對于酒店來說，顧(gu)(gu)客(ke)資產才是(shi)最重要的(de)(de)(de)，因(yin)為只(zhi)有顧(gu)(gu)客(ke)能給酒店帶來持(chi)續穩定的(de)(de)(de)利潤回(hui)報，一個公司(si)所維(wei)系忠(zhong)誠顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)數量和質(zhi)量就是(shi)這個酒店的(de)(de)(de)無形戰略資產。
客戶資料是餐(can)飲企(qi)業生命線
春節(jie)無疑(yi)是大多數餐(can)飲(yin)(yin)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)黃金營銷時(shi)段，但臨近年關，餐(can)飲(yin)(yin)企(qi)業(ye)也面臨著(zhu)諸多考驗。筆者(zhe)認(ren)為(wei)，關鍵時(shi)期(qi)管理(li)好事關企(qi)業(ye)生命(ming)線的(de)(de)(de)(de)(de)客戶資料(liao)更(geng)為(wei)重要(yao)。酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)營銷人員流動給酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶管理(li)和維護帶來了很(hen)大的(de)(de)(de)(de)(de)影(ying)響(xiang)，如(ru)何留(liu)住酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶，如(ru)何管好酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶，如(ru)何為(wei)客戶創造(zao)更(geng)多的(de)(de)(de)(de)(de)價值成為(wei)很(hen)多餐(can)飲(yin)(yin)企(qi)業(ye)關注的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)。
一(yi)天(tian)我(wo)(wo)和(he)幾個朋友去(qu)一(yi)家酒(jiu)店(dian)吃飯，在(zai)(zai)餐廳碰到了(le)(le)另一(yi)家酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)餐飲(yin)部主管小張，小張見(jian)到我(wo)(wo)很(hen)熱情(qing)地和(he)我(wo)(wo)打了(le)(le)個招(zhao)呼，然后遞上了(le)(le)她的(de)(de)(de)新名片，看(kan)了(le)(le)名片我(wo)(wo)才明白，原來小張現(xian)在(zai)(zai)是這(zhe)家酒(jiu)店(dian)的(de)(de)(de)客(ke)戶經理。認(ren)識小張是在(zai)(zai)以前的(de)(de)(de)那家酒(jiu)店(dian)，小姑娘入行(xing)不久(jiu)，憑著自身的(de)(de)(de)努力(li)，兩年多時間就從(cong)一(yi)個普通的(de)(de)(de)服務員做到了(le)(le)今(jin)天(tian)的(de)(de)(de)客(ke)戶經理。我(wo)(wo)發(fa)現(xian)，員工一(yi)旦表現(xian)優秀(xiu)，被挖走的(de)(de)(de)可能性就大了(le)(le)，這(zhe)幾乎成了(le)(le)如今(jin)很(hen)多行(xing)業的(de)(de)(de)潛規則！我(wo)(wo)們今(jin)天(tian)在(zai)(zai)座的(de)(de)(de)各位中間肯定也有不少人經歷過這(zhe)樣的(de)(de)(de)事情(qing)。
不管(guan)怎么(me)(me)說，對于(yu)小張升職我還是(shi)理(li)應(ying)向她(ta)表(biao)示慶賀的(de)(de)，但(dan)是(shi)從她(ta)臉上透露的(de)(de)信息(xi)告訴(su)我，她(ta)現在的(de)(de)工作(zuo)(zuo)并不是(shi)那么(me)(me)順(shun)利。聽小張說了(le)才知(zhi)道，原來(lai)現在這家酒(jiu)店沒(mei)有(you)建立客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)檔案(an)，以前有(you)兩名客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)跳槽到(dao)了(le)其他酒(jiu)店，很(hen)多客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)資(zi)料沒(mei)有(you)交(jiao)接，導(dao)致以前的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)也(ye)被一并帶走了(le)，所(suo)以現在只得重(zhong)新開(kai)(kai)發(fa)認識客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)。因(yin)為(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)資(zi)料不健全(quan)，導(dao)致酒(jiu)店維(wei)護客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)成本也(ye)加大(da)了(le)。