企業在(zai)經(jing)營過(guo)程中，或多或少(shao)都會碰到突(tu)(tu)發(fa)(fa)性(xing)的(de)(de)(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)事(shi)件。比如消費(fei)者的(de)(de)(de)(de)投訴(su)，員工和(he)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)維(wei)權，政府監(jian)管部(bu)門在(zai)檢查過(guo)程中發(fa)(fa)現重大問(wen)題(ti)，媒體報道出(chu)負面的(de)(de)(de)(de)消息等等。那么怎(zen)么來面對(dui)處理(li)(li)(li)好這(zhe)些突(tu)(tu)發(fa)(fa)的(de)(de)(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)事(shi)件，目前有(you)許(xu)多企業并(bing)(bing)沒有(you)這(zhe)方面的(de)(de)(de)(de)經(jing)驗和(he)預案，也不(bu)是非(fei)常清(qing)楚怎(zen)么來做好危(wei)機(ji)(ji)公關(guan)。發(fa)(fa)生(sheng)(sheng)危(wei)機(ji)(ji)后，首先我們要分清(qing)事(shi)情(qing)的(de)(de)(de)(de)來龍去(qu)脈，對(dui)于(yu)消費(fei)者的(de)(de)(de)(de)投訴(su)，員工維(wei)權會與客(ke)戶發(fa)(fa)生(sheng)(sheng)直接(jie)面對(dui)面的(de)(de)(de)(de)各(ge)類沖(chong)突(tu)(tu)，在(zai)弄清(qing)楚事(shi)情(qing)緣由的(de)(de)(de)(de)基礎上，應(ying)(ying)該第一時間排除公司的(de)(de)(de)(de)高(gao)(gao)層負責人或現場最(zui)高(gao)(gao)職務的(de)(de)(de)(de)管理(li)(li)(li)人員面對(dui)面的(de)(de)(de)(de)與沖(chong)突(tu)(tu)者協(xie)商并(bing)(bing)解(jie)決問(wen)題(ti)。如果(guo)對(dui)方提出(chu)的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)有(you)一定的(de)(de)(de)(de)合理(li)(li)(li)成(cheng)分，并(bing)(bing)且要求(qiu)也不(bu)太(tai)過(guo)離譜，應(ying)(ying)該本著大事(shi)化小(xiao)，小(xiao)事(shi)化、無破財消災的(de)(de)(de)(de)原則來處理(li)(li)(li)沖(chong)突(tu)(tu)和(he)危(wei)機(ji)(ji)。如果(guo)對(dui)方要求(qiu)非(fei)常不(bu)合理(li)(li)(li)，而且在(zai)現場有(you)肢體沖(chong)突(tu)(tu)、禍(huo)禍(huo)害(hai)財物的(de)(de)(de)(de)行為，那就堅決不(bu)要猶豫，應(ying)(ying)該立刻(ke)報警，讓警察來處理(li)(li)(li)。
對(dui)(dui)(dui)于處(chu)理(li)這(zhe)類(lei)危機事件的(de)(de)要點是，第(di)一(yi)(yi)(yi)，一(yi)(yi)(yi)定(ding)要在(zai)第(di)一(yi)(yi)(yi)時間盡快派負責人(ren)出面交涉，絕對(dui)(dui)(dui)不要拖時間，拖久了很容(rong)易激怒(nu)對(dui)(dui)(dui)方，讓矛盾(dun)的(de)(de)升級。第(di)二(er)，出面的(de)(de)負責人(ren)不一(yi)(yi)(yi)定(ding)是老(lao)板(ban)或(huo)公司(si)(si)的(de)(de)最(zui)(zui)高負責，可以讓公司(si)(si)的(de)(de)副總或(huo)者(zhe)辦公室主任。如果是上市(shi)公司(si)(si)的(de)(de)話，最(zui)(zui)好是董秘或(huo)者(zhe)證券事務代(dai)表來處(chu)理(li)交涉比較合適(shi)。這(zhe)樣萬一(yi)(yi)(yi)在(zai)交涉過程(cheng)中與對(dui)(dui)(dui)方談不攏，老(lao)板(ban)和(he)最(zui)(zui)高領導出面還是有回旋的(de)(de)余地(di)。
