維(wei)護客(ke)情關系有(you)用嗎？沒有(you)這些我們也(ye)照常賣(mai)(mai)產品，照常出(chu)業績！在柳葉雄老(lao)師(shi)培訓課堂上會有(you)學員這樣(yang)提問到。延用柳葉雄老(lao)師(shi)的(de)話(hua)說：也(ye)許你照常賣(mai)(mai)東西(xi)，成交率(lv)也(ye)高(gao)，但(dan)是你的(de)回頭客(ke)呢？如果要(yao)想賣(mai)(mai)出(chu)更多(duo)的(de)產品，成交率(lv)更高(gao)，那么(me)做好客(ke)情關系也(ye)就非常重要(yao)！
客戶的(de)滿意沒有價(jia)值，客戶的(de)忠(zhong)誠才是無價(jia)之寶。 杰弗里?吉特(te)默
1、努力培養(yang)客(ke)戶信任
一位公司經理在對本(ben)公司銷售(shou)(shou)(shou)的(de)銷售(shou)(shou)(shou)人員進(jin)行業(ye)務(wu)培訓時曾經說(shuo)過：“把產品賣給客戶，客戶不(bu)會(hui)退貨，并且(qie)會(hui)成(cheng)(cheng)為(wei)你(ni)的(de)回頭客，這(zhe)才是真正(zheng)優秀的(de)銷售(shou)(shou)(shou)人員。”使(shi)客戶成(cheng)(cheng)為(wei)你(ni)的(de)“回頭客”，即(ji)忠誠客戶，首先(xian)需要贏得客戶的(de)信賴。當銷售(shou)(shou)(shou)人員和(he)客戶建立起相(xiang)互信賴的(de)關(guan)系時，才可能出現繼(ji)續合(he)作的(de)機會(hui)，銷售(shou)(shou)(shou)人員才可能獲(huo)得大批忠誠的(de)客戶
作為一名銷(xiao)(xiao)售(shou)員，你(ni)贏得(de)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)信任越充分(fen)、越堅定，客(ke)(ke)戶(hu)對你(ni)的(de)(de)忠誠(cheng)就(jiu)越持久、越穩(wen)固，而你(ni)由此節約的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)成本就(jiu)越多(duo)，如開發(fa)新客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)成本、產(chan)品宣(xuan)傳(chuan)的(de)(de)成本等(deng)。當然，最終指向的(de)(de)結果是，你(ni)從中獲得(de)的(de)(de)利益就(jiu)越多(duo)。這(zhe)不僅包括(kuo)(kuo)銷(xiao)(xiao)售(shou)產(chan)品形成的(de)(de)實際(ji)利潤，還包括(kuo)(kuo)穩(wen)定的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)資(zi)源(yuan)和無形的(de)(de)聲譽(yu)資(zi)源(yuan)等(deng)。
如何(he)才能實現客(ke)戶信任呢？銷售人(ren)員(yuan)可以從(cong)以下幾方(fang)面著(zhu)手(shou)：
（1）不(bu)間斷地培養客戶信任；
銷售人(ren)員應該在(zai)第一次(ci)與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)進行(xing)溝(gou)通(tong)時就注重(zhong)客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)任(ren)的(de)培養，而且對客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)任(ren)的(de)培養必須(xu)要貫穿于每一次(ci)溝(gou)通(tong)過(guo)程當(dang)中，盡可能(neng)地使這種過(guo)程保(bao)持連續(xu)。如果銷售人(ren)員只是偶爾著手于建立(li)客(ke)戶(hu)(hu)對自己的(de)信(xin)任(ren)，那客(ke)戶(hu)(hu)就很(hen)難在(zai)內心形成對你的(de)信(xin)賴感(gan)。
（2）要(yao)以實際行動(dong)贏得客戶信任(ren)；
建立相互(hu)信任(ren)的(de)客戶(hu)關系僅靠銷售(shou)人員(yuan)的(de)嘴(zui)上(shang)功夫是遠遠不(bu)(bu)夠的(de)。一些銷售(shou)人員(yuan)把“我是十(shi)分守信用的(de)”等語句經常掛在嘴(zui)邊，可是卻根本(ben)不(bu)(bu)考慮(lv)客戶(hu)的(de)實際需求，更不(bu)(bu)主(zhu)動為客戶(hu)提(ti)供必(bi)要的(de)服務，這樣做的(de)最終結果(guo)是什(shen)么可想而知(zhi)。
