做為一(yi)個在(zai)咨(zi)(zi)詢領域超過(guo)十一(yi)年的(de)咨(zi)(zi)詢顧問(wen)(wen)(wen)而言，每接手一(yi)個新的(de)咨(zi)(zi)詢客戶，就會面臨著很多(duo)的(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)需要處理(li)。大多(duo)數的(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)簡單也容易處理(li)。但還有(you)一(yi)些大問(wen)(wen)(wen)題(ti)比較難，而它們往(wang)往(wang)又是(shi)通過(guo)表面的(de)方式(shi)呈現出來，例如(ru)(ru)，人均效率太(tai)低，員工執行力弱(ruo)，產品質量問(wen)(wen)(wen)題(ti)、交付不及時等(deng)等(deng)。如(ru)(ru)何處理(li)這些疑難雜癥(zheng)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，并(bing)能使問(wen)(wen)(wen)題(ti)有(you)一(yi)個好的(de)結果。基于多(duo)年的(de)咨(zi)(zi)詢經驗(yan)，我總結出處理(li)這類大問(wen)(wen)(wen)題(ti)的(de)三部曲，也是(shi)三個步驟(zou)。這三步是(shi)發現問(wen)(wen)(wen)題(ti)、解決(jue)問(wen)(wen)(wen)題(ti)、優化并(bing)提煉結果。下面逐個描述(shu)
首先，發現問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)。大多數問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)產生都是(shi)(shi)(shi)以顯現的(de)方(fang)式呈現出來。但引起(qi)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)實質性(xing)原(yuan)(yuan)因(yin)不(bu)會那(nei)么(me)簡單。如果(guo)能(neng)(neng)找到(dao)(dao)其(qi)背(bei)(bei)后的(de)原(yuan)(yuan)因(yin)則是(shi)(shi)(shi)解決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)關(guan)鍵(jian)。例如，在(zai)我們(men)(men)初始接觸客戶的(de)時候，客戶對(dui)公司存在(zai)的(de)表(biao)面問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)很是(shi)(shi)(shi)清楚(chu)，其(qi)中(zhong)最為常見的(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，例如“我們(men)(men)的(de)執行力很弱”“我們(men)(men)的(de)管理(li)人(ren)(ren)員的(de)管理(li)水(shui)平偏低”“我們(men)(men)總是(shi)(shi)(shi)找不(bu)到(dao)(dao)優秀的(de)人(ren)(ren)才”“我們(men)(men)的(de)績效(xiao)考核都是(shi)(shi)(shi)走走形式”等等。這(zhe)些(xie)所(suo)呈現出來的(de)表(biao)面問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，如果(guo)單純去解決(jue)，則會是(shi)(shi)(shi)治(zhi)標不(bu)治(zhi)本，不(bu)會產生什么(me)實質性(xing)的(de)效(xiao)果(guo)。而(er)想要治(zhi)本，就(jiu)(jiu)需要找到(dao)(dao)產生這(zhe)些(xie)表(biao)象問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)背(bei)(bei)后的(de)原(yuan)(yuan)因(yin)，引起(qi)這(zhe)些(xie)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)背(bei)(bei)后的(de)原(yuan)(yuan)因(yin)有哪些(xie)，這(zhe)就(jiu)(jiu)需要我們(men)(men)通過不(bu)同的(de)方(fang)式和手段進行尋找，以便能(neng)(neng)為下一(yi)步(bu)解決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)找到(dao)(dao)辦(ban)法。這(zhe)就(jiu)(jiu)好比病人(ren)(ren)某一(yi)個地方(fang)疼，去醫院看(kan)病，大夫首先要做的(de)事情(qing)是(shi)(shi)(shi)診斷病因(yin)，這(zhe)樣(yang)才好對(dui)癥下藥。同樣(yang)，工作中(zhong)處(chu)理(li)問(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)也(ye)是(shi)(shi)(shi)這(zhe)個原(yuan)(yuan)理(li)
