對于(yu)工業品(pin)分銷的(de)特(te)點、價值鏈構成*是在工業品(pin)營(ying)(ying)銷渠(qu)道管理中至關重要的(de)一環，而在現實的(de)工業品(pin)營(ying)(ying)銷中卻一直被很多人所(suo)誤解，使得工業品(pin)營(ying)(ying)銷的(de)效率和效果(guo)大打折(zhe)扣。其中的(de)誤區主(zhu)要集中在以下(xia)兩(liang)個問(wen)題上。
第一、選擇不(bu)同的(de)銷售渠道(dao)的(de)依據(ju)是那些呢?也就是什(shen)么情況(kuang)下(xia)選擇間(jian)接(jie)渠道(dao),什(shen)么情況(kuang)下(xia)使用(yong)直接(jie)渠道(dao)?
第(di)二、就(jiu)是在2種渠道下的不同的銷售模(mo)式(shi),如何搭配(pei)和(he)組合他們?
對于這樣(yang)兩個問題：不(bu)同(tong)的大客(ke)戶營銷經理一定會(hui)有不(bu)同(tong)的見解，而我就以一個有關工業品分銷的案例(li)來說明這個問題。
我想首先要(yao)看(kan)你銷售的(de)是(shi)什么產品(pin)，我舉個例子，就是(shi)汽車(che)(che)輪(lun)胎、潤滑油、汽車(che)(che)內部用(yong)裝飾(shi)品(pin)和(he)汽車(che)(che)底盤(pan)，這(zhe)同樣都是(shi)工業品(pin)，但它們(men)的(de)渠道(dao)會(hui)存在很大的(de)差(cha)異(yi)！其原因，你可以細細頗為一(yi)下。
因此間(jian)接(jie)渠(qu)道和(he)直接(jie)渠(qu)道的(de)選擇(ze)：對于客戶集中度高、分布面窄、而且是大(da)(da)(da)宗產品(pin)(pin)和(he)大(da)(da)(da)型裝(zhuang)備類產品(pin)(pin)，一般采(cai)取直銷，但有的(de)情況(kuang)也可能(neng)例外，但隨(sui)著(zhu)大(da)(da)(da)企業公開采(cai)購、基于互聯網(wang)的(de)商務(wu)采(cai)購平臺越(yue)來越(yue)多(duo)，更多(duo)的(de)客戶也引導廠商走向(xiang)直接(jie)渠(qu)道；
對于(yu)間接(jie)渠(qu)道(dao)(dao)，一般(ban)來講(jiang)就是(shi)客戶(hu)(hu)面分散，單(dan)客戶(hu)(hu)量(liang)小、地域分布面較廣(guang)等情況，需要采取(qu)間接(jie)渠(qu)道(dao)(dao)；
兩種(zhong)渠道(dao)的(de)組合(he)，一般來講，就是(shi)依(yi)據(ju)實(shi)際情況實(shi)際分析(xi)的(de)了。
這里要講(jiang)的(de)是：對(dui)于一(yi)般(ban)傳統的(de)諸多國(guo)有企(qi)業，在計劃(hua)(hua)體制下，一(yi)般(ban)是計劃(hua)(hua)劃(hua)(hua)撥(bo)，后來更多的(de)都(dou)是直銷(xiao)，在向市場(chang)經(jing)(jing)濟轉軌(gui)和(he)中(zhong)(zhong)國(guo)經(jing)(jing)濟全球化發展的(de)過程中(zhong)(zhong)，需(xu)要越來越多的(de)企(qi)業思(si)考間接分銷(xiao)的(de)模式(shi)。”
下(xia)面我(wo)較為(wei)詳細的介紹該公司的基本經營情況如下(xia)：
這家公(gong)(gong)司是一家不定性耐火材料公(gong)(gong)司,耐火材料主要(yao)是用于水泥(ni),冶金,電力,建材行(xing)業(ye)的各種窯爐的內襯,它起(qi)到耐磨,耐高溫和(he)隔熱等作用。
主(zhu)(zhu)(zhu)角現(xian)在(zai)(zai)(zai)屬于(yu)市(shi)場開發(fa)(fa)部,由于(yu)水泥行業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)利(li)潤(run)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)不斷降(jiang)低,公(gong)(gong)司把電(dian)(dian)力(li)作為公(gong)(gong)司將來(lai)發(fa)(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個重點(dian),市(shi)場部就主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)是(shi)(shi)(shi)做火(huo)力(li)發(fa)(fa)電(dian)(dian)廠的(de)(de)(de)(de)(de)(de)循環流(liu)化床(chuang)鍋(guo)爐用(yong)(yong)內(nei)襯材(cai)料,主(zhu)(zhu)(zhu)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)市(shi)場在(zai)(zai)(zai)東(dong)北,內(nei)蒙,山東(dong),河南,山西,四川等火(huo)力(li)發(fa)(fa)電(dian)(dian)比較集(ji)