感(gan)動(dong)客戶案例
感動客戶案例（1）一個星期五下(xia)午(wu)兩點(dian)鐘，德國(guo)一位經銷(xiao)商史密斯先生打來電話，要(yao)求(qiu)海爾(er)兩天之內發(fa)貨，否則(ze)訂(ding)單(dan)自動失效。要(yao)滿(man)足(zu)客戶(hu)的要(yao)求(qiu)，意味著當天下(xia)午(wu)貨物(wu)就(jiu)要(yao)裝船，而海關等部(bu)門五點(dian)下(xia)班(ban)，因此時間只剩下(xia)3個小時。按照一般的程(cheng)序，貨物(wu)當天裝船根本無法實現。
海爾員(yuan)工(gong)的銷售理念是:“訂單就是命令單，保(bao)證(zheng)完(wan)成(cheng)任務，海爾人決不能對市場說不。”于是，幾分鐘后，船運、備貨、報(bao)關等工(gong)作同時(shi)展開，確保(bao)貨物能按客戶的要求送達。一分鐘、兩分鐘、十分鐘……時(shi)間在一秒一秒地逝去(qu)，空(kong)氣(qi)似乎也(ye)變得(de)凝固起來。執行這項任務的海爾員(yuan)工(gong)全都行色匆(cong)匆(cong)，全身心地投入到與(yu)時(shi)間的賽跑(pao)中。
當(dang)天下(xia)午五點半，海(hai)爾員(yuan)工向史(shi)(shi)密(mi)斯先(xian)生發(fa)出了“貨物發(fa)出”的消息。史(shi)(shi)密(mi)斯了解到海(hai)爾發(fa)貨的經過后，十分感動，他發(fa)來(lai)一(yi)封感謝(xie)信說(shuo):“我從(cong)事家電行業十幾年(nian)，從(cong)沒給廠(chang)家寫過感謝(xie)信，可是對(dui)海(hai)爾，我不(bu)得不(bu)這(zhe)么(me)做！”
感動客戶案例（2）有一(yi)次，海爾售后服務中心(xin)接(jie)到一(yi)位用戶(hu)的來(lai)信，詢問(wen)冷柜為什(shen)么長(chang)時間不停機。但可能由于(yu)疏忽，用戶(hu)只簡(jian)單地(di)寫了(le)“浮山”這個地(di)名，而沒有留下詳細地(di)址，也沒有聯系方式。
在海爾人的(de)售(shou)后服務中，有一條(tiao)重要(yao)理念:“客(ke)戶永遠是對(dui)的(de)。”公(gong)司(si)要(yao)求所有員(yuan)工(gong)不(bu)折不(bu)扣地(di)執行。
在這樣的理念(nian)指導下，海爾售后服務(wu)中心(xin)立即派(pai)一名服務(wu)人(ren)員前往(wang)浮山，帶著(zhu)用(yong)戶(hu)來信(xin)和維(wei)修工具，一家一戶(hu)地打聽(ting)(ting)，直到黃昏時分，才(cai)在民(min)警的幫助下找到了這位(wei)用(yong)戶(hu)。經過檢查，發(fa)現(xian)故障原因是(shi)用(yong)戶(hu)沒有按說明書使用(yong)所致。于(yu)是(shi)，服務(wu)人(ren)員耐心(xin)地向用(yong)戶(hu)介紹了使用(yong)知識(shi)和注(zhu)意事(shi)項，直到用(yong)戶(hu)聽(ting)(ting)明白為(wei)止。
感動客戶案例（3）聯(lian)邦(bang)(bang)快遞是世界上服(fu)務、信(xin)譽最好的(de)(de)(de)快遞公司之一(yi)。一(yi)個星期五的(de)(de)(de)下(xia)午(wu)三點半鐘，客戶(hu)服(fu)務中心的(de)(de)(de)經理黛(dai)安接到一(yi)位女客戶(hu)的(de)(de)(de)電(dian)話。這位身(shen)在(zai)(zai)偏(pian)遠小鎮(zhen)的(de)(de)(de)女士泣不成(cheng)聲地(di)說:“我不知道你(ni)們聯(lian)邦(bang)(bang)快遞怎(zen)么搞的(de)(de)(de)，我的(de)(de)(de)婚(hun)紗本該在(zai)(zai)今天中午(wu)送到的(de)(de)(de)，可(ke)現在(zai)(zai)還沒有送到。明天我就要(yao)結婚(hun)了(le)，這可(ke)是我的(de)(de)(de)終身(shen)大事，如果婚(hun)紗到不了(le)，那該怎(zen)么辦呢？”
