一、傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)(ting)(ting)的(de)(de)(de)基本概念(nian)與重要(yao)性(xing) 傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)(ting)(ting)并非(fei)僅僅是(shi)用耳朵聽(ting)(ting)(ting)(ting)，它是(shi)一個復(fu)雜(za)的(de)(de)(de)過程，涉及到理(li)解(jie)、解(jie)讀(du)和反饋等多(duo)方(fang)面。從(cong)概念(nian)上(shang)來說，傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)(ting)(ting)是(shi)對(dui)他人表達內容的(de)(de)(de)接收與理(li)解(jie)。在廣州的(de)(de)(de)傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)(ting)(ting)培(pei)訓中(zhong)，這是(shi)首先(xian)要(yao)讓學員理(li)解(jie)的(de)(de)(de)基礎部分。例如(ru)在一些職場溝通(tong)(tong)場景中(zhong)，如(ru)果不能(neng)正確理(li)解(jie)傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)(ting)(ting)的(de)(de)(de)含義，可能(neng)會導(dao)致工作(zuo)(zuo)中(zhong)的(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)不暢，影響工作(zuo)(zuo)效率和人際關系。就像咨詢(xun)師如(ru)果不能(neng)很好(hao)地(di)傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)(ting)(ting)來訪者的(de)(de)(de)訴求，就無法準確地(di)進行(xing)診斷和提(ti)供有效的(de)(de)(de)解(jie)決方(fang)案。在人際交往中(zhong)也(ye)是(shi)如(ru)此，良好(hao)的(de)(de)(de)傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)(ting)(ting)是(shi)建立良好(hao)關系的(de)(de)(de)基石。
二、傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)的(de)原(yuan)則(ze)(ze) 1. 尊(zun)重原(yuan)則(ze)(ze) 在(zai)廣州的(de)傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)培訓(xun)中，尊(zun)重原(yuan)則(ze)(ze)是(shi)非常(chang)重要(yao)的(de)一部分。這意(yi)味著(zhu)無論(lun)對方(fang)的(de)身(shen)份地(di)(di)位(wei)(wei)如何，都要(yao)給予平等的(de)傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)機會。就像在(zai)案(an)例(li)中提(ti)(ti)到的(de)，即使(shi)(shi)對方(fang)地(di)(di)位(wei)(wei)低，也要(yao)對他持稱贊態(tai)度認真聽(ting)(ting)他講(jiang)話。不能因(yin)為對講(jiang)話者(zhe)有(you)(you)偏見而拒絕聽(ting)(ting)他講(jiang)話，這是(shi)尊(zun)重原(yuan)則(ze)(ze)的(de)基本要(yao)求。在(zai)任何交流場景下(xia)，尊(zun)重對方(fang)的(de)表(biao)達(da)權是(shi)實現有(you)(you)效(xiao)傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)的(de)前提(ti)(ti)。 2. 專注(zhu)(zhu)原(yuan)則(ze)(ze) 專注(zhu)(zhu)要(yao)求在(zai)傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)時力求聽(ting)(ting)對方(fang)講(jiang)話的(de)實質而不是(shi)它的(de)字面意(yi)思。以全(quan)身(shen)的(de)姿勢來表(biao)明自己在(zai)入(ru)神地(di)(di)聽(ting)(ting)對方(fang)說(shuo)話，比如保(bao)持適(shi)當的(de)目(mu)光接觸，選用(yong)最合適(shi)的(de)位(wei)(wei)置使(shi)(shi)對方(fang)感(gan)到舒服等。這有(you)(you)助(zhu)于(yu)讓講(jiang)話者(zhe)感(gan)受到自己被重視，從而更愿意(yi)深入(ru)地(di)(di)表(biao)達(da)自己的(de)想法(fa)。同時，專注(zhu)(zhu)還(huan)體現在(zai)避免一邊聽(ting)(ting)對方(fang)說(shuo)話一邊考慮自己的(de)事，全(quan)身(shen)心地(di)(di)投入(ru)到傾(qing)(qing)聽(ting)(ting)當中。