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地方(fang),他(ta)(ta)(ta)們(men)現(xian)在(zai)(zai)(zai)采取的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售模式(shi)是(shi)(shi)(shi)雇(gu)員直銷(xiao),也(ye)就是(shi)(shi)(shi)全體(ti)業(ye)務員經常出差(cha)到(dao)每個地方(fang),打聽當地的(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)廠,然(ran)后再帶上(shang)(shang)他(ta)(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)資料,去拜(bai)訪并介紹公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況(kuang),再回去以(yi)后再不斷電(dian)(dian)話聯系,若有(you)(you)新(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工程開始(shi),他(ta)(ta)(ta)們(men)就以(yi)投(tou)標的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方(fang)式(shi)去競爭銷(xiao)售我門的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品.由于(yu)他(ta)(ta)(ta)們(men)是(shi)(shi)(shi)國有(you)(you)企業(ye)改制的(de)(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)司,機制還不靈活,而當前(qian)耐(nai)火(huo)材(cai)料行業(ye)混(hun)亂(luan),他(ta)(ta)(ta)們(men)公(gong)(gong)司現(xian)在(zai)(zai)(zai)是(shi)(shi)(shi)擁有(you)(you)國內(nei)*一條耐(nai)火(huo)材(cai)料自(zi)動化生(sheng)產線(xian),但是(shi)(shi)(shi)除(chu)了擴大了生(sheng)產規模以(yi)外,生(sheng)產成本并沒(mei)有(you)(you)顯著的(de)(de)(de)(de)(de)(de)降(jiang)低,價格上(shang)(shang)沒(mei)有(you)(you)什么(me)*優勢,并且在(zai)(zai)(zai)公(gong)(gong)關政策上(shang)(shang)與其(qi)他(ta)(ta)(ta)私(si)營(ying).民(min)營(ying)企業(ye)還頗顯死板,現(xian)處于(yu)劣勢.所謂網絡營(ying)銷(xiao)也(ye)僅僅在(zai)(zai)(zai)非典的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候發(fa)(fa)揮了一些作用(yong)(yong),正(zheng)常情(qing)況(kuang)下或許有(you)(you)點(dian)宣(xuan)傳作用(yong)(yong)。
他們曾經嘗試電(dian)話銷售,但是(shi)沒有什么效(xiao)果,因為他們的(de)(de)(de)客戶對此頗為沒耐心聽(ting)你(ni)講(jiang),于是(shi)后(hou)來(lai)就*采取(qu)(qu)了(le)(le)(le)雇員直銷的(de)(de)(de)方式,我個人(ren)現在(zai)感覺就是(shi)這(zhe)樣太(tai)費力(li),而且重點不明確,當(dang)前(qian)電(dian)廠新建項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)如雨后(hou)春筍,讓人(ren)眼花繚(liao)亂,但是(shi)公司目(mu)前(qian)規模不大,總(zong)人(ren)數也就100多人(ren),負責(ze)電(dian)力(li)的(de)(de)(de)現在(zai)也就10多人(ren),因此好(hao)多項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)都是(shi)蜻蜓點水,一筆帶過,目(mu)前(qian)取(qu)(qu)得的(de)(de)(de)一些(xie)成績可能(neng)有當(dang)前(qian)市(shi)場的(de)(de)(de)突然(ran)擴大的(de)(de)(de)偶然(ran)因素,再(zai)由于業務員自身的(de)(de)(de)素質,可能(neng)選項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)不準,把本(ben)來(lai)希(xi)望(wang)的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)放后(hou)了(le)(le)(le),而把主要精(jing)力(li)放在(zai)一些(xie)希(xi)望(wang)不大的(de)(de)(de)項(xiang)(xiang)(xiang)(xiang)目(mu)上了(le)(le)(le).
