您可能已經聽說(shuo)過服(fu)務設(she)計，但(dan)不清楚它是什(shen)么，所以才會打開(kai)這(zhe)個頁面。別(bie)擔(dan)心(xin)，和(he)(he)你一樣的人也大有人在(zai)在(zai)今天的設(she)計世界(jie)中找(zhao)到許多(duo)學(xue)科和(he)(he)專業的方法本(ben)身就是一項工(gong)作(zuo)。更(geng)加困(kun)難的是，職位描述(shu)和(he)(he)行(xing)業趨勢每月都在(zai)變化(hua)。
在(zai)這篇文(wen)章(zhang)中，我們將解(jie)(jie)釋服務設(she)計相對于其他設(she)計在(zai)學科中的(de)(de)位置，包括UX、UI和(he)產品(pin)設(she)計。接(jie)下來，我們將更詳細地了解(jie)(jie)使用服務設(she)計方(fang)法解(jie)(jie)決問題(ti)的(de)(de)意(yi)義，確定服務設(she)計最適合解(jie)(jie)決的(de)(de)問題(ti)。
最(zui)后，我們(men)會(hui)在全(quan)球(qiu)日益(yi)復雜，相互關聯的挑戰中，找到一些(xie)提供給服(fu)務設計人(ren)員的機會(hui)。
1、服務設計和用戶體驗設計的區別“用(yong)戶體(ti)(ti)驗”（UX）設計(ji)(ji)(ji)這個(ge)術(shu)語可(ke)能令人困惑的(de)(de)(de)原因之一是，從(cong)本質上說，所(suo)有的(de)(de)(de)設計(ji)(ji)(ji)原則都應該是針對他們(men)所(suo)設計(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)用(yong)戶的(de)(de)(de)體(ti)(ti)驗。無論是一個(ge)金屬螺栓，一個(ge)印刷的(de)(de)(de)音樂(le)會(hui)程序，還是一臺(tai)計(ji)(ji)(ji)算機，每一個(ge)設計(ji)(ji)(ji)好(hao)的(de)(de)(de)對象都有一個(ge)需要考慮的(de)(de)(de)最終用(yong)戶，以及用(yong)戶體(ti)(ti)驗的(de)(de)(de)形(xing)式(shi)。
“用戶體驗(yan)（UX）設計”這個術語是唐諾(nuo)曼在他對日常事(shi)物設計的(de)(de)興趣中創造(zao)出來的(de)(de)。談(tan)到他在蘋果公司工作時，他解釋了他的(de)(de)團隊(dui)如(ru)何致(zhi)力于塑造(zao)用戶體驗(yan)，而不僅僅是通過軟件或(huo)界面，更包括所有的(de)(de)經驗(yan)：
“我發明這個詞，是(shi)因(yin)為我認為人(ren)機界面(mian)和可用性(xing)太過狹隘。我想(xiang)要涵蓋一(yi)個人(ren)對(dui)系統的所有(you)(you)操作包括工業(ye)設計，圖形，界面(mian)，物理交(jiao)互(hu)，還有(you)(you)手(shou)冊。”
然而，在當今的(de)行業(ye)中，用戶體(ti)驗設(she)計(ji)通常(chang)指的(de)是(shi)數字產品(pin)的(de)設(she)計(ji)比如網(wang)站和應用程序。考(kao)慮(lv)到(dao)唐諾爾曼最初(chu)的(de)雄心壯志，我們(men)可能會有(you)些遺憾看待這個顯示但(dan)在分析就(jiu)業(ye)市場時(shi)，這是(shi)需要(yao)考(kao)慮(lv)的(de)。
因此，UX設(she)計與服務設(she)計之間最根本(ben)的(de)(de)(de)區(qu)別在于，它們試圖解(jie)決(jue)(jue)的(de)(de)(de)設(she)計問題(ti)的(de)(de)(de)性質的(de)(de)(de)區(qu)別。UX設(she)計師通常(chang)會解(jie)決(jue)(jue)局限于單個產品的(de)(de)(de)問題(ti)，或者是服務中單獨的(de)(de)(de)“接觸(chu)點”。
就(jiu)連(lian)上面的(de)唐諾曼的(de)引用也暗(an)示(shi)了(le)用戶體驗(yan)設(she)計師傾向(xiang)于將(jiang)這些觸(chu)點視為獨立的(de)、離散的(de)設(she)計問題，這種“一個接一個”的(de)方(fang)法證明(ming)了(le)服(fu)務設(she)計人員有時將(jiang)其視為設(she)計“孤島”。