前年(nian)發生的(de)(de)西安奔(ben)馳(chi)車4S店(dian)奔(ben)馳(chi)與大眾4S店(dian)的(de)(de)事情，就(jiu)(jiu)是(shi)店(dian)方(fang)負責人沒有第一(yi)時間處(chu)理(li)(li)好糾紛(fen)，結果導致(zhi)矛(mao)盾(dun)激(ji)化。后(hou)來(lai)(lai)(lai)媒體又介(jie)入，最終把(ba)事情搞得(de)非常被動。另一(yi)種(zhong)情況(kuang)是(shi)，如果發現對方(fang)有備(bei)而(er)來(lai)(lai)(lai)，而(er)且是(shi)故意找茬，目的(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)為了激(ji)化矛(mao)盾(dun)，引起公眾媒體關注的(de)(de)這(zhe)一(yi)事件。在盡快弄(nong)清(qing)楚對方(fang)的(de)(de)身份意圖和目的(de)(de)之后(hou)，那(nei)就(jiu)(jiu)應該毫不猶豫的(de)(de)立馬報(bao)警處(chu)理(li)(li)。這(zhe)類事情處(chu)理(li)(li)的(de)(de)比較好的(de)(de)，就(jiu)(jiu)是(shi)前年(nian)上海車展中，特斯拉(la)展臺(tai)前借著(zhu)維(wei)權名義來(lai)(lai)(lai)鬧事的(de)(de)客戶(hu)，用及時報(bao)警的(de)(de)方(fang)法(fa)處(chu)理(li)(li)危機的(de)(de)。
一(yi)個比(bi)較成功的(de)(de)(de)(de)案(an)例，在處理(li)企業危機公(gong)關(guan)中(zhong)，還有(you)一(yi)種場(chang)景就是(shi)怎么(me)處理(li)好與媒(mei)體(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)關(guan)系。如果是(shi)有(you)人到媒(mei)體(ti)(ti)那里去投訴(su)產品質量、服務質量或者(zhe)維(wei)權類的(de)(de)(de)(de)事情，當媒(mei)體(ti)(ti)人員前(qian)來(lai)采訪(fang)并(bing)核實事情的(de)(de)(de)(de)緣由時，公(gong)司(si)方面也必(bi)須第一(yi)時間派負責(ze)人出面來(lai)進行接待。接待的(de)(de)(de)(de)人同樣可以不是(shi)老板或公(gong)司(si)最(zui)高負責(ze)，但必(bi)須是(shi)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)高管或能代表公(gong)司(si)，并(bing)對(dui)法律咨(zi)詢(xun)公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)內部業務流程等非常(chang)熟悉的(de)(de)(de)(de)。
千萬不能(neng)帶(dai)情(qing)(qing)緒和怨氣，對(dui)待媒(mei)體(ti)(ti)(ti)人(ren)，尤其是(shi)(shi)要避免與(yu)記(ji)者的(de)肢體(ti)(ti)(ti)和語(yu)言(yan)(yan)的(de)沖突(tu)(tu)。原(yuan)因(yin)很簡單，所有的(de)媒(mei)體(ti)(ti)(ti)都希望(wang)報(bao)道的(de)是(shi)(shi)新聞(wen)事(shi)件(jian)(jian)是(shi)(shi)人(ren)咬狗的(de)爆款性，而(er)不是(shi)(shi)狗咬人(ren)的(de)主動(dong)性。