因此他很(hen)想(xiang)知道有(you)沒有(you)比(bi)這更好的方式來改進和提高他們的營銷,實際上他們這還只能(neng)說是(shi)很(hen)低級的推銷吧(ba)!在此,懇請老師能(neng)提供一些他們可供借鑒的方法。
對(dui)于這樣類型的企業，根(gen)據上述(shu)情況的基本判(pan)斷，主要存(cun)在的有(you)三大問題：
1. 客(ke)(ke)戶面(mian)相對(dui)較廣，應用行業也比較多，現有營銷方式難以(yi)全面(mian)面(mian)對(dui)所有潛在的客(ke)(ke)戶；
2. 企業營銷方式和機制不夠靈(ling)活(huo)，改制后的國(guo)有企業在靈(ling)活(huo)性、激勵性、創新性等方面仍(reng)然(ran)存在缺陷；
3. 在產品品質和價(jia)格等(deng)方面沒(mei)有明顯(xian)的(de)優勢特征，支(zhi)持營銷(xiao)和銷(xiao)售(shou)工作的(de)基礎(chu)競爭要(yao)素不足；
在(zai)解(jie)決(jue)上述基(ji)本(ben)問題中(zhong)，可以分為(wei)兩個(ge)(ge)層面(mian)來(lai)看，即(ji) “新客戶(hu)開拓--客戶(hu)關系維(wei)護方面(mian)”兩個(ge)(ge)方面(mian)；其中(zhong)該(gai)公司面(mian)臨的(de)第一個(ge)(ge)問題主(zhu)要是(shi)“面(mian)對新客戶(hu)開拓心(xin)有余力(li)不足”，后兩個(ge)(ge)問題主(zhu)要是(shi)支持“新客戶(hu)開拓和客戶(hu)關系維(wei)持的(de)支持性能力(li)有缺陷”。因(yin)此上述各問題需(xu)要捆綁式(shi)的(de)解(jie)決(jue)，而不是(shi)可分拆獨立完成的(de)。具體來(lai)講：
1. 對(dui)于(yu)耐(nai)火材料(liao)這(zhe)種在冶金、電力等重(zhong)型工業行業應(ying)用的材料(liao)，從產品(pin)分銷(xiao)(xiao)看，應(ying)該以直銷(xiao)(xiao)為主，但正如該朋友提出(chu)的，客(ke)戶多(duo)的局面導致當前該公司形成重(zhong)點不突(tu)出(chu)、好(hao)多(duo)項目都是蜻(qing)蜓(ting)點水,一筆帶過(guo)的局面，直銷(xiao)(xiao)又難以應(ying)付這(zhe)種局面，該怎么辦？
2. 從客(ke)戶(hu)采購(gou)特征(zheng)來看，穩定的(de)(de)(de)(de)產(chan)品供應一(yi)般(ban)是客(ke)戶(hu)所需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)，一(yi)般(ban)來講，各耐火廠商(shang)的(de)(de)(de)(de)供給(gei)產(chan)品在價(jia)格、質量和公(gong)關手段(duan)方面沒(mei)有(you)特大的(de)(de)(de)(de)差異等因素下，一(yi)般(ban)形(xing)成(cheng)的(de)(de)(de)(de)應該是“穩定持續(xu)的(de)(de)(de)(de)供貨特征(zheng)”；因此，客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)第一(yi)次采購(gou)行為相當重要(yao)，開拓新客(ke)戶(hu)應該是該工業品廠商(shang)營銷行為的(de)(de)(de)(de)首要(yao)任務；但開拓新客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)前提是要(yao)有(you)：符合客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)好的(de)(de)(de)(de)產(chan)品、有(you)競爭力的(de)(de)(de)(de)價(jia)格和必要(yao)的(de)(de)(de)(de)公(gong)關手段(duan)支持