一(yi)(yi)般來說，UX設計(ji)師(shi)在一(yi)(yi)個項目中并不是(shi)后退(tui)一(yi)(yi)步，設計(ji)一(yi)(yi)個完整的服務。在他們將技(ji)能應用(yong)到服務水平問題的時候，他們進入了(le)服務設計(ji)的領域。
交互設計流程僅(jin)描述交互設計(ji)與服務設計(ji)間(jian)的概念區別可能會有些抽(chou)象，這(zhe)里(li)讓我們舉一個(ge)航空公司的案例來(lai)說明。
在(zai)當今(jin)的市場下(xia)，航空公司很有可能(neng)(neng)招募一(yi)名交(jiao)互設(she)(she)計(ji)師(shi)，他的職(zhi)責是設(she)(she)計(ji)一(yi)款可以(yi)幫助人們訂票的app。在(zai)這(zhe)種情境下(xia)，交(jiao)互設(she)(she)計(ji)師(shi)開始的職(zhi)責很有可能(neng)(neng)是以(yi)下(xia)這(zhe)些職(zhi)責：
- 誰最有可能使用這個app？
- 目標客戶的需求和目標是什么？
- 他們使用過程中會遇到哪些問題？
- 他們在使用過程中有沒有害怕或煩惱的地方？
在這個研究(jiu)的(de)基(ji)礎上，交互(hu)(hu)設(she)計(ji)師(shi)可能會(hui)讓用戶在app完(wan)成一(yi)(yi)(yi)些其設(she)定好(hao)的(de)重要任務。對(dui)于每一(yi)(yi)(yi)個任務，設(she)計(ji)師(shi)都(dou)會(hui)規(gui)劃(hua)好(hao)不同的(de)任務路徑(jing)使用戶完(wan)成該目標，重復app上的(de)所(suo)有任務。交互(hu)(hu)設(she)計(ji)師(shi)的(de)最終(zhong)產出(chu)物(wu)是一(yi)(yi)(yi)系列界面直(zhi)接交給(gei)開發(fa)者(zhe)，由開發(fa)者(zhe)實現功(gong)能。
服務設計流程如果我們從全局來看，航空公司要做的不僅僅是訂票。事實上，航空公司提供的是由很多“觸點”組成的服務；手機app只是其中一個觸點。其他的觸點包括：公司廣告、網站、服務臺、餐車都可以進行設計。
從整體(ti)上看(kan)，像航空公司(si)這(zhe)樣(yang)復(fu)雜的服(fu)務可能會(hui)有成百的觸(chu)點。當服(fu)務設計(ji)師關注每(mei)個觸(chu)點的用戶體(ti)驗時(shi)，同(tong)時(shi)也要關注觸(chu)點間的連接(jie)，人們(men)是如何獲(huo)得服(fu)務的以(yi)及他們(men)通過各觸(chu)點連接(jie)起(qi)的旅程(cheng)。
服務設計(ji)師按照這樣(yang)的流程，將會在(zai)每個(ge)點發現更多的細節，從用戶與服務人(ren)員的角度進行設計(ji)。服務設計(ji)人(ren)員往(wang)往(wang)是出(chu)一(yi)套全(quan)局的解決方案，有(you)時要針對(dui)不(bu)同情(qing)況對(dui)服務多個(ge)部(bu)分進行修改。
例如(ru)：如(ru)果航空公司一直(zhi)收(shou)到用戶的差評，但卻找不出具體是(shi)哪(na)一個觸(chu)點出了問題，這時可以(yi)試圖從大的功能入手去尋找。
正如我們前面提到的，在UX設計和服務設計之間存在模糊界限，其中一個原因是，兩者工作目的存在重疊：創造*的用戶體驗。
兩(liang)者用于設計研(yan)究的方法也有重疊：訪問用戶、觀察(cha)用戶，找(zhao)出他們的需求點，設計交(jiao)互原型和接觸(chu)點。
然而(er)不(bu)同點在于(yu)：服(fu)務設(she)計還有專用的其他(ta)工具。通過這些工具反映了(le)這樣一(yi)個事(shi)實，即服(fu)務設(she)計不(bu)僅對(dui)用戶體(ti)驗的接觸點等(deng)級感(gan)興趣，而(er)且對(dui)系(xi)統如何全(quan)面運行以(yi)提供(gong)服(fu)務的“全(quan)局”感(gan)興趣。