要想贏得客戶信任就(jiu)必須全(quan)(quan)心全(quan)(quan)意地(di)付(fu)出，真正熱(re)誠地(di)關(guan)注客戶需求，為他們合理需求的實現付(fu)出實際行動。仍然套用那句老(lao)話：沒有付(fu)出就(jiu)*不會(hui)擁有收獲，如果不在每一次溝通過(guo)程中用真誠的行動感染(ran)客戶，那么客戶信任就(jiu)永遠無法形成。
（3）不(bu)因眼(yan)前小利(li)傷害(hai)客戶；
銷售員千(qian)萬不(bu)(bu)要貪戀眼前小(xiao)利(li)(li)而(er)進行不(bu)(bu)利(li)(li)于客(ke)(ke)戶利(li)(li)益(yi)的(de)活動，這(zhe)(zhe)樣會直接導致(zhi)客(ke)(ke)戶對(dui)你(ni)的(de)不(bu)(bu)信(xin)(xin)任，即使之前你(ni)已經令客(ke)(ke)戶對(dui)你(ni)擁有了99%的(de)信(xin)(xin)任，但僅僅這(zhe)(zhe)1%的(de)不(bu)(bu)信(xin)(xin)任就會使接下(xia)來的(de)溝通出現重大逆轉。
對一(yi)位(wei)(wei)客戶(hu)的(de)一(yi)次欺騙(pian)和傷(shang)害(hai)(hai)，就可(ke)能影響(xiang)這(zhe)(zhe)位(wei)(wei)客戶(hu)周圍的(de)一(yi)大片(pian)潛在客戶(hu)，而(er)且這(zhe)(zhe)種惡劣影響(xiang)是很難(nan)通過其他手(shou)段來挽回的(de)。據*“汽車(che)銷(xiao)售大王”喬(qiao)?吉拉德的(de)統計，平(ping)均每個人(ren)周圍有(you)250個熟人(ren)，如果使一(yi)位(wei)(wei)客戶(hu)受到傷(shang)害(hai)(hai)，那(nei)很可(ke)能就會失(shi)去潛在的(de)250位(wei)(wei)客戶(hu)。所以，銷(xiao)售人(ren)員一(yi)定要謹慎衡量(liang)其中的(de)利(li)害(hai)(hai)得失(shi)。
2、不斷提高客戶的忠誠(cheng)度
銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)員(yuan)需(xu)要贏(ying)得(de)客(ke)(ke)戶的(de)(de)忠誠，如(ru)果一(yi)個(ge)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)沒有一(yi)定的(de)(de)忠誠客(ke)(ke)戶予以支持(chi)，那(nei)他（她）的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)事(shi)業很快(kuai)就會(hui)無法得(de)以順(shun)利進行。一(yi)位營銷(xiao)(xiao)學(xue)專家曾經說過(guo)：“客(ke)(ke)戶會(hui)輕易(yi)離(li)開一(yi)個(ge)不太熟悉的(de)(de)推銷(xiao)(xiao)員(yuan)，但不會(hui)輕易(yi)拋(pao)棄(qi)一(yi)個(ge)親(qin)密的(de)(de)合(he)作(zuo)伙伴(ban)。”對于那(nei)些能(neng)夠贏(ying)得(de)客(ke)(ke)戶持(chi)久忠誠的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)來說，客(ke)(ke)戶與他們的(de)(de)關系(xi)就是親(qin)密的(de)(de)合(he)作(zuo)伙伴(ban)關系(xi)。
實(shi)現持久的客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠誠(cheng)(cheng)是成為一名優秀銷售(shou)人(ren)員(yuan)的有力(li)保證，但是做到(dao)這(zhe)一點十分不(bu)容(rong)易。雖然擁有客(ke)(ke)(ke)戶(hu)信任(ren)是贏(ying)得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠誠(cheng)(cheng)的前(qian)提(ti)和關鍵，但是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠誠(cheng)(cheng)如果(guo)不(bu)能(neng)得到(dao)及時鞏(gong)固和不(bu)斷(duan)提(ti)高的話，就很(hen)容(rong)易功虧一簣，在競爭日(ri)益激烈(lie)的現代商戰中(zhong)，這(zhe)種變化尤(you)為明(ming)顯。