3. 在(zai)開拓新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)方(fang)(fang)面，這位朋友的(de)(de)公司(si)為了(le)應對當前的(de)(de)潛(qian)在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，擴大(da)經(jing)營(ying)規模，首先要(yao)(yao)加大(da)直(zhi)銷力度(du)，但直(zhi)銷的(de)(de)方(fang)(fang)式(shi)應該有所(suo)變化，和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)第(di)一(yi)次接(jie)(jie)(jie)(jie)觸(chu)(chu)不一(yi)定(ding)非要(yao)(yao)人(ren)(ren)員(yuan)直(zhi)接(jie)(jie)(jie)(jie)接(jie)(jie)(jie)(jie)觸(chu)(chu)，最好先通過產品(pin)名(ming)錄(lu)和(he)網站等電子信息(xi)手段(duan)先進行(xing)間接(jie)(jie)(jie)(jie)接(jie)(jie)(jie)(jie)觸(chu)(chu)，在(zai)取得一(yi)定(ding)意向基礎上，再進行(xing)人(ren)(ren)員(yuan)直(zhi)接(jie)(jie)(jie)(jie)接(jie)(jie)(jie)(jie)觸(chu)(chu)，這里，對于打電話等方(fang)(fang)式(shi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)可能會很煩，這種問題是(shi)(shi)存(cun)在(zai)的(de)(de)，這里需(xu)要(yao)(yao)做(zuo)(zuo)的(de)(de)一(yi)個工作(zuo)就是(shi)(shi)要(yao)(yao)分析客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)采購行(xing)為和(he)基本特征，選擇*的(de)(de)首次接(jie)(jie)(jie)(jie)觸(chu)(chu)方(fang)(fang)式(shi)，B－B網站溝通是(shi)(shi)必須(xu)要(yao)(yao)做(zuo)(zuo)的(de)(de)工作(zuo)之一(yi)。其次，要(yao)(yao)求在(zai)第(di)二階(jie)段(duan)，即人(ren)(ren)員(yuan)的(de)(de)直(zhi)接(jie)(jie)(jie)(jie)接(jie)(jie)(jie)(jie)觸(chu)(chu)就不在(zai)是(shi)(shi)產品(pin)信息(xi)的(de)(de)簡單傳遞，而是(shi)(shi)要(yao)(yao)求銷售人(ren)(ren)員(yuan)能深入(ru)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)現場(chang)，針對耐火材料的(de)(de)產品(pin)和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)現場(chang)直(zhi)接(jie)(jie)(jie)(jie)需(xu)求來(lai)達成供需(xu)的(de)(de)一(yi)致認(ren)識(shi)（可以看附見(jian)3M的(de)(de)案例(li)）。
4. 在新客戶(hu)的(de)開拓成功之后(hou)，就轉入客戶(hu)關系維護方面的(de)階段(duan)，這個階段(duan)要重點(dian)關注(zhu)客戶(hu)的(de)采(cai)購(gou)人員、采(cai)購(gou)體(ti)系制度(du)等發生(sheng)的(de)變化，積極予(yu)以應對。