以下是(shi)服務設(she)計方法的(de)一(yi)些示例，其中明(ming)確的(de)獨(du)特的(de)全(quan)局(ju)方法。
服務生態圖
服務生態圖，是顯示(shi)服務中(zhong)所有參與者和利(li)益相關(guan)者之間關(guan)系的(de)圖表。它(ta)們還可(ke)以描述由這些關(guan)系促成的(de)交(jiao)易，例如：付(fu)給用戶的(de)價格或付(fu)給企業的(de)錢。
上面的圖表(biao)代表(biao)汽車(che)制造商匯總，通過圖表(biao)可(ke)以(yi)了解服務(wu)各個(ge)方向，以(yi)及(ji)他(ta)們是如何連接(jie)不同服務(wu)利益相關者的需求和動機。
服務藍圖
服(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)(tu)通常為(wei)如上(shang)所示的(de)表(biao)(biao)，每列代表(biao)(biao)用戶旅程圖(tu)(tu)中(zhong)的(de)一(yi)個步驟，每一(yi)行(xing)代表(biao)(biao)服(fu)(fu)務(wu)操(cao)作的(de)不同項。一(yi)個完整的(de)服(fu)(fu)務(wu)藍圖(tu)(tu)，包括面(mian)向用戶的(de)接觸點和(he)所有服(fu)(fu)務(wu)的(de)“后臺(tai)”元(yuan)素。
服(fu)務設計(ji)的(de)作(zuo)者說(shuo)：從洞察(cha)到靈(ling)感(gan)，服(fu)務設計(ji)藍圖的(de)提(ti)供了(le)這種解釋：
“服(fu)務設(she)(she)計(ji)藍圖的(de)目的(de)，是為(wei)了確保所有接觸(chu)點上的(de)不同元素(su)不孤立存在。藍圖使得每個接觸(chu)點的(de)設(she)(she)計(ji)更規(gui)范，并作為(wei)一種(zhong)方式來協調(diao)它們。”
在用戶體(ti)驗設計中，用戶旅程地(di)圖通常(chang)使(shi)用單個節(jie)點來(lai)體(ti)現良好的(de)(de)用戶體(ti)驗。但(dan)在服(fu)務設計中，用戶旅程地(di)圖通過服(fu)務顯示用戶的(de)(de)端(duan)到端(duan)旅程。這可(ke)能(neng)涵蓋很(hen)長(chang)一段時間通常(chang)是(shi)(shi)幾(ji)年，甚至是(shi)(shi)幾(ji)十年，就像(xiang)保(bao)險這樣(yang)的(de)(de)服(fu)務而言。
雖然可以(yi)通過服(fu)務藍圖跟蹤用戶旅程(cheng)，但用戶旅程(cheng)映射(she)是(shi)一種獨(du)特(te)的(de)方法，梅(mei)根•埃(ai)琳•米(mi)勒（Megan Erin Miller）在這篇(pian)出色(se)的(de)文章中對此進(jin)行了探(tan)討。特(te)別重要的(de)是(shi)，包(bao)含用戶在體驗(yan)中每(mei)個階段的(de)思(si)考、感受(shou)和體驗(yan)的(de)額外細(xi)節。
服務(wu)設(she)(she)計是(shi)一種以用(yong)(yong)戶(hu)為中心的(de)(de)方法，但是(shi)它對用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)定(ding)義(yi)與用(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)設(she)(she)計和其他學科的(de)(de)定(ding)義(yi)是(shi)不同的(de)(de)。在(zai)用(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)設(she)(she)計中，當我們談論“用(yong)(yong)戶(hu)”時，我們幾(ji)乎總是(shi)在(zai)談論客(ke)戶(hu)，或者至少(shao)是(shi)“在(zai)服務(wu)之外”的(de)(de)最終用(yong)(yong)戶(hu)。
至關重要(yao)(yao)的(de)是，服務設計(ji)者不(bu)僅要(yao)(yao)收集客戶的(de)體驗(yan)和需(xu)求(qiu)，還(huan)要(yao)(yao)收集服務“內(nei)部”用戶的(de)體驗(yan)和需(xu)求(qiu)。他們還(huan)與客戶端(duan)和服務端(duan)的(de)涉眾合作(zuo)，共同創(chuang)建可能(neng)的(de)解決方(fang)案和服務改(gai)進。
