相信(xin)每(mei)一位朋友都會遇到(dao)客(ke)戶對(dui)我們(men)，或者對(dui)我們(men)的產品，再或者對(dui)我們(men)的公司等(deng)(deng)等(deng)(deng)產生(sheng)疑義(yi)的經歷。那么(me)，您是如何處理的呢？今天陳馨嫻老師就以最(zui)近的一段(duan)經歷為(wei)串聯給大家(jia)做一個分(fen)享！
一、心情的處(chu)理(li)
心(xin)情的處理包括自身心(xin)情的處理，同時還要處理好客(ke)戶的心(xin)情。當遇到(dao)(dao)客(ke)戶對(dui)我們(men)疑(yi)義(yi)的時候，我們(men)看(kan)到(dao)(dao)不(bu)應該是(shi)拒(ju)絕，而應該是(shi)機(ji)會(hui)(hui)。如果客(ke)戶不(bu)給你機(ji)會(hui)(hui)，他不(bu)會(hui)(hui)讓你知道他的疑(yi)義(yi)就(jiu)會(hui)(hui)把你給排除，所以(yi)，從(cong)我們(men)自身來(lai)說我們(men)一定要明白這個(ge)道理。很多朋友在面對(dui)客(ke)戶疑(yi)義(yi)的時候，總是(shi)只能看(kan)到(dao)(dao)客(ke)戶的拒(ju)絕，而忽視(shi)了(le)疑(yi)義(yi)本身帶(dai)來(lai)的機(ji)會(hui)(hui)，在自愛(ai)自憐(lian)中(zhong)錯失了(le)良機(ji)。
同(tong)(tong)時，我(wo)們(men)(men)(men)還(huan)要(yao)處理好客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)心情，當客(ke)戶(hu)(hu)(hu)對我(wo)們(men)(men)(men)產生疑義的(de)(de)時候，他們(men)(men)(men)的(de)(de)心理活動是(shi)非常(chang)復雜而敏(min)感的(de)(de)，如果(guo)我(wo)們(men)(men)(men)應用(yong)很淡漠的(de)(de)態(tai)度(du)或者很消極的(de)(de)態(tai)度(du)，那就是(shi)在把(ba)自(zi)己(ji)*斃，同(tong)(tong)時，幫(bang)助客(ke)戶(hu)(hu)(hu)認同(tong)(tong)他的(de)(de)想(xiang)法。那樣一(yi)定(ding)不是(shi)*的(de)(de)方式(shi)。那么，我(wo)們(men)(men)(men)應該(gai)如何呢(ni)？首先，面(mian)(mian)對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)疑義，我(wo)們(men)(men)(men)應該(gai)告訴他，我(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)理解，因為，即使是(shi)我(wo)們(men)(men)(men)不認同(tong)(tong)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)觀點(dian)，但，我(wo)們(men)(men)(men)仍然要(yao)尊(zun)重客(ke)戶(hu)(hu)(hu)。也就是(shi)我(wo)們(men)(men)(men)溝通中常(chang)常(chang)提到的(de)(de)：我(wo)們(men)(men)(men)可以不認同(tong)(tong)，但一(yi)定(ding)要(yao)尊(zun)重。而后(hou)，要(yao)以十分自(zi)信(xin)的(de)(de)態(tai)度(du)，來面(mian)(mian)對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)，讓他在你的(de)(de)自(zi)信(xin)中對自(zi)己(ji)的(de)(de)想(xiang)法產生懷(huai)疑。
那么，朋友一定會問：“陳馨嫻老師，我們有(you)(you)沒有(you)(you)什么技巧呢？”成功一定有(you)(you)方法！處理客戶疑義也一定會有(you)(you)技巧，現在，我就給大(da)家做一個(ge)分享。
二、處理客戶疑義(yi)的技巧
整(zheng)體上來(lai)說分三步：
第一步，不要太(tai)把自己當回(hui)事(shi)；
第(di)二步，不能不把自己當回事；
第三步，有(you)理(li)有(you)據有(you)節(jie)；
具體來說：
第一(yi)步，不要太把自己當回事(shi)；
前幾天，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)配合培訓(xun)公司到(dao)一(yi)(yi)(yi)個(ge)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)那(nei)(nei)里(li)做訪談，當(dang)時(shi)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)問(wen)到(dao)了(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個(ge)問(wen)題(ti)(ti)，即他(ta)們(men)某一(yi)(yi)(yi)天的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個(ge)會(hui)議內(nei)容。