如果我們的(de)當(dang)事(shi)代表控(kong)制不住情(qing)(qing)緒，那就正(zheng)好中(zhong)了媒(mei)體(ti)(ti)(ti)的(de)圈(quan)套。最近(jin)，安徽合肥(fei)發生的(de)員工到媒(mei)體(ti)(ti)(ti)那里投訴自己公司當(dang)地(di)新聞(wen)女記(ji)者去(qu)報(bao)道時，被(bei)公司總經理(li)用粗俗(su)的(de)語(yu)言(yan)(yan)辱罵(ma)并(bing)推(tui)搡(sang)設置人(ren)員，結果搞得(de)非(fei)常被(bei)動(dong)。另一種場(chang)景是(shi)(shi)被(bei)媒(mei)體(ti)(ti)(ti)報(bao)道出公司的(de)一些負面(mian)(mian)事(shi)件(jian)(jian)，而(er)這些事(shi)件(jian)(jian)是(shi)(shi)過往時間較長、內容似(si)是(shi)(shi)而(er)非(fei)。爆料的(de)人(ren)也沒有與(yu)公司等人(ren)員有面(mian)(mian)對(dui)面(mian)(mian)的(de)接(jie)觸與(yu)沖突(tu)(tu)。對(dui)于這類事(shi)件(jian)(jian)的(de)處(chu)理(li)方式。
恰恰與上(shang)述的(de)(de)處理(li)(li)方式(shi)完全(quan)相符，要(yao)求所有(you)公司員(yuan)工和管(guan)(guan)理(li)(li)層要(yao)集(ji)體競爭，堅決不(bu)要(yao)在(zai)(zai)媒體上(shang)去回應這些(xie)字。要(yao)讓子彈背影，因為你(ni)越(yue)(yue)是回應，對方會越(yue)(yue)起(qi)勁，會提出更多的(de)(de)字，而且(qie)有(you)些(xie)事情會越(yue)(yue)。或者(zhe)你(ni)越(yue)(yue)解(jie)釋，越(yue)(yue)會引(yin)起(qi)公眾的(de)(de)關(guan)注，甚至分離。這個時(shi)(shi)候采(cai)取唯一(yi)正確的(de)(de)方式(shi)，就是堅決不(bu)要(yao)回應最(zui)近(jin)發生的(de)(de)司馬(ma)南(nan)等(deng)人質(zhi)疑聯想集(ji)團(tuan)當初改制(zhi)時(shi)(shi)存(cun)在(zai)(zai)的(de)(de)一(yi)系列歷史(shi)問(wen)題。聯想高層所采(cai)取的(de)(de)方式(shi)是非常正確的(de)(de)。柳傳志(zhi)、楊元慶等(deng)高管(guan)(guan)直至今日(ri)都沒有(you)做(zuo)任何回應。網上(shang)所有(you)的(de)(de)說柳傳志(zhi)的(de)(de)答復以及國家相關(guan)部門派遣(qian)聯合(he)工作(zuo)，經過聯想集(ji)團(tuan)全(quan)都是謠言(yan)。聯想唯一(yi)在(zai)(zai)這件事上(shang)犯的(de)(de)錯誤(wu)就是曾經想通過一(yi)位女性工作(zuo)人員(yuan)私下找司馬(ma)南(nan)試圖溝通，結果這個動(dong)作(zuo)被司馬(ma)南(nan)牢牢抓住，并無(wu)限放(fang)大(da)救助(zhu)不(bu)放(fang)。如(ru)果沒有(you)這個動(dong)作(zuo)，聯想集(ji)團(tuan)在(zai)(zai)處理(li)(li)這次危機事件上(shang)無(wu)懈可擊(ji)。
在這里我要鄭重聲明一(yi)下，我對聯想事(shi)件本(ben)身我不(bu)做出任何的(de)正面(mian)或負(fu)面(mian)的(de)評(ping)價。我完全只(zhi)是從一(yi)個(ge)企業(ye)怎(zen)么處理和做好危機公關這個(ge)角(jiao)度(du)來分析聯想事(shi)件。如果(guo)你對企業(ye)怎(zen)么做好危機公關有興(xing)趣，也可(ke)以和我們聯系。
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