發現(xian)(xian)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)法(fa)和(he)手(shou)段(duan)有(you)(you)很(hen)(hen)多(duo)，以(yi)(yi)(yi)“我們的(de)(de)(de)(de)執行力(li)很(hen)(hen)弱”這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)表象問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)為例。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)本(ben)(ben)身就很(hen)(hen)大，引(yin)起這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)原因(yin)和(he)要(yao)(yao)(yao)(yao)素也會很(hen)(hen)多(duo)，例如戰略(lve)選擇(ze)不到位、組織結構設計不合理(li)、人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)配置(zhi)不科學、激勵措施不夠、領導者的(de)(de)(de)(de)管理(li)風格等(deng)等(deng)都(dou)有(you)(you)可能(neng)造(zao)成(cheng)執行力(li)弱的(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)況(kuang)。想(xiang)要(yao)(yao)(yao)(yao)找到這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)背(bei)后(hou)的(de)(de)(de)(de)原因(yin)，可以(yi)(yi)(yi)通(tong)過(guo)以(yi)(yi)(yi)下(xia)幾種(zhong)方(fang)(fang)(fang)式(shi)獲得(de)(de)。一(yi)是(shi)(shi)(shi)(shi)駐(zhu)足(zu)現(xian)(xian)場(chang)(chang)一(yi)段(duan)時間，接觸相關人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，觀察他們的(de)(de)(de)(de)行為方(fang)(fang)(fang)式(shi)，從(cong)而(er)判斷(duan)引(yin)起這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)原因(yin)。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)方(fang)(fang)(fang)式(shi)獲得(de)(de)的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息會很(hen)(hen)準確，且信(xin)(xin)息量也會比(bi)(bi)較(jiao)多(duo)。但這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)方(fang)(fang)(fang)式(shi)會比(bi)(bi)較(jiao)慢，時間成(cheng)本(ben)(ben)會比(bi)(bi)較(jiao)高；二是(shi)(shi)(shi)(shi)通(tong)過(guo)設計一(yi)些問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，以(yi)(yi)(yi)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)卷(juan)的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)式(shi)發給(gei)相關人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)填寫，并通(tong)過(guo)已收回的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)卷(juan)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)況(kuang)進行分析，從(cong)而(er)找到其(qi)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)背(bei)后(hou)原因(yin)。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)方(fang)(fang)(fang)式(shi)的(de)(de)(de)(de)好處是(shi)(shi)(shi)(shi)快(kuai)捷且成(cheng)本(ben)(ben)較(jiao)低，但其(qi)不好的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)面(mian)是(shi)(shi)(shi)(shi)準確度不是(shi)(shi)(shi)(shi)很(hen)(hen)高，并且這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)對問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)卷(juan)的(de)(de)(de)(de)設計要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)很(hen)(hen)高，同時還不能(neng)保證所回收問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)卷(juan)的(de)(de)(de)(de)答案的(de)(de)(de)(de)真實性(xing)；三是(shi)(shi)(shi)(shi)通(tong)過(guo)現(xian)(xian)場(chang)(chang)一(yi)對一(yi)或者是(shi)(shi)(shi)(shi)集體訪(fang)(fang)(fang)談的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)式(shi)了解(jie)情(qing)(qing)況(kuang)。一(yi)對一(yi)針(zhen)對的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)關鍵人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，集體訪(fang)(fang)(fang)談則是(shi)(shi)(shi)(shi)針(zhen)對普通(tong)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)。