當(dang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)聽到(dao)一(yi)(yi)(yi)個(ge)問(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)第一(yi)(yi)(yi)時(shi)間(jian)很處理了(le)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)心情(qing)(qing)，雖然，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)在(zai)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)看來(lai)有(you)一(yi)(yi)(yi)些為難（每一(yi)(yi)(yi)位培訓(xun)師(shi)不可(ke)能如(ru)企業里(li)的(de)(de)(de)(de)員工(gong)一(yi)(yi)(yi)樣(yang)，對企業的(de)(de)(de)(de)每一(yi)(yi)(yi)次會(hui)議都到(dao)會(hui)參加）。但是(shi)(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)明白(bai)了(le)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)是(shi)(shi)在(zai)告(gao)訴我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)這(zhe)個(ge)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)授(shou)課(ke)的(de)(de)(de)(de)重(zhong)點(dian)；沒(mei)有(you)那(nei)(nei)一(yi)(yi)(yi)位客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)會(hui)在(zai)這(zhe)么重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)里(li)跟你說一(yi)(yi)(yi)些不著(zhu)邊際的(de)(de)(de)(de)話(hua)。而后，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)處理了(le)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)心情(qing)(qing)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)很幽默(mo)的(de)(de)(de)(de)告(gao)訴他(ta)：陳馨嫻(xian)老(lao)師(shi)，那(nei)(nei)天在(zai)培訓(xun)。他(ta)聽了(le)笑了(le)笑，氣氛(fen)快速的(de)(de)(de)(de)緩合了(le)下來(lai)。接(jie)著(zhu)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)如(ru)實的(de)(de)(de)(de)告(gao)訴他(ta)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)不知道(dao)那(nei)(nei)個(ge)會(hui)議的(de)(de)(de)(de)內(nei)容，但是(shi)(shi)，如(ru)果這(zhe)是(shi)(shi)授(shou)課(ke)重(zhong)點(dian)的(de)(de)(de)(de)話(hua)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)會(hui)用保證它在(zai)課(ke)程中被很完善的(de)(de)(de)(de)突出重(zhong)點(dian)。面對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)疑義時(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)不要太(tai)把自(zi)己當(dang)回(hui)事，當(dang)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)過分的(de)(de)(de)(de)膨脹自(zi)尊的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)就已經(jing)敗(bai)下陣來(lai)了(le)。反而，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)可(ke)以選擇退一(yi)(yi)(yi)步，真誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)面對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，反而更容易(yi)去(qu)化解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)不滿情(qing)(qing)緒。
第(di)二步，不能不把自己(ji)當回事；
如(ru)果我們只是用自己的(de)、公司的(de)、產品的(de)低姿態去迎合客(ke)戶，那么，我們同樣敗了。你對自己、對公司、對產品一點信心(xin)都沒有，客(ke)戶更不會把你、公司、產品當回事。
所以，我非(fei)常自信(xin)的(de)告訴客(ke)戶，我的(de)優勢：
如曾經(jing)與其公司合(he)(he)作(zuo)過，告訴他(ta)，與曾經(jing)合(he)(he)作(zuo)的人合(he)(he)作(zuo)才更容(rong)易達成共識，同時，磨(mo)合(he)(he)期也最短；