5. 在新客戶開拓方面：該公(gong)(gong)司主要精力放在電力市(shi)場(chang)、這符合(he)當前經濟運(yun)行特征和發(fa)展(zhan)要求，但該公(gong)(gong)司如(ru)果忽(hu)視對傳統市(shi)場(chang)如(ru)冶金、水泥(ni)等已有市(shi)場(chang)客戶的維護，那么公(gong)(gong)司的前景是很危險的。
在肯定了該(gai)公(gong)司市場(chang)方(fang)向(xiang)(xiang)的(de)(de)正確性之后，這里需要指出的(de)(de)是：該(gai)公(gong)司的(de)(de)營銷方(fang)式要向(xiang)(xiang)和客戶形成更為(wei)緊密關(guan)系的(de)(de)方(fang)向(xiang)(xiang)發展，同時(shi)必須要在產品的(de)(de)成本上下(xia)功夫，在具(ju)體(ti)這種關(guan)系該(gai)怎么發展方(fang)面，我(wo)想(xiang)你們可(ke)以借(jie)助下(xia)述我(wo)提供的(de)(de)一個案(an)例來尋找一些答案(an)。
案(an)例分享：*3M公司發展初期的(de)營銷故事案(an)例
在20世紀初，一種(zhong)新的(de)(de)工業原料--鋼(gang)玉(Corundum)被(bei)發現于(yu)*中北部(bu)明尼蘇達(da)州(zhou)的(de)(de)蘇必略(lve)湖畔的(de)(de)一個拓荒村落(luo)--雙港。有了(le)鋼(gang)玉，就(jiu)可將它銷往工商業發達(da)的(de)(de)東部(bu)，發送村民的(de)(de)經濟；因此，當(dang)地居民很自然地將這(zhe)項天然資源，視為(wei)未來的(de)(de)財富。當(dang)時的(de)(de)明尼蘇達(da)州(zhou)北部(bu)，擠滿了(le)熱(re)中礦業的(de)(de)投機(ji)分子；勘探與采礦就(jiu)成為(wei)日常最熱(re)門的(de)(de)話題(ti)。
1902年(nian)(nian)，五(wu)位滿(man)懷夢(meng)想與進(jin)取心但對企業經營一(yi)無所知的(de)(de)雙港青年(nian)(nian)，每人(ren)出資一(yi)千美元，在1902年(nian)(nian)創立了一(yi)家采礦(kuang)公司(si)，從(cong)事(shi)鋼玉采掘與銷售的(de)(de)工作--這(zhe)就是3M的(de)(de)前身。
1905年，埃德(de)(de)加.奧博和盧休斯.奧德(de)(de)韋買(mai)下(xia)了(le)(le)3M公司(si)60%的(de)股份并接管了(le)(le)該公司(si)。奧博擔(dan)任(ren)總裁(cai)，奧德(de)(de)韋擔(dan)任(ren)副總裁(cai)，3M公司(si)由雙港搬到了(le)(le)明尼蘇(su)達州的(de)德(de)(de)盧斯市。初創(chuang)期(qi)的(de)主要(yao)元老，也在此(ci)時相繼離開(kai)(kai)3M。3M的(de)未來再度充滿(man)希望(wang)，當(dang)時的(de)《雙港鋼鐵新聞》(Two Harbours Iron News)即報導(dao)：“3M的(de)重整與資(zi)金援助，是最(zui)近年湖濱鄉鎮間(jian)最(zui)受注(zhu)目的(de)新聞。藉此(ci)，3M公司(si)得以(yi)順利開(kai)(kai)發區域偉大的(de)無(wu)盡資(zi)源-鋼玉(yu)，并且確保地方(fang)的(de)收益。”