這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)方(fang)(fang)(fang)式(shi)獲得(de)(de)的(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)息相對比(bi)(bi)較(jiao)豐富，且反(fan)映出來的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)也比(bi)(bi)較(jiao)深刻。但其(qi)劣勢是(shi)(shi)(shi)(shi)對訪(fang)(fang)(fang)談人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)比(bi)(bi)較(jiao)高，要(yao)(yao)(yao)(yao)求(qiu)(qiu)訪(fang)(fang)(fang)談人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)閱歷和(he)知識面(mian)要(yao)(yao)(yao)(yao)很(hen)(hen)深厚，具備詢問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)高超技術以(yi)(yi)(yi)及控場(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)，同時對企業(ye)所處行業(ye)以(yi)(yi)(yi)及企業(ye)所處發展階段(duan)都(dou)有(you)(you)著深刻的(de)(de)(de)(de)理(li)解(jie)。因(yin)而(er)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)方(fang)(fang)(fang)式(shi)較(jiao)為適合那些具有(you)(you)豐富經驗的(de)(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)使用。無論哪種(zhong)獲得(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)背(bei)后(hou)原因(yin)的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)式(shi)都(dou)有(you)(you)好有(you)(you)壞，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)需要(yao)(yao)(yao)(yao)結合企業(ye)的(de)(de)(de)(de)現(xian)(xian)實情(qing)(qing)況(kuang)以(yi)(yi)(yi)及自自身的(de)(de)(de)(de)實際能(neng)力(li)進行。一(yi)般情(qing)(qing)況(kuang)，由于(yu)需要(yao)(yao)(yao)(yao)快(kuai)速判斷(duan)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)實質(zhi)性(xing)原因(yin)，我一(yi)般采用現(xian)(xian)場(chang)(chang)訪(fang)(fang)(fang)談和(he)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)卷(juan)兩種(zhong)方(fang)(fang)(fang)式(shi)結合的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)法(fa)來尋找問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)背(bei)后(hou)的(de)(de)(de)(de)原因(yin)
其(qi)次(ci)，解(jie)決問(wen)題。在(zai)(zai)找到(dao)了(le)問(wen)題的(de)(de)(de)(de)背后(hou)的(de)(de)(de)(de)原因后(hou)，就需(xu)(xu)要即刻著手進行(xing)(xing)解(jie)決。解(jie)決問(wen)題的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)(fang)法(fa)很(hen)多，但無論采(cai)取什(shen)么方(fang)(fang)(fang)法(fa)，最好(hao)還(huan)是(shi)(shi)按照PDCA循環的(de)(de)(de)(de)模型，綜合采(cai)用各(ge)種管(guan)理(li)方(fang)(fang)(fang)法(fa)和技(ji)能進行(xing)(xing)處理(li)。首(shou)先從(cong)P開始，也即是(shi)(shi)從(cong)問(wen)題的(de)(de)(de)(de)定(ding)義(yi)到(dao)制訂行(xing)(xing)動(dong)(dong)計(ji)(ji)(ji)劃(hua)。無論問(wen)題多么難，都要先進行(xing)(xing)一個規劃(hua)并構建行(xing)(xing)動(dong)(dong)計(ji)(ji)(ji)劃(hua)。正所謂(wei)“凡事預則立，不(bu)預則廢(fei)”也是(shi)(shi)這個道理(li)。制訂規劃(hua)時(shi)(shi)，可(ke)以(yi)宏觀(guan)一些(xie)，設定(ding)幾個關鍵的(de)(de)(de)(de)節點，而行(xing)(xing)動(dong)(dong)計(ji)(ji)(ji)劃(hua)方(fang)(fang)(fang)面則需(xu)(xu)要很(hen)詳細，包(bao)括(kuo)日期、內容、責任人、參與者、完成時(shi)(shi)間(jian)等等。在(zai)(zai)制訂計(ji)(ji)(ji)劃(hua)時(shi)(shi)，最好(hao)考(kao)慮充分一些(xie)，各(ge)種可(ke)能容易出(chu)現狀況的(de)(de)(de)(de)因素(su)盡(jin)可(ke)能考(kao)慮進去，尤其(qi)是(shi)(shi)在(zai)(zai)交付結果方(fang)(fang)(fang)面要給予足夠寬泛的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)。這樣訂的(de)(de)(de)(de)計(ji)(ji)(ji)劃(hua)才有(you)可(ke)能會相(xiang)對準確。這也為PDCA的(de)(de)(de)(de)第二步D，即行(xing)(xing)動(dong)(dong)計(ji)(ji)(ji)劃(hua)的(de)(de)(de)(de)實施和開展奠定(ding)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)基礎
