ti)出的問題都應(ying)該是(shi)開放式的。
·封(feng)閉式的問題(ti)：指只需(xu)用(yong)“是”或“不是”來回(hui)答(da)的問題(ti)。
·開(kai)放式(shi)的問題(ti)：指(zhi)需提供(gong)有關信息的問題(ti)。
我們所問的開(kai)放式(shi)問題一般分為兩大(da)類：
1.發現事實
目(mu)的：
1）使客戶放(fang)松
2）收集有價(jia)值的信(xin)息
3）表明你已作好準(zhun)備工作
2.征求意見
目的(de)：征求客戶的(de)意見和態度
通(tong)常(chang)最初的2-3個問題的都是有(you)關(guan)的事實，一般都很容易回(hui)答，并且(qie)不太(tai)會有(you)引起(qi)客(ke)戶的緊(jin)張。我們與客(ke)戶交談過程中，開場寒暄和會面(mian)結(jie)束時最易引起(qi)客(ke)戶（同(tong)樣也包括銷售人(ren)員(yuan)）的緊(jin)張。緊(jin)張的程度對于你訪問的成功與否(fou)起(qi)著很大的作用。
緊張情緒：
程度低(di)時──你的(de)客戶就更可能想去(qu)尋找解決問(wen)題的(de)方法
程(cheng)度高時──你(ni)的(de)客戶就更(geng)可能試(shi)圖去擺脫(tuo)造(zao)成他／她緊(jin)張的(de)根(gen)源(yuan)──你(ni)！
1、事(shi)實(shi)
用以了(le)解事實為目的(de)的(de)題目開場，以幫助降(jiang)低緊張程(cheng)度。
２、感(gan)覺(jue)／看法
在問過(guo)最(zui)初的2-3個問題后，我(wo)們可(ke)以開始了(le)解(jie)客戶的有關(guan)看(kan)法和感覺了(le)。其(qi)提問的內容可(ke)包括未來(lai)的計(ji)(ji)劃（如擴展計(ji)(ji)劃、未來(lai)的需求量等）。在此(ci)，我(wo)們既可(ke)以了(le)解(jie)有關(guan)過(guo)去的具體(ti)事實(shi)，也(ye)可(ke)以問及客戶對(dui)未來(lai)眾多可(ke)能(neng)性的看(kan)法或感覺。
向一(yi)個未來或老客戶了解他(ta)／她(ta)目前正在使用的某一(yi)種同類產品是一(yi)件(jian)充滿風險(xian)的事。這種會(hui)碰到的風險(xian)包括：
·等于是在批評購買(mai)者以(yi)前(qian)所作的購買(mai)決定──購買(mai)者會堅(jian)持他或她沒(mei)有什么問題，從而變得不很合作。
·無意中加(jia)劇了(le)競(jing)爭──我(wo)們必須正視這(zhe)一點，因為購(gou)買(mai)者完全期望著(zhu)你(ni)(ni)會說(shuo)你(ni)(ni)的產品和服務要(yao)比你(ni)(ni)競(jing)爭對手(shou)正在使用(yong)的要(yao)好。
; ·加劇了購買者的緊張程度(du)，以致于他／她(ta)再也不(bu)愿繼續與你(ni)討論下去。
一個增(zeng)加獲(huo)得(de)這些重要信息(xi)的可能性，同時又使你減少(shao)疏遠客戶的風(feng)險的辦法是(shi)：
第一(yi)部分：“你最(zui)喜歡你目前使用(yong)產品的什么方面？”
客戶的回答可(ke)以幫助你清楚地了解顧客所能獲得(de)的哪(na)些利益對(dui)他們(men)來說最重要。
因而在(zai)緊(jin)接著馬上就(jiu)要進行(xing)的產品介(jie)紹(shao)中，你(ni)(ni)就(jiu)可以(yi)在(zai)這些方面多提(ti)供些好處給客戶。這時你(ni)(ni)對所獲得信息的應答就(jiu)可以(yi)是：“不錯(cuo)，我(wo)很高(gao)興你(ni)(ni)能獲得這些利益”。
第二部分：“我是否可以(yi)問(wen)一下(xia)你對他(ta)們的(de)什么喜歡程度最低？”
盡(jin)管你(ni)(ni)沒有去問客戶(hu)他(ta)們(men)不喜歡什(shen)么(me)(me)，但是這常常正(zheng)是你(ni)(ni)所聽到的。通過(guo)對第二個問題提問時(shi)的小心(xin)措(cuo)辭“你(ni)(ni)喜歡程度(du)最低的是什(shen)么(me)(me)”，你(ni)(ni)在使客戶(hu)與你(ni)(ni)討論(lun)他(ta)們(men)不喜歡什(shen)么(me)(me)變得更加容易(yi)，而且也沒有逼使他(ta)們(men)去承認在上次的購買中犯了一個錯誤。
方法：“觀察”＋“提問”＋“傾聽”，發掘客戶需要。
進(jin)行的(de)問詢和傾聽有(you)利于創造一種輕松、非正式的(de)討論氛(fen)圍，從而使(shi)信(xin)息的(de)收集變得極為(wei)可能。
一個困擾著大多(duo)數的(de)銷售(shou)人員，并使他(ta)們(men)在(zai)(zai)(zai)這(zhe)一重要(yao)領域(yu)的(de)工(gong)作(zuo)不十分(fen)到(dao)位的(de)問題是對(dui)自己在(zai)(zai)(zai)作(zuo)產品介紹(shao)時會(hui)“失控(kong)”的(de)擔心。畢竟，有時大部分(fen)時間可能會(hui)是客戶在(zai)(zai)(zai)講話(hua)。有經驗(yan)的(de)銷售(shou)人員懂得(de)保持對(dui)局勢控(kong)制(zhi)并不意味(wei)著得(de)由你來講話(hua)。事(shi)實上(shang)，事(shi)情(qing)恰恰相反(fan)，客戶的(de)參(can)與程度越高，我(wo)們(men)就(jiu)越可能了(le)解和(he)針對(dui)他(ta)們(men)的(de)需要(yao)行事(shi)，我(wo)們(men)越能針對(dui)他(ta)們(men)的(de)需要(yao)行事(shi)。就(jiu)越能在(zai)(zai)(zai)雙方間建立(li)信(xin)用和(he)信(xin)任，雙方間越有信(xin)用和(he)信(xin)任，我(wo)們(men)就(jiu)越能控(kong)制(zhi)局勢，就(jiu)越可能在(zai)(zai)(zai)這(zhe)次訪問中實現我(wo)們(men)總的(de)目標(biao)。
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