合作過程(cheng)中口(kou)碑(bei)良好(hao)，告訴(su)他(ta)，事實(shi)證明自身(shen)的(de)實(shi)力，來幫助(zhu)客戶建立信(xin)任(ren)；
如從2000年開(kai)始做培(pei)訓(xun)，經驗十(shi)分豐富。
等(deng)等(deng)
自(zi)信的態度(du)+具有說服力的言詞(ci)+風(feng)趣(qu)幽默(mo)的講述(shu)方式=引導(dao)客戶朝著我們希望的方向運(yun)動；
第三步，有(you)(you)理有(you)(you)據有(you)(you)節；
有(you)(you)理(li)有(you)(you)據十分(fen)好(hao)理(li)解，
有理：
有理指(zhi)得是我們的談話的內容一(yi)定是事實。謊(huang)(huang)言是禁不住推敲的，如果你用謊(huang)(huang)言去欺騙客戶，得到只能(neng)是欺騙。對于(yu)我們不知道的，不擅(shan)長可以換一(yi)種方式去說(shuo)，或者(zhe)不說(shuo)，但一(yi)定不要去胡(hu)說(shuo)，亂說(shuo)。
有據：
有(you)據指得是第三(san)方認證(zheng)這(zhe)一塊，俗(su)話說老王賣瓜(gua)自(zi)賣自(zi)夸(kua)，當我(wo)們(men)(men)要(yao)強調我(wo)們(men)(men)自(zi)身(shen)的(de)(de)、公(gong)司的(de)(de)、產品的(de)(de)優勢(shi)(shi)的(de)(de)時候(hou)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)不一定會完全認同(tong)(tong)，不是我(wo)們(men)(men)的(de)(de)溝通技巧(qiao)不好，而是我(wo)們(men)(men)缺乏可信佐證(zheng)來支撐(cheng)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)優勢(shi)(shi)。那(nei)(nei)么，這(zhe)個(ge)時候(hou)，我(wo)們(men)(men)不妨告訴他，都(dou)有(you)那(nei)(nei)些人(ren)認同(tong)(tong)我(wo)們(men)(men)，都(dou)有(you)那(nei)(nei)些人(ren)對我(wo)們(men)(men)有(you)好評，都(dou)有(you)那(nei)(nei)些人(ren)曾(ceng)經與我(wo)們(men)(men)有(you)合作(zuo)。那(nei)(nei)么，對這(zhe)個(ge)那(nei)(nei)些人(ren)，我(wo)們(men)(men)一定是要(yao)有(you)選(xuan)擇的(de)(de)。首先你(ni)要(yao)保證(zheng)你(ni)的(de)(de)那(nei)(nei)些人(ren)一定能幫你(ni)支撐(cheng)優勢(shi)(shi)，如果(guo)(guo)你(ni)選(xuan)錯了人(ren)，那(nei)(nei)么只(zhi)能起反面效果(guo)(guo)；而后就是選(xuan)擇了，第一可選(xuan)的(de)(de)，是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)身(shen)邊的(de)(de)人(ren)；第二可選(xuan)的(de)(de)，是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)同(tong)(tong)類的(de)(de)、同(tong)(tong)行(xing)業的(de)(de)；第三(san)可選(xuan)的(de)(de)，是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)同(tong)(tong)地區(qu)的(de)(de)；
有節：
有節指得(de)是(shi)(shi)我(wo)們(men)溝(gou)(gou)通要掌(zhang)握分寸，溝(gou)(gou)通如(ru)博(bo)弈，如(ru)果我(wo)們(men)太過于在意(yi)(yi)輸(shu)贏(ying)(ying)，反而會加重自(zi)己的負擔，背著包袱前行太累了(le)(le)。我(wo)們(men)不(bu)如(ru)不(bu)要在意(yi)(yi)輸(shu)贏(ying)(ying)，一(yi)次的輸(shu)贏(ying)(ying)決定不(bu)了(le)(le)我(wo)們(men)的命運，即(ji)使這(zhe)次輸(shu)了(le)(le)，我(wo)們(men)總結經驗和教訓是(shi)(shi)為了(le)(le)下(xia)一(yi)次贏(ying)(ying)得(de)更(geng)漂(piao)亮。因而在溝(gou)(gou)通中，我(wo)們(men)不(bu)必為了(le)(le)眼前的利益去客戶爭得(de)臉紅(hong)脖子(zi)粗，而是(shi)(shi)想，即(ji)便這(zhe)次我(wo)輸(shu)了(le)(le)生意(yi)(yi)，我(wo)也一(yi)定要贏(ying)(ying)得(de)你的情意(yi)(yi)。
所以，各位朋友們(men)(men)，當(dang)我們(men)(men)面對客戶對我們(men)(men)疑義的時候，把(ba)疑義當(dang)成機會，先處理好心(xin)情，再(zai)去處理事(shi)情；再(zai)去處理事(shi)情的時候，要謹記三(san)點：不(bu)要太把(ba)自己當(dang)回(hui)事(shi)；不(bu)能不(bu)把(ba)自己當(dang)回(hui)事(shi)；有理有據有節！
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