黛(dai)安首(shou)先一(yi)(yi)再(zai)(zai)道歉(qian)，表示會馬(ma)上(shang)查實，然后再(zai)(zai)與她聯系。放下電話，黛(dai)安就利(li)用公(gong)司的(de)跟蹤系統進(jin)行追蹤。打了(le)6個電話，終(zhong)于找到了(le)婚(hun)紗包裹(guo)(guo)的(de)所在地距離(li)小鎮300公(gong)里(li)的(de)一(yi)(yi)個大城市。一(yi)(yi)般情況下，包裹(guo)(guo)肯(ken)定是無法送到那個小鎮的(de)。怎(zen)么辦？這可關系到一(yi)(yi)對新人(ren)的(de)終(zhong)身大事(shi)啊(a)！黛(dai)安當機(ji)立斷，租(zu)用了(le)一(yi)(yi)架飛機(ji)和(he)一(yi)(yi)名飛行員。當天(tian)，婚(hun)紗包裹(guo)(guo)就被空(kong)運到了(le)小鎮，送到了(le)客戶的(de)手中。
感動客戶案例（4）**記者勞倫斯有(you)一(yi)(yi)次訪問日(ri)本(ben)，回程時路(lu)過一(yi)(yi)家百(bai)貨商店，購買了(le)一(yi)(yi)部“索尼”隨身聽，由(you)于急(ji)著趕飛機，就沒顧得上試聽。等勞倫斯回到*，居然發現里面只是(shi)一(yi)(yi)個空殼(ke)，勞倫斯很(hen)惱火，當(dang)夜寫了(le)一(yi)(yi)篇(pian)新聞稿，名為(wei)《一(yi)(yi)個世界知名企業的騙局(ju)》，準備隔天在(zai)華盛頓郵報(bao)上刊出(chu)。
然而就(jiu)在當夜的凌(ling)晨(chen)2點(dian)，勞(lao)倫(lun)(lun)斯接(jie)到(dao)索尼公(gong)司打來(lai)的越洋(yang)電(dian)話。一位索尼公(gong)司負責人向勞(lao)倫(lun)(lun)斯表達了(le)歉(qian)意，原(yuan)來(lai)因為(wei)售貨員的疏忽，把展(zhan)示用的樣品賣給(gei)了(le)勞(lao)倫(lun)(lun)斯。勞(lao)倫(lun)(lun)斯不解地問日(ri)本主(zhu)管:“我當時匆(cong)匆(cong)路(lu)過(guo)，沒(mei)有留下名字和任(ren)何(he)聯(lian)系(xi)方式，你們是怎么找到(dao)我的？”
負(fu)責人(ren)解(jie)釋說，為了尋找勞倫斯，索尼公司東京辦事處派了20多個(ge)人(ren)，查訪(fang)了上百人(ren)，打了27個(ge)加急電(dian)話，直到(dao)凌晨才找到(dao)了勞倫斯的聯系方式。
過了一(yi)天，勞倫斯收到索尼公司派(pai)專(zhuan)人送來的(de)*機和一(yi)封道歉信，當晚(wan)他把那(nei)篇完成的(de)文(wen)(wen)章扔進了垃(la)圾筒，重新寫了一(yi)篇文(wen)(wen)章，叫做《27個(ge)加急電話一(yi)個(ge)優秀企業對信譽的(de)挽救(jiu)與維(wei)護》。
遇(yu)到上(shang)述這些特殊情況，一般企(qi)業員(yuan)工的(de)(de)(de)做法(fa)可能是置(zhi)之不理(li)，或等待將來處(chu)理(li)。但這些知名企(qi)業的(de)(de)(de)員(yuan)工，卻從(cong)客戶(hu)的(de)(de)(de)根本(ben)利益出發，全力以赴地為(wei)客戶(hu)排憂解難，甚至(zhi)不惜損(sun)失(shi)企(qi)業利益。因為(wei)他們(men)知道，只有為(wei)客戶(hu)提供了(le)滿(man)意的(de)(de)(de)產品和服務，企(qi)業才(cai)會得到更(geng)好的(de)(de)(de)回報，員(yuan)工也才(cai)能得到更(geng)好的(de)(de)(de)收益。
對于個人也一樣。你只(zhi)有全(quan)力以(yi)赴，才(cai)可能比別人做得更好，有更多的(de)(de)機(ji)會成(cheng)為不可替代的(de)(de)銷(xiao)售員(yuan)！
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