三、傾聽的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)(qiao)(qiao) 1. 信(xin)(xin)息(xi)接(jie)收技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)(qiao)(qiao) - 不打(da)斷技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)(qiao)(qiao) 別人(ren)(ren)講話時(shi)不急于插話，不打(da)斷對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)是(shi)基本的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)接(jie)收技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)(qiao)(qiao)。在(zai)(zai)日(ri)常的(de)(de)(de)(de)(de)交(jiao)流或(huo)(huo)(huo)(huo)者(zhe)(zhe)商務談判中(zhong)(zhong)，如(ru)果隨意(yi)(yi)打(da)斷對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)，可(ke)(ke)(ke)能(neng)會導(dao)致信(xin)(xin)息(xi)遺漏(lou)或(huo)(huo)(huo)(huo)者(zhe)(zhe)誤(wu)解(jie)。例(li)如(ru)在(zai)(zai)營銷人(ren)(ren)員與客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)溝通中(zhong)(zhong)，如(ru)果頻繁打(da)斷客(ke)戶(hu)講話，客(ke)戶(hu)可(ke)(ke)(ke)能(neng)會覺(jue)得(de)不被(bei)尊重，從而(er)影響(xiang)業務的(de)(de)(de)(de)(de)開(kai)展(zhan)。 - 全(quan)面(mian)接(jie)收技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)(qiao)(qiao) 避(bi)免(mian)(mian)聽自己想聽的(de)(de)(de)(de)(de)部分(fen)，注意(yi)(yi)對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)部意(yi)(yi)思(si)。在(zai)(zai)傾聽時(shi)要既能(neng)聽對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)口頭信(xin)(xin)息(xi)，也注意(yi)(yi)對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)所表達(da)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)感(gan)。還要能(neng)觀察出對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)言語和對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)內心(xin)世(shi)界是(shi)否一致。這樣才(cai)能(neng)全(quan)面(mian)準確(que)地接(jie)收信(xin)(xin)息(xi)，避(bi)免(mian)(mian)信(xin)(xin)息(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)片面(mian)理(li)解(jie)。 2. 信(xin)(xin)息(xi)理(li)解(jie)技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)(qiao)(qiao) - 核實技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)(qiao)(qiao) 當聽不懂(dong)對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)說(shuo)話的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)思(si)時(shi)，利(li)用有(you)反射(she)地聽的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)(fang)法來核實他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)思(si)。例(li)如(ru)通過重復對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)語句或(huo)(huo)(huo)(huo)者(zhe)(zhe)詢(xun)問對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)某個(ge)表述的(de)(de)(de)(de)(de)具(ju)體含義來確(que)保(bao)自己理(li)解(jie)正(zheng)確(que)。還有(you)利(li)用套用法證明自己正(zheng)確(que)理(li)解(jie)了對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)思(si)，利(li)用歸納法重述對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)思(si)，以(yi)免(mian)(mian)曲解(jie)或(huo)(huo)(huo)(huo)漏(lou)掉對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)說(shuo)出的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)。 - 情(qing)緒管理(li)技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)(qiao)(qiao) 聽到批評(ping)意(yi)(yi)見時(shi)不激(ji)動，耐心(xin)地聽人(ren)(ren)家(jia)把話說(shuo)完(wan)。因(yin)某事而(er)情(qing)緒激(ji)動或(huo)(huo)(huo)(huo)心(xin)情(qing)不好時(shi)，避(bi)免(mian)(mian)把情(qing)緒發泄在(zai)(zai)他(ta)(ta)人(ren)(ren)身上。