在制訂規劃(hua)與計劃(hua)的(de)(de)過程中，需要(yao)注(zhu)意的(de)(de)是，由于一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)表(biao)象的(de)(de)問題往往有(you)多(duo)個(ge)(ge)(ge)深層次的(de)(de)原(yuan)因(yin)以及多(duo)個(ge)(ge)(ge)復雜的(de)(de)要(yao)素。因(yin)而(er)在解(jie)(jie)(jie)決(jue)這些問題的(de)(de)時候，建議最(zui)好是一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)解(jie)(jie)(jie)決(jue)。如果(guo)要(yao)多(duo)頭解(jie)(jie)(jie)決(jue)，也最(zui)好是分配到不(bu)同的(de)(de)人來處理，可(ke)以按照(zhao)項(xiang)目(mu)管(guan)理的(de)(de)方式來處理和解(jie)(jie)(jie)決(jue)這些背后的(de)(de)原(yuan)因(yin)。例如上述提及的(de)(de)“執(zhi)行力弱”背后可(ke)能的(de)(de)原(yuan)因(yin)有(you)很多(duo)，每一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)原(yuan)因(yin)都(dou)需要(yao)用(yong)特別的(de)(de)精力去處理，對于組織而(er)言都(dou)是一(yi)(yi)次管(guan)理變革(ge)，解(jie)(jie)(jie)決(jue)的(de)(de)過程也不(bu)會那么容易。因(yin)而(er)需要(yao)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)解(jie)(jie)(jie)決(jue)
在解決問題的(de)過程(cheng)中(zhong)，責(ze)任人(ren)可能需要承擔多(duo)種角色，包(bao)括(kuo)領導者、組織者、監(jian)督者、推(tui)動者、協調者、評估者等(deng)(deng)。同時(shi)，解決問題的(de)責(ze)任人(ren)，還(huan)需要運用各種管(guan)理技能和方法，并具(ju)備多(duo)種能力，包(bao)括(kuo)人(ren)員選擇與(yu)配(pei)置、任務分配(pei)、時(shi)間管(guan)理、激勵措施、會議管(guan)理、制度(du)與(yu)流(liu)程(cheng)建設、協調各種資源的(de)能力等(deng)(deng)等(deng)(deng)。否則問題處理不了
最(zui)后，優化(hua)并(bing)(bing)提(ti)煉結果(guo)。如果(guo)說處(chu)理(li)(li)(li)問題(ti)的(de)(de)前兩步(bu)已經完成了整個需(xu)要(yao)解決問題(ti)的(de)(de)80%的(de)(de)話，那(nei)么這最(zui)后一(yi)步(bu)就(jiu)只需(xu)要(yao)20%的(de)(de)精(jing)力(li)和(he)(he)(he)時間來處(chu)理(li)(li)(li)即可。因(yin)為不需(xu)要(yao)花(hua)費(fei)太多(duo)的(de)(de)精(jing)力(li)，同時又認為問題(ti)已經處(chu)理(li)(li)(li)完成，因(yin)而很多(duo)人往往會忽略掉(diao)這一(yi)步(bu)。但如果(guo)還(huan)能拿出20%的(de)(de)精(jing)力(li)和(he)(he)(he)時間來評估結果(guo)并(bing)(bing)優化(hua)結果(guo)，則對鞏固問題(ti)的(de)(de)處(chu)理(li)(li)(li)結果(guo)會帶(dai)來事半功倍的(de)(de)效果(guo)。這一(yi)步(bu)也是PDCA中的(de)(de)第三(san)步(bu)C，即評估和(he)(he)(he)檢查(cha)結果(guo)。在(zai)評估的(de)(de)過(guo)程(cheng)(cheng)中，一(yi)般還(huan)是會發現一(yi)些小問題(ti)的(de)(de)，這時就(jiu)需(xu)要(yao)再花(hua)費(fei)一(yi)些時間來檢查(cha)處(chu)理(li)(li)(li)問題(ti)的(de)(de)過(guo)程(cheng)(cheng)和(he)(he)(he)步(bu)驟，如果(guo)發現有問題(ti)，則需(xu)要(yao)即刻(ke)予以修正
在修(xiu)正(zheng)結果后(hou)，還有一件事要(yao)處(chu)理(li)(li)。就是需(xu)要(yao)將(jiang)處(chu)理(li)(li)的(de)結果固(gu)化(hua)(hua)下來(lai)，并進(jin)行總(zong)結和提煉，以便能將(jiang)工作(zuo)標(biao)準化(hua)(hua)、模板化(hua)(hua)和流(liu)程化(hua)(hua)，這樣后(hou)來(lai)的(de)人再遇到類似的(de)問題，也就知道(dao)該如何去(qu)解(jie)決去(qu)處(chu)理(li)(li)了(le)。
通過以上處理問題(ti)(ti)的步驟，對于個(ge)人而(er)言，能力會一(yi)次(ci)次(ci)提升，經(jing)驗(yan)也(ye)會越(yue)來越(yue)豐富，做事的方式方法也(ye)會變得更加職(zhi)業化；對于企業而(er)言，也(ye)會通過處理這些大(da)問題(ti)(ti)，一(yi)次(ci)一(yi)次(ci)的提升其管(guan)理規(gui)范度，從(cong)而(er)為實現公司的經(jing)營(ying)目標做了很好(hao)的支撐作用
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