★課程意義
為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）
☆服務已成為當今經濟的主旋律。雖有人在抱怨它、投訴它、高談它、倡導它，但不管怎樣，我們每個人、每個組織每一天的生活都離不開它。我們每時每刻不是在向別人提供服務，就是在接受來自別人的服務。可以說：服務它使世界變小了，把我們的距離拉近了。
可是，我們對客戶服務的認知卻仿佛剛剛開始。迄今為止，眾多的服務企業都是用傳統工業企業的管理理念、管理方法在對客戶提供服務并管理，包括管理理念最為前沿的歐美專家，大多都是以營銷學的角度看服務，以至于實際中常常出現種種隔閡與迷茫。
本課(ke)程從(cong)客戶(hu)(hu)服務(wu)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)角度，對(dui)比傳統的(de)(de)(de)工業管(guan)理(li)，系統地(di)介紹了對(dui)客戶(hu)(hu)服務(wu)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)認知(zhi)、客戶(hu)(hu)服務(wu)設計、管(guan)理(li)的(de)(de)(de)識(shi)(shi)別與策劃(hua)、客戶(hu)(hu)服務(wu)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)實(shi)施(shi)與監(jian)督改(gai)進等方(fang)面的(de)(de)(de)知(zhi)識(shi)(shi)與理(li)論；同(tong)時結(jie)合(he)近期全國試點企業的(de)(de)(de)效果與反饋(kui)，通過大(da)量的(de)(de)(de)案例來(lai)說明(ming)客戶(hu)(hu)服務(wu)管(guan)理(li)的(de)(de)(de)實(shi)質(zhi)。
★課程目標
通過學習本課程，您將實現以下轉變
認知客戶服務體系
了解中(zhong)國企業客戶服務的現狀與(yu)困境
掌握卓越客戶服(fu)務設計與開發的基本步(bu)驟(zou)
第一(yi)講 認知客戶(hu)服務體系(xi)(上)
未來的社(she)(she)會即(ji)將步(bu)入一(yi)個服務(wu)型的社(she)(she)會，因此，當今服務(wu)業(ye)的產值在(zai)GDP中的所(suo)占(zhan)的比(bi)重已經成為評價一(yi)個國(guo)家、一(yi)個地區、一(yi)個社(she)(she)會是否發(fa)達的主要標志。
大(da)多(duo)數企(qi)業(ye)，包括制造業(ye)在內，也即將成為(wei)服(fu)務(wu)業(ye)當(dang)中的(de)(de)(de)一(yi)員，服(fu)務(wu)已經成為(wei)它們獲取利潤的(de)(de)(de)最好(hao)(hao)手段。正因為(wei)如此，很多(duo)企(qi)業(ye)都提出“打造優(you)質服(fu)務(wu)，以顧(gu)客為(wei)上帝”的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)宗旨，但(dan)是時至今(jin)日，大(da)家看到的(de)(de)(de)還是一(yi)個(ge)非常尷尬的(de)(de)(de)場面，在服(fu)務(wu)業(ye)上升到有史以來(lai)(lai)最好(hao)(hao)的(de)(de)(de)階段時，客戶(hu)卻(que)越(yue)來(lai)(lai)越(yue)不(bu)滿意，客戶(hu)的(de)(de)(de)投(tou)訴也從來(lai)(lai)沒(mei)有這么(me)多(duo)過。為(wei)什么(me)會出現這種情況呢？其中當(dang)然有服(fu)務(wu)管(guan)理理念的(de)(de)(de)研究落(luo)后于企(qi)業(ye)研究的(de)(de)(de)原因。
在(zai)工業(ye)(ye)(ye)(ye)革(ge)命(ming)200多(duo)年(nian)的(de)時間(jian)里(li)，企業(ye)(ye)(ye)(ye)管理(li)同(tong)樣也(ye)就有(you)200多(duo)年(nian)的(de)研究歷史，但(dan)是(shi)(shi)服務理(li)論真正形成理(li)論也(ye)不過是(shi)(shi)30多(duo)年(nian)的(de)時間(jian)，中國尤其是(shi)(shi)如此。服務標(biao)(biao)準組織在(zai)五年(nian)前(qian)(qian)開始構建中國企業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)服務管理(li)模式，在(zai)三年(nian)前(qian)(qian)提出了(le)SBT10382標(biao)(biao)準，這是(shi)(shi)服務企業(ye)(ye)(ye)(ye)可以遵守參(can)照(zhao)的(de)管理(li)標(biao)(biao)準，在(zai)兩年(nian)前(qian)(qian)，已經在(zai)中國選了(le)試點企業(ye)(ye)(ye)(ye)，它們包(bao)括(kuo)高速公(gong)路行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)、醫院(yuan)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)，也(ye)有(you)制造業(ye)(ye)(ye)(ye)等，其中包(bao)括(kuo)一些(xie)汽(qi)車4S店(dian)。
通過實踐之后，我們發現有很多問(wen)題，主(zhu)要包括(kuo)以下(xia)六(liu)個(ge)方