這(zhe)(zhe)是因為(wei)員工在提供服務時也會(hui)與自己的(de)接觸點(dian)進行交互(hu)，他(ta)們使用這(zhe)(zhe)些接觸點(dian)的(de)體驗(yan)的(de)質量以及他(ta)們圍繞服務“后臺”的(de)輕松旅程可能會(hui)對客(ke)戶體驗(yan)的(de)最終質量產(chan)生強烈的(de)影響(xiang)。
在尼(ni)爾森諾曼(man)集團(tuan)的(de)(de)(de)《宣言》中，服(fu)(fu)(fu)務設計對塑(su)造人(ren)們服(fu)(fu)(fu)務體驗的(de)(de)(de)興趣甚(shen)至被認定(ding)為服(fu)(fu)(fu)務設計的(de)(de)(de)主(zhu)要目(mu)的(de)(de)(de)：
服務設計是對企業資源（人員、道具、流程）進行規劃和組織的活動，目的是：直接提高員工的體驗；間接提高客戶的體驗。
除了為客戶(hu)端(duan)和服(fu)(fu)務端(duan)上的(de)(de)用(yong)戶(hu)設計(ji)之外，服(fu)(fu)務設計(ji)還(huan)檢查系統(tong)本身的(de)(de)組織，尋找機會(hui)重新(xin)設計(ji)關系或重新(xin)安排用(yong)戶(hu)旅程。
服務設計(ji)是作(zuo)為一門學科出現的，其中包括大型復雜系(xi)統國家或跨(kua)國家層面運營的服務，并擁有廣發的利(li)益(yi)相關者(zhe)。
醫療保(bao)健系(xi)(xi)統(tong)就(jiu)是(shi)這(zhe)樣一個復雜(za)的(de)例(li)子，醫療保(bao)健系(xi)(xi)統(tong)往(wang)往(wang)是(shi)非常復雜(za)的(de)，在整個系(xi)(xi)統(tong)內包含(han)了許多(duo)附屬的(de)服務，醫療保(bao)健系(xi)(xi)統(tong)也往(wang)往(wang)就(jiu)是(shi)服務設計試圖(tu)打(da)破的(de)那種“孤島”設計的(de)例(li)子。
就個(ge)人(ren)而言，病(bing)人(ren)在醫療服務體(ti)系中的(de)(de)(de)特定接(jie)(jie)觸點(dian)可能(neng)(neng)設(she)計(ji)得(de)很(hen)好(hao)，而且他(ta)們(men)在每個(ge)服務接(jie)(jie)觸點(dian)都可能(neng)(neng)有非常良好(hao)的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)。但是，病(bing)人(ren)可能(neng)(neng)會對他(ta)們(men)的(de)(de)(de)整體(ti)體(ti)驗(yan)給予(yu)負面評(ping)價，人(ren)們(men)在對他(ta)們(men)的(de)(de)(de)整體(ti)醫療體(ti)驗(yan)表(biao)示不(bu)滿的(de)(de)(de)同(tong)時，會對與他(ta)們(men)接(jie)(jie)觸的(de)(de)(de)所有單(dan)個(ge)醫護(hu)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)工(gong)作表(biao)達感(gan)激，這(zhe)種(zhong)情況并不(bu)少見(jian)。
例如：患者可能在(zai)門診診所(suo)有(you)很好的體驗，他們在(zai)舒適的環境中短暫的等待，之后友好且稱(cheng)職(zhi)的醫生會看到他們，并將他們引導到系統的另一(yi)部(bu)分進行檢查。 但(dan)是當(dang)他們離(li)開診所(suo)時，他們對(dui)于接下(xia)來的經歷感到茫然。
通常在接觸點之間或者(zhe)在較大的醫療保健系統內的輔助服務之間的交界處，體驗就(jiu)會出問題(ti)。
此時，門診部的工作(zuo)已(yi)完(wan)成，將患者(zhe)轉診到系統的另一部分。 但患者(zhe)現在的感受卻與之截然不(bu)同(tong)，因為對(dui)他(ta)們而言，這項工作(zuo)遠未完(wan)成。