1906年，公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)開始(shi)生產(chan)(chan)砂紙產(chan)(chan)品。從此，3M逐漸在日(ri)益(yi)成長的(de)研磨材產(chan)(chan)業(ye)中嶄露(lu)頭角，1909年的(de)營(ying)業(ye)額，即達(da)19.2萬美元。然而(er)，公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)大部分的(de)收入都用于維(wei)持營(ying)運(yun)與攤還款，故沒有(you)余力(li)從事(shi)產(chan)(chan)品品質的(de)改善(shan), 3 M公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)仍然停留在產(chan)(chan)品粗加工的(de)層次(ci)，客戶對公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)產(chan)(chan)品的(de)抱(bao)怨(yuan)不(bu)斷，而(er)公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)并沒有(you)余力(li)去解(jie)決這些問題。1910年，3M公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)由(you)德盧斯市遷(qian)移到明尼蘇達(da)州首府(fu)圣保羅市。公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)總(zong)裁奧博(bo)任(ren)命1907年招聘的(de)助理薄(bo)記員(yuan)威(wei)廉.麥克奈特為業(ye)務經理。正是這個薄(bo)記員(yuan)對3M公(gong)(gong)(gong)司(si)(si)的(de)創業(ye)與成長起(qi)到了(le)不(bu)可估量的(de)促(cu)進作(zuo)用。
麥克奈特臨危受命出任(ren)業務經理。
一九一零年(nian)，3M的(de)(de)(de)銷售狀(zhuang)況仍十分窘困。此時歐(ou)得威擔任(ren)總(zong)裁，歐(ou)巴擔任(ren)副總(zong)裁，但企業內部的(de)(de)(de)沖突非常嚴重，杜(du)魯司的(de)(de)(de)工廠及辦公(gong)室總(zong)經理波(bo)因頓堅持(chi)降低研磨材的(de)(de)(de)價格(ge)，而芝加哥的(de)(de)(de)經銷商詹(zhan)姆斯(si)的(de)(de)(de)為人(ren)又(you)不可靠，加上當地(di)的(de)(de)(de)銷售員因待遇不佳，離職率極高，公(gong)司的(de)(de)(de)隊伍(wu)極不穩(wen)定。
為了打破這(zhe)種(zhong)(zhong)僵局，歐(ou)得威(wei)與歐(ou)巴首先解雇波因頓與經(jing)銷商，接著(zhu)派凱布(bu)爾擔任總經(jing)理及原本負責計算成本的麥(mai)克奈特出任營業所所長(chang)，并(bing)另外聘請新的業務經(jing)理。這(zhe)種(zhong)(zhong)新的組合出現后，才使制造與銷售能夠配合，并(bing)相得益彰。但這(zhe)種(zhong)(zhong)人事變動(dong)并(bing)不(bu)能解決產品的品質問(wen)題。
因為杜魯(lu)司的濕度太高(gao)，對(dui)研(yan)磨(mo)材的干燥過程不(bu)利，歐得威遂決定(ding)于一(yi)九(jiu)一(yi)零年將3M由杜魯(lu)司遷到圣保羅。然而(er)研(yan)磨(mo)材的品(pin)(pin)質(zhi)依然不(bu)穩定(ding)，在這(zhe)種(zhong)情(qing)況，雖然提升(sheng)品(pin)(pin)質(zhi)是3M的首要任(ren)務，大(da)家卻束手無策。
當時制造研磨材的(de)(de)方法(fa)非常(chang)不科學，其制造過程非常(chang)簡單--只要將接(jie)著(zhu)劑(ji)薄(bo)涂(tu)在紙(zhi)或布上，把細碎(sui)的(de)(de)礦石(shi)黏在上面(mian)加以干燥、切割就算完成了。事(shi)實上，制造研磨材并非如此簡單。
