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一、服務意識培訓內容

1. 明確顧客概念
2. 在服務意識培訓中，首先要讓員工清楚顧客的定義。顧客分為外部顧客和內部顧客。外部顧客是與本企業經營管理活動有聯系或光顧本企業的單位或個人，不論是否購買產品或服務都是外部顧客。例如，在商場中，即使只是來逛逛的人也是外部顧客。而內部顧客則是企業內的所有同事，包括上司、下屬和平級同事。這種區分有助于員工認識到，服務的對象不僅僅是傳統意義上的消費者，企業內部的協作也需要服務意識。
3. 理解服務的含義
4. 服務可以用“SERVICE”來闡釋。“S”代表“Smile（微笑）”，微笑是服務的基本元素，一個真誠的微笑能夠給顧客帶來親切感。比如酒店的前臺接待人員，微笑著迎接客人，會讓客人感到賓至如歸。“E”代表“Efficiency（效率）”，在提供服務時，高效的服務能夠提升顧客的滿意度。例如餐廳服務員快速準確地為顧客點餐、上菜。“R”表示“Receptiveness（誠懇）”，誠懇地對待顧客，讓顧客感受到被尊重。“V”代表“Vitality（活力）”，員工充滿活力的狀態會感染顧客。“I”表示“Interest（興趣）”，對顧客的需求表現出興趣，積極回應。“C”代表“Courtesy（禮貌）”，禮貌的言行舉止是服務的重要方面。“E”表示“Equality（平等）”，對待所有顧客一視同仁。
5. 強化優良的服務態度
6. 認真負責：要求員工急客人之所需，想客人之所求。無論事情大小，都要給賓客一個圓滿的結果或答復。例如，客人在酒店提出特殊的住宿要求，即使不屬于自己崗位的服務，也要主動與有關部門聯系，切實解決顧客疑難問題。

7. 積極主動：員工(gong)(gong)要(yao)掌(zhang)握服(fu)務工(gong)(gong)作(zuo)的(de)(de)規律，自覺把服(fu)務工(gong)(gong)作(zuo)做在客人提(ti)出(chu)要(yao)求之前。要(yao)有主(zhu)動“自找麻煩”、力求客人完(wan)全滿(man)意的(de)(de)思(si)想(xiang)。例(li)如，酒店服(fu)務員看到客人的(de)(de)行李較多(duo)，主(zhu)動上前幫(bang)忙提(ti)行李，而不需要(yao)客人開口請求。

8. 服務質量相關知識

9. 服(fu)務(wu)質(zhi)量是(shi)指為(wei)賓客(ke)(ke)(ke)提供的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)適合和(he)滿(man)足賓客(ke)(ke)(ke)需(xu)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)程度(du)，或者說是(shi)服(fu)務(wu)能夠滿(man)足賓客(ke)(ke)(ke)需(xu)求特性的(de)(de)(de)總和(he)。它對(dui)企(qi)業競(jing)爭具(ju)有決定性作用。服(fu)務(wu)質(zhi)量的(de)(de)(de)好(hao)壞取決于物的(de)(de)(de)因(yin)素和(he)人(ren)的(de)(de)(de)因(yin)素，其中(zhong)人(ren)的(de)(de)(de)因(yin)素尤為(wei)重要(yao)(yao)。例(li)如在酒店行業，物的(de)(de)(de)因(yin)素可能包括酒店的(de)(de)(de)設施設備等(deng)硬件(jian)條(tiao)件(jian)，而(er)人(ren)的(de)(de)(de)因(yin)素就是(shi)員工的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)水平等(deng)軟(ruan)件(jian)條(tiao)件(jian)。酒店全(quan)體員工必須樹立(li)高度(du)的(de)(de)(de)“顧(gu)客(ke)(ke)(ke)”意(yi)識，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)是(shi)酒店的(de)(de)(de)真正“老板”，“顧(gu)客(ke)(ke)(ke)至上(shang)”應(ying)是(shi)企(qi)業遵循的(de)(de)(de)宗旨(zhi)。員工要(yao)(yao)時(shi)時(shi)記住“顧(gu)客(ke)(ke)(ke)就是(shi)上(shang)帝(di)”、“顧(gu)客(ke)(ke)(ke)總是(shi)對(dui)的(de)(de)(de)”，以顧(gu)客(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)為(wei)標(biao)準，把握自己的(de)(de)(de)言行，形成良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)意(yi)識。

10. 案例分析的作用

11. 通過案例分析，可以讓員工更加直觀地理解服務意識的重要性。例如分析酒店行業中，有的酒店因為服務人員熱情周到，讓客人有了非常好的體驗，從而獲得了高的顧客滿意度和口碑，生意興隆；而有的酒店因為服務人員態度冷漠、服務效率低下，導致顧客流失。這些案例能夠讓員工從實際的例子中吸取經驗教訓，從而更好地在自己的工作中踐行良好的服務意識。

二、職業道德培訓內容

1. 培訓的意義
2. 在現代企業中，人力資源是非常重要的資源。21世紀的企業競爭是團隊整合戰斗力的競爭。傳統的培訓方式是將人的大腦當作容器填充知識，而現代的培訓是點燃和開墾員工的思維能力。培訓的目標包括知識、技能、觀念（態度）等方面。員工在接受職業道德培訓時，需要有正確的心態，如空杯的心態、虛懷以待。就像有三個杯子的比喻，如果員工抗拒培訓，就像杯口朝下的杯子，什么都學不到；如果是邊聽邊漏，像杯底有破洞的杯子，也不能很好地掌握知識；如果心里有雜念，像杯子里有臟東西的情況，同樣無法有效地接受培訓。
3. 職業道德的體現
4. 在服務行業，如飯店服務中，職業道德體現在很多方面。在服務過程中，很多服務是否到位實際上取決于員工的良心和責任感。例如，在飯店服務中，服務員是否能夠如實告知客人菜品的情況，是否能夠在客人遺失物品時主動歸還等，都體現了職業道德。
5. 服務人員應具有“來賓至上”的服務意識并能夠主動、熱忱、耐心、周到地為來賓提供服務。這也是職業道德的一種體現，不能因為個人情緒或其他原因而對顧客區別對待或者提供低質量的服務。
6. 飯店服務人員在對來賓服務中所體現出來的主觀意向和心理狀態，即服務態度，其好壞也是由員工的職業道德素養決定的。具有良好職業道德的員工會積極對待工作，主動為客人解決問題，而不是敷衍了事。