當他們離開(kai)診(zhen)所時(shi)，他們可能(neng)會問自(zi)己(ji)這樣的(de)問題(ti)：
- 我想知道我什么時候能拿到我的化驗結果。
- 來想一想，我需要聯系他們，還是他們會聯系我？
- 也許我還需要進行檢查，因為醫生認為有些不對勁。
- 我怎么了？
在這種情況(kuang)下，從系統(tong)的(de)角(jiao)度來(lai)(lai)看，一切正常：患者已經(jing)在存(cun)在于(yu)系統(tong)的(de)一部分(fen)，并且他(ta)們(men)(men)正在前往該(gai)過(guo)程的(de)下一階段。但是從用戶的(de)角(jiao)度來(lai)(lai)看，他(ta)們(men)(men)正處(chu)于(yu)接觸點之(zhi)間的(de)擔心和不安(an)全的(de)時刻，不清楚(chu)接下來(lai)(lai)會發生什么，并且不清楚(chu)他(ta)們(men)(men)應該(gai)找誰才能(neng)解(jie)決(jue)他(ta)們(men)(men)的(de)問(wen)題(ti)。
在服(fu)務設(she)計，從洞察力到靈感(gan)，作者作出了這(zhe)一(yi)敏銳的觀(guan)察：
大多(duo)數人忘記(ji)了箭(jian)頭指示設(she)計(ji)(ji)(ji)的(de)經驗(yan)，這是從一(yi)個(ge)接觸點到(dao)下(xia)一(yi)個(ge)接觸點的(de)過(guo)渡。然(ran)而，這些聯系包含了良好體驗(yan)中一(yi)些最(zui)重(zhong)要的(de)因(yin)素，因(yin)為它們(men)象征著時間(jian)和空間(jian)上的(de)運(yun)動。如果您正在(zai)尋找一(yi)種快速記(ji)住服(fu)務設(she)計(ji)(ji)(ji)的(de)方(fang)法，那(nei)么您可能(neng)會比將服(fu)務設(she)計(ji)(ji)(ji)視(shi)為設(she)計(ji)(ji)(ji)箭(jian)頭體驗(yan)的(de)過(guo)程更糟糕(gao)。
因此，我(wo)們可能認為服(fu)(fu)(fu)務設計(ji)既是以(yi)用戶為中心的(de)，也是以(yi)系統為中心的(de)。服(fu)(fu)(fu)務設計(ji)將服(fu)(fu)(fu)務命題與客戶和服(fu)(fu)(fu)務端用戶的(de)需(xu)求聯系起來，并計(ji)劃(hua)如何簡化客戶在(zai)系統接觸點之間的(de)旅程。
產品和服務有什么區別？
英國設計委(wei)員會首席設計官(guan)Mat Hunter表示：
“服務是我(wo)使(shi)用(yong)但不擁有的東西”。
產品是客戶(hu)一次(ci)性購買的東西，然(ran)后獲(huo)得所有權。 服(fu)(fu)務(wu)的特征在于與服(fu)(fu)務(wu)提(ti)供商的持(chi)續關系(xi)，服(fu)(fu)務(wu)提(ti)供商提(ti)供對提(ti)供某種形式價(jia)值的服(fu)(fu)務(wu)的訪(fang)問。
服(fu)(fu)務提(ti)供(gong)者(zhe)，無(wu)論是(shi)公(gong)共服(fu)(fu)務還是(shi)商業服(fu)(fu)務，通常(chang)都把自己理解為提(ti)供(gong)產品。這很可能意味著那(nei)些運行(xing)這些服(fu)(fu)務的人專注(zhu)于其操(cao)作(zuo)中更具產品性的方面，而(er)不(bu)太可能習慣于后退一步來(lai)評(ping)估他們提(ti)供(gong)的服(fu)(fu)務的大(da)局(ju)。
實(shi)際上，處于這(zhe)個位置(zhi)的組織可能從服(fu)務(wu)設計(ji)師的建議中獲益(yi)最多(duo)。
這里有一(yi)個例子(zi)說(shuo)明這兩者之間的(de)區別：購買電影DVD是(shi)一(yi)種產品交(jiao)易（客戶擁有的(de)實），而訂閱Netflix是(shi)一(yi)種服務(wu)(wu)事務(wu)(wu)（客戶被授予(yu)訪問流媒體(ti)服務(wu)(wu)的(de)權限(xian)）。