所以銷售(shou)人(ren)員(yuan)要(yao)(yao)竭盡全力(li)不(bu)斷(duan)提(ti)高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對自己的忠誠(cheng)(cheng)度，在培養和提(ti)高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)忠誠(cheng)(cheng)度時，銷售(shou)人(ren)員(yuan)要(yao)(yao)力(li)求做到(dao)以下幾(ji)點：
（1）關(guan)心(xin)客戶需求并及時做出(chu)有(you)效反應；
銷售員(yuan)要學會從各種途徑(jing)了(le)解客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)需求(qiu)，比如事先調查、真誠詢問、后期回訪等途徑(jing)。一旦(dan)發現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)，就要想(xiang)辦法在最短時間內進行有效反應。所謂的(de)“有效反應”，就是針對客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)采取行動使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)感到(dao)滿意(yi)。這里所說的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求(qiu)不僅包括客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)在購買過程當中表現出來的(de)需求(qiu)，還包括交易(yi)完成后客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)遇到(dao)的(de)某(mou)些問題(ti)。通常，及時解決交易(yi)完成后客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)遇到(dao)的(de)問題(ti)，更有助于客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠度的(de)提高。
如果銷售(shou)人員只是(shi)表面上對客戶(hu)需(xu)求(qiu)表示關心(xin)，可是(shi)卻不采取任何(he)實際行動對客戶(hu)表現出來的需(xu)求(qiu)和(he)遇到的疑難問題加(jia)以解決，就不可能贏得客戶(hu)的忠誠。
（2）與(yu)客戶建(jian)立一種真(zhen)誠互利的(de)伙(huo)伴關系；
《經(jing)(jing)商(shang)訣竅》的作(zuo)者(zhe)保羅?霍肯在(zai)其論著中提到：“如果你準備開(kai)始(shi)經(jing)(jing)營，就(jiu)必須有一(yi)種可以*保持的高尚品質(zhi)，這(zhe)(zhe)(zhe)種品質(zhi)就(jiu)是誠(cheng)信。如果以質(zhi)量和真誠(cheng)來開(kai)始(shi)你的經(jing)(jing)營，你就(jiu)永遠不會失敗，因(yin)為(wei)任何失敗的理由(you)都會被這(zhe)(zhe)(zhe)種品質(zhi)所(suo)打垮(kua)。但是，一(yi)旦你失去了(le)這(zhe)(zhe)(zhe)種品質(zhi)，或者(zhe)一(yi)開(kai)始(shi)就(jiu)沒有真心地(di)對(dui)待客戶，那你以后再想從頭再來就(jiu)難上(shang)加難。誠(cheng)信的價值在(zai)于一(yi)旦失去了(le)就(jiu)無法補償(chang)。”
銷售員必須堅持這樣(yang)一種觀點：我(wo)與(yu)客(ke)戶(hu)是(shi)永遠站在一條戰線上的(de)，如果我(wo)不能為客(ke)戶(hu)創造價值(zhi)，那么(me)我(wo)將失去對客(ke)戶(hu)的(de)意義(yi)；如果我(wo)對客(ke)戶(hu)不夠真誠，那我(wo)將永遠地失去客(ke)戶(hu)。
（3）不(bu)斷挖掘新的(de)客(ke)戶服務方式(shi)；