在此之前，3M及競(jing)爭者雖已(yi)(yi)開始以機械(xie)化的(de)(de)(de)方式(shi)制造研磨材，卻不但不能提(ti)高品(pin)質(zhi)(zhi)，反而因為速度太快，更容易產生不良品(pin)，以致用(yong)家(jia)怨(yuan)言叢生。同時3M的(de)(de)(de)業(ye)務經理(li)卻已(yi)(yi)因為品(pin)質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)緣故，掛冠求(qiu)去。這使得剛就(jiu)任總裁的(de)(de)(de)歐巴焦躁不已(yi)(yi)，他必須趕緊選定新的(de)(de)(de)業(ye)務經理(li)。
麥(mai)克奈(nai)特的(de)能(neng)力及(ji)不(bu)眠不(bu)休認真處理(li)公司(si)問題的(de)態度，留給歐巴極深刻的(de)印象。為了回報麥(mai)克奈(nai)特的(de)忠誠(cheng)，歐巴決定提(ti)拔這位二(er)十四歲毫無行(xing)銷(xiao)經驗的(de)年輕人擔任業務經理(li)。臨危受(shou)命的(de)麥(mai)克奈(nai)特促使3M自此展開(kai)歷史的(de)新頁。
麥(mai)克奈特上任后(hou)，一改(gai)過去只(zhi)將(jiang)產(chan)品(pin)目錄交(jiao)給客戶采購(gou)部(bu)門(men)人員(yuan)的(de)推銷習慣與技巧；因為(wei)(wei)(wei)他認為(wei)(wei)(wei)“實際使(shi)用(yong)產(chan)品(pin)的(de)現場作業人員(yuan)，會(hui)比(bi)采購(gou)部(bu)門(men)更正確且直(zhi)接地(di)掌握自己所需的(de)情報。”因此(ci)他進入工廠，與那(nei)些正在使(shi)用(yong)競(jing)爭對手產(chan)品(pin)的(de)作業員(yuan)交(jiao)談，并實地(di)解說3M的(de)研磨材為(wei)(wei)(wei)何比(bi)較(jiao)優異。他認為(wei)(wei)(wei)只(zhi)有(you)這(zhe)種方式，才有(you)機會(hui)讓客戶放(fang)棄其他品(pin)牌，改(gai)用(yong)3M的(de)產(chan)品(pin)。
麥克奈(nai)特(te)的(de)(de)大膽假設，可說是緣于他的(de)(de)不明白現場狀況及(ji)如何使用研磨材的(de)(de)技術而產(chan)生的(de)(de)。麥克奈(nai)特(te)秉持(chi)這種信(xin)念，前往伊利諾(nuo)州的(de)(de)洛克幅特(te)（Rockford），拜訪了(le)二十九家(jia)家(jia)具制(zhi)造廠。
由于麥克奈特(te)是個態度(du)溫(wen)和(he)(he)可親(qin)的(de)紳士(shi)，而且不拘于過去(qu)的(de)形式(shi)，因(yin)而能夠確(que)實聽到現(xian)(xian)場員工的(de)真實心聲。他曾表示：“能和(he)(he)使用(yong)研磨(mo)材的(de)人談話(hua)，使我(wo)發(fa)現(xian)(xian)產品的(de)問(wen)題(ti)及客戶不滿(man)的(de)原(yuan)因(yin)，并且明白特(te)定行(xing)業(ye)所需(xu)要的(de)特(te)種(zhong)產品。”
然(ran)而，*的問題在于3M的產品(pin)品(pin)質大部分(fen)都很粗劣；因此無(wu)(wu)論是(shi)(shi)根據他個人(ren)查詢(xun)(xun)后寫給(gei)圣保(bao)羅方面的報告，或是(shi)(shi)推銷(xiao)員(yuan)由客(ke)戶(hu)采購(gou)部門征詢(xun)(xun)到的意見，內容上并無(wu)(wu)太大的差異(yi)。
“為什么(me)會(hui)同時(shi)生(sheng)產出很耐(nai)用(yong)和用(yong)一(yi)次(ci)便損壞(huai)的研磨材呢?”