這是數字設計(ji)世界的(de)另一(yi)個(ge)例子， 近年(nian)來，Adobe在向(xiang)市場提供軟(ruan)(ruan)件方面已從產(chan)品(pin)模型(xing)轉變為服務模式，用戶不再(zai)以(yi)一(yi)次性價格購買特定版本的(de)Creative Suite。相反，他(ta)們訂閱了Adobe Creative Cloud，以(yi)便持續訪(fang)問該軟(ruan)(ruan)件的(de)*版本。
這(zhe)種轉變通常對各(ge)方都有(you)好(hao)處。以(yi)Adobe為例(li)，其好(hao)處如下:
對消費者：
- 他們無需為專業設計軟件支付數百或數千美元的初始費用；
- 只要他們訂閱，就可以訪問*版本的軟件；
- 他們不會冒著風險去尋找高價值且易碎的實物產品（即軟件的DVD）；
- 他們得益于更好的軟件安全性和與客戶和同事的兼容性，因為人們更有可能運行*版本的軟件。
對公司：
- 基于每月訂閱而非離散產品發布的更穩定，更可預測的收入流；
- 盜版軟件貶值；
- 與產品模型相比，在服務模型中提供更多價值的機會（例如：提供云存儲和其他附加服務）；
- 通過降低制造和分銷實物產品（盒裝DVD）減少資源影響；
除了這些(xie)即時(shi)的(de)收益(yi)，服務(wu)(wu)設(she)計思維創造了一個像Adobe這樣的(de)服務(wu)(wu)提供(gong)商的(de)機會客戶(hu)的(de)經驗(yan)(yan)，因為他(ta)們有(you)更大的(de)控(kong)制權客戶(hu)體驗(yan)(yan)他(ta)們的(de)軟(ruan)件。
結論：為什么你應該擁抱服務設計？服(fu)(fu)務(wu)(wu)設計的范(fan)圍最(zui)初很(hen)難掌握，因為(wei)(wei)它與其他以(yi)用戶為(wei)(wei)中(zhong)心的設計學科(ke)有很(hen)多共同點，特別是(shi)UX設計。在服(fu)(fu)務(wu)(wu)設計不同于UX設計的地方，它有能力(li)在整個服(fu)(fu)務(wu)(wu)或系統(tong)的層次上(shang)定義設計問題，并用服(fu)(fu)務(wu)(wu)中(zhong)的股份來捕獲每(mei)個人的觀點，無論他們是(shi)客戶還(huan)是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)。
塑造(zao)整體服(fu)務體驗，意味著(zhu)關(guan)注服(fu)務如何服(fu)務于系統(tong)內的(de)所有參與者的(de)需求(qiu)。服(fu)務設計(ji)最令人興奮的(de)事情之一是，我(wo)們(men)正朝(chao)著(zhu)一個更加面向服(fu)務的(de)世界邁進。高速互聯網的(de)接(jie)入使數字服(fu)務取(qu)代物理(li)產品成為(wei)可(ke)能（記住(zhu)Netflix vs DVD）。
但(dan)在未(wei)來(lai)(lai)幾十年，數字(zi)領(ling)域以外的(de)(de)(de)社(she)(she)會(hui)，在面(mian)(mian)對(dui)前所(suo)未(wei)有(you)的(de)(de)(de)需(xu)求、客戶期望和環境有(you)限(xian)的(de)(de)(de)時代(dai)，全球范圍內的(de)(de)(de)公共服(fu)務(wu)將面(mian)(mian)臨巨大挑戰(zhan)。這(zhe)些挑戰(zhan)的(de)(de)(de)另一面(mian)(mian)是巨大的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)機會(hui)，設(she)計師不僅僅是塑造數字(zi)體(ti)驗，而(er)是幫助構(gou)建一個適合未(wei)來(lai)(lai)的(de)(de)(de)全球社(she)(she)會(hui)和經濟(ji)基礎設(she)施(shi)。
關于服務設計的6個問題服(fu)務設(she)計師的(de)目標是：
- 深入理解組織或公司的服務主張；
- 識別服務中的所有利益相關者和參與者的需求客戶和服務提供者；
- 通過服務生態、服務藍圖繪制服務用戶路徑；
- 合作創造可能的解決方案或改進與服務利益相關者；
- 對于真實的客戶和員工原型和試點新服務體驗設計；
- 在個人的細節之間不斷地放大和縮小觸摸點與整體服務設計。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/108888.html