前幾年，國內一些廠(chang)家提出了這樣一種理念(nian)“人(ren)無(wu)(wu)我有(you)，人(ren)有(you)我優”，后來(lai)又(you)有(you)人(ren)增加了一條“人(ren)優我特”。不斷挖掘(jue)新的(de)客戶(hu)(hu)服(fu)務方式(shi)，這其實就是銷(xiao)售人(ren)員(yuan)對上(shang)述理念(nian)的(de)靈活(huo)運用(yong)。在產(chan)(chan)品(pin)同質(zhi)化趨勢越(yue)來(lai)越(yue)明顯、市場競爭越(yue)來(lai)越(yue)嚴(yan)峻的(de)形勢下(xia)，如果僅(jin)僅(jin)依靠產(chan)(chan)品(pin)的(de)功能和質(zhi)量或者低廉的(de)產(chan)(chan)品(pin)價(jia)格，根本(ben)無(wu)(wu)法獲得更多客戶(hu)(hu)的(de)青(qing)睞，更無(wu)(wu)法實現客戶(hu)(hu)忠(zhong)誠。
在嚴峻(jun)的(de)市場環境中，銷售人(ren)員(yuan)應該隨時關注客(ke)(ke)戶可能產生的(de)服(fu)(fu)(fu)務需(xu)求，然后尋(xun)找出(chu)更(geng)超出(chu)客(ke)(ke)戶期(qi)待(dai)的(de)服(fu)(fu)(fu)務方式。如果你(ni)全心(xin)全意地(di)為客(ke)(ke)戶提(ti)供更(geng)體貼(tie)的(de)超越期(qi)待(dai)的(de)服(fu)(fu)(fu)務，而(er)競爭對手們卻(que)做不(bu)到這些，那(nei)客(ke)(ke)戶對你(ni)的(de)忠誠度自(zi)然會提(ti)高。做到這一點同樣不(bu)容易，不(bu)僅需(xu)要(yao)為客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務的(de)誠心(xin)和熱(re)心(xin)，而(er)且(qie)還(huan)需(xu)要(yao)深入實踐，認真調查和掌握客(ke)(ke)戶需(xu)求信息。
1、推銷產品的(de)(de)同時要推銷你自己，只有建立在相(xiang)互信任基礎之上的(de)(de)客戶關系才能更穩固、更持久。
2、銷售(shou)員最忌見(jian)利忘義，要(yao)想與客戶(hu)維持雙贏的(de)關系(xi)，就(jiu)要(yao)在實(shi)現自身利益的(de)同時為客戶(hu)創造*價值(zhi)。如果只考慮自身利益而不惜欺(qi)騙客戶(hu)，那么(me)最終只能(neng)被客戶(hu)所(suo)拋棄。
3、不要僅僅把你和客戶(hu)的(de)關系理解為(wei)買賣雙方的(de)關系，而應該和客戶(hu)結為(wei)親密的(de)合作(zuo)伙(huo)伴。
4、當你全(quan)心全(quan)意地為(wei)客戶(hu)(hu)著(zhu)想時，客戶(hu)(hu)也會對你保(bao)持信任(ren)和忠誠。心誠則(ze)靈，這(zhe)是銷(xiao)售人(ren)員獲得客戶(hu)(hu)忠誠的基本原(yuan)則(ze)。
綜上(shang)所述：如果想贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)信任與忠誠還(huan)得與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)建立(li)友好的(de)(de)關系，還(huan)得遵循以上(shang)幾(ji)點，當然技巧各有不(bu)同。需(xu)要特別注(zhu)意的(de)(de)是(shi)(shi)，在銷售過(guo)程中，并不(bu)是(shi)(shi)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)像朋(peng)友那樣相處(chu)就可(ke)以了，還(huan)需(xu)做到與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)互惠(hui)互利，關心(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)利益，讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)覺得購買產品的(de)(de)價值超過(guo)他所花(hua)的(de)(de)錢，再者，你的(de)(de)產品你的(de)(de)服務一(yi)定是(shi)(shi)建立(li)在為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)解決問(wen)題(ti)大小的(de)(de)層面上(shang)，解決問(wen)題(ti)越(yue)大，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意值越(yue)高(gao)，對你也(ye)就越(yue)信任。
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