這有(you)助于在(zai)(zai)傾聽過程中(zhong)(zhong)保(bao)持理(li)性，從而(er)更好地理(li)解(jie)對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)圖。特別是(shi)在(zai)(zai)面(mian)對(dui)(dui)(dui)一些(xie)可(ke)(ke)(ke)能(neng)帶有(you)負(fu)面(mian)情(qing)緒的(de)(de)(de)(de)(de)表達(da)時(shi)，能(neng)夠冷靜應對(dui)(dui)(dui)是(shi)理(li)解(jie)對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵(jian)。 3. 鼓(gu)勵(li)表達(da)技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)(qiao)(qiao) 利(li)用無(wu)反射(she)地聽的(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)(fang)法鼓(gu)勵(li)對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)表達(da)他(ta)(ta)自己的(de)(de)(de)(de)(de)思(si)想。以(yi)適當的(de)(de)(de)(de)(de)姿勢鼓(gu)勵(li)對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)把心(xin)里話都(dou)說(shuo)出來。在(zai)(zai)一些(xie)心(xin)理(li)輔導(dao)或(huo)(huo)(huo)(huo)者(zhe)(zhe)人(ren)(ren)際(ji)交(jiao)往中(zhong)(zhong)，這種(zhong)鼓(gu)勵(li)表達(da)的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)(qiao)(qiao)能(neng)夠讓對(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)更加放松，從而(er)更深(shen)入地分(fen)享自己的(de)(de)(de)(de)(de)想法和感(gan)受。
四、傾聽(ting)(ting)能(neng)力測(ce)試 廣州的(de)傾聽(ting)(ting)培訓(xun)通常會(hui)包(bao)含傾聽(ting)(ting)能(neng)力測(ce)試環節。通過(guo)對(dui)學(xue)(xue)員(yuan)在(zai)(zai)不同(tong)場景下的(de)傾聽(ting)(ting)表(biao)(biao)現進(jin)行(xing)打(da)分，來(lai)評(ping)估學(xue)(xue)員(yuan)的(de)傾聽(ting)(ting)能(neng)力水平(ping)。例如(ru)在(zai)(zai)一(yi)些培訓(xun)中，會(hui)設置像“聽(ting)(ting)方(fang)的(de)能(neng)力和(he)態度一(yi)貫如(ru)”這(zhe)樣的(de)評(ping)估標準，從(cong)“幾乎沒有”“偶爾”“多數情況下”“一(yi)貫如(ru)此(ci)”等不同(tong)程度來(lai)評(ping)判(pan)學(xue)(xue)員(yuan)在(zai)(zai)傾聽(ting)(ting)時的(de)表(biao)(biao)現，如(ru)是(shi)否(fou)(fou)力求(qiu)聽(ting)(ting)對(dui)方(fang)講(jiang)話(hua)的(de)實質、是(shi)否(fou)(fou)不打(da)斷對(dui)方(fang)、是(shi)否(fou)(fou)能(neng)耐心聽(ting)(ting)完不感興趣的(de)話(hua)等方(fang)面(mian)的(de)表(biao)(biao)現。通過(guo)這(zhe)樣的(de)測(ce)試，學(xue)(xue)員(yuan)可以清(qing)楚(chu)地了解自(zi)己的(de)傾聽(ting)(ting)能(neng)力現狀，培訓(xun)者也可以根據測(ce)試結果有針對(dui)性地對(dui)學(xue)(xue)員(yuan)進(jin)行(xing)指導和(he)訓(xun)練。
五、實(shi)際場景中(zhong)(zhong)(zhong)的傾聽問題(ti)(ti)(ti)討(tao)論(lun)(lun) 培訓(xun)(xun)中(zhong)(zhong)(zhong)會組織學員(yuan)對日(ri)常工作中(zhong)(zhong)(zhong)所遇到傾聽方面問題(ti)(ti)(ti)進(jin)行(xing)討(tao)論(lun)(lun)。例(li)如(ru)在一線營銷人員(yuan)的培訓(xun)(xun)中(zhong)(zhong)(zhong)，會討(tao)論(lun)(lun)如(ru)何在與(yu)客(ke)戶溝通時更好地(di)傾聽客(ke)戶需求(qiu)，避免因為傾聽不(bu)到位而(er)導致業務失(shi)敗。在心理志愿者培訓(xun)(xun)中(zhong)(zhong)(zhong)，會討(tao)論(lun)(lun)如(ru)何在面對有(you)情緒問題(ti)(ti)(ti)的群眾時進(jin)行(xing)有(you)效(xiao)的傾聽，從而(er)更好地(di)給(gei)予幫助。這種實(shi)際場景中(zhong)(zhong)(zhong)的問題(ti)(ti)(ti)討(tao)論(lun)(lun)能夠讓學員(yuan)將(jiang)所學的傾聽知識和(he)技巧更好地(di)應用到實(shi)際工作和(he)生活中(zhong)(zhong)(zhong)，提高學員(yuan)解決(jue)實(shi)際問題(ti)(ti)(ti)的能力。
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