酒(jiu)店的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)更是(shi)嚴密保守自己開(kai)(kai)發(fa)出來(lai)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，不愿意透露，把(ba)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)當作(zuo)(zuo)個(ge)人財(cai)產，當作(zuo)(zuo)謀取職位和待遇的(de)(de)手段，不愿意將客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信息(xi)作(zuo)(zuo)為(wei)資(zi)源共享。所(suo)以，一旦客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)離開(kai)(kai)，就意味著他開(kai)(kai)發(fa)和維(wei)系的(de)(de)這一部分客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)要(yao)么(me)(me)跟著離開(kai)(kai)，要(yao)么(me)(me)到(dao)酒(jiu)店消費(fei)受(shou)到(dao)冷(leng)落，因(yin)為(wei)與其他客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)和員(yuan)工不熟悉。
由于員工(gong)(gong)(gong)之間對客(ke)戶(hu)信息的(de)溝通不(bu)(bu)暢，這對于一(yi)名經常到餐廳消(xiao)費的(de)老(lao)顧(gu)客(ke)來(lai)說(shuo)，不(bu)(bu)同員工(gong)(gong)(gong)為其服(fu)務，其服(fu)務效果(guo)就不(bu)(bu)一(yi)樣。因為這名顧(gu)客(ke)的(de)愛好(hao)和習慣等個人信息就那么兩三個員工(gong)(gong)(gong)清楚，其他(ta)員工(gong)(gong)(gong)就不(bu)(bu)知道了(le)(le)。如今的(de)客(ke)人是越(yue)來(lai)越(yue)像(xiang)上(shang)帝了(le)(le)，特別(bie)是對于很(hen)多老(lao)顧(gu)客(ke)和大(da)客(ke)戶(hu)來(lai)說(shuo)，一(yi)旦感覺到不(bu)(bu)受(shou)重視就容易發怒(nu)。正所謂，上(shang)帝一(yi)生氣，后果(guo)很(hen)嚴重！接(jie)下來(lai)的(de)投(tou)(tou)訴和抱怨不(bu)(bu)斷，我們很(hen)多酒店的(de)領班主管也(ye)就成了(le)(le)救火(huo)隊(dui)員，哪里有投(tou)(tou)訴就到哪里去，哪里有顧(gu)客(ke)不(bu)(bu)滿意就到哪里去！做錯了(le)(le)事就得改(gai)，改(gai)之前還(huan)得認罰。什么也(ye)不(bu)(bu)用說(shuo)，先(xian)罰酒三杯，喝完(wan)酒不(bu)(bu)說(shuo)，還(huan)得陪笑臉！真的(de)是“左也(ye)陪，右也(ye)陪，有的(de)就陪出了(le)(le)胃下垂！”員工(gong)(gong)(gong)扛不(bu)(bu)住了(le)(le)，咋辦？辭(ci)職不(bu)(bu)干了(le)(le)！
酒店(dian)的(de)(de)客(ke)戶信(xin)息對(dui)員工(gong)來說很重要，對(dui)于酒店(dian)的(de)(de)高(gao)層決策(ce)者來說將(jiang)會發(fa)揮更大的(de)(de)作用。后(hou)來這家酒店(dian)的(de)(de)王總也和(he)(he)我們聊到了(le)他在客(ke)戶管理方面的(de)(de)一些困惑。首先就(jiu)是員工(gong)的(de)(de)績(ji)效考(kao)核(he)(he)問題，如(ru)果開發(fa)的(de)(de)客(ke)戶數(shu)量、客(ke)戶的(de)(de)消(xiao)(xiao)費(fei)頻率(lv)和(he)(he)消(xiao)(xiao)費(fei)的(de)(de)利潤貢獻值等數(shu)據無法掌握，酒店(dian)在給(gei)員工(gong)做績(ji)效考(kao)核(he)(he)的(de)(de)時候就(jiu)缺乏依據，一旦考(kao)核(he)(he)標準和(he)(he)數(shu)據不(bu)詳細，就(jiu)容易導(dao)致(zhi)員工(gong)對(dui)結果不(bu)滿意(yi)而產生(sheng)消(xiao)(xiao)極情(qing)緒。
另外(wai)，作為(wei)一(yi)名管理者，要清楚哪(na)些客(ke)(ke)戶是我(wo)們的(de)(de)黃金客(ke)(ke)戶、貢獻價(jia)(jia)(jia)值大(da)(da)的(de)(de)客(ke)(ke)戶，哪(na)些客(ke)(ke)戶流失了(le)(le)？哪(na)些是新客(ke)(ke)戶？他(ta)們分別為(wei)酒店(dian)帶來了(le)(le)什么價(jia)(jia)(jia)值？帶來了(le)(le)多(duo)大(da)(da)的(de)(de)價(jia)(jia)(jia)值？作為(wei)一(yi)個酒店(dian)的(de)(de)管理者，如果(guo)不能取得有效的(de)(de)客(ke)(ke)戶數據資料(liao)，是無法進(jin)行經營中的(de)(de)戰略(lve)決策和開(kai)展營銷活動(dong)的(de)(de)。在這家酒店(dian)碰(peng)到(dao)的(de)(de)客(ke)(ke)戶管理問題中，在座的(de)(de)各位你是否(fou)也曾遇(yu)到(dao)？是否(fou)還有另外(wai)的(de)(de)問題存在？是否(fou)還碰(peng)到(dao)其(qi)他(ta)問題？
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/2039.html