“為什么(me)第一次做出來十分堅硬的研磨材(cai)，第二(er)次就變軟了呢?”
研磨材的品質(zhi)不(bu)(bu)穩定，雖使(shi)(shi)(shi)業者懊惱，但(dan)也使(shi)(shi)(shi)3M注意到品質(zhi)的重要性。現場(chang)作業員原(yuan)以(yi)為(wei)不(bu)(bu)良(liang)(liang)品是(shi)因為(wei)膠(jiao)、紙、天氣或使(shi)(shi)(shi)用(yong)的器(qi)具有(you)問(wen)題而(er)產生的；但(dan)為(wei)什么(me)即使(shi)(shi)(shi)用(yong)同一(yi)(yi)個容器(qi)，并以(yi)同樣(yang)成(cheng)(cheng)分的原(yuan)料制(zhi)(zhi)造，品質(zhi)仍(reng)會出(chu)(chu)現良(liang)(liang)莠不(bu)(bu)齊的狀況?沒(mei)有(you)人(ren)知(zhi)道答案。3M只能一(yi)(yi)面(mian)任由客(ke)戶(hu)抱怨，一(yi)(yi)面(mian)制(zhi)(zhi)造品質(zhi)不(bu)(bu)佳的研磨材。1914年，客(ke)戶(hu)提出(chu)(chu)了強(qiang)烈(lie)不(bu)(bu)滿，因為(wei)砂粒(li)脫落的速(su)度太快了。3M的生產人(ren)員急得團(tuan)團(tuan)轉，因為(wei)沒(mei)有(you)一(yi)(yi)個人(ren)知(zhi)道造成(cheng)(cheng)災難的原(yuan)因是(shi)什么(me)，直到一(yi)(yi)個工人(ren)發現礦石(shi)(shi)浸在水中后出(chu)(chu)現了一(yi)(yi)層油膜。很快，公司(si)就查明，原(yuan)來(lai)3M購買(mai)的一(yi)(yi)船西班牙石(shi)(shi)榴石(shi)(shi)在運送(song)途中被貨(huo)艙(cang)里打翻的橄欖(lan)油污染，從而(er)使(shi)(shi)(shi)礦石(shi)(shi)無(wu)法粘到紙上(shang)。從那(nei)時(shi)起(qi)，3M便要求工廠將所有(you)新(xin)購買(mai)的礦石(shi)(shi)進行加(jia)熱，以(yi)除掉可能存在的污染物。
可麥克奈特覺得這(zhe)種(zhong)加熱法(fa)并(bing)不能(neng)完全(quan)解(jie)決問題，因(yin)為3M得花(hua)費(fei)數年(nian)時(shi)間才能(neng)從這(zhe)場災難(nan)中恢復(fu)過(guo)來，才能(neng)重(zhong)新建(jian)立(li)起穩定的客戶基礎(chu)。
幸好，他并未因(yin)此(ci)氣(qi)餒，反而更堅(jian)決要貫徹自己(ji)的信念--推銷(xiao)員(yuan)要和(he)第一線的現場作業員(yuan)有更多且深入的聯系。為(wei)達到(dao)目(mu)的，他有計劃地訓練銷(xiao)售人員(yuan)，使(shi)他們能做到(dao)以下三(san)點：
知(zhi)道如何深入作(zuo)業現場(chang)；
以實物(wu)宣傳，選(xuan)擇最合乎(hu)客戶需要(yao)的(de)研磨材；
向業務部門報告研磨材(cai)的問題所(suo)在，找出具代表性的問題產品，送交圣保羅工廠。
3M的(de)方針之一--“傾聽(ting)客(ke)戶的(de)聲音(yin)”，就是(shi)由麥克奈特的(de)現場體驗演變(bian)而(er)來的(de)。只有(you)如此做才能真正明了(le)客(ke)戶的(de)需求、產品品質的(de)水準及問題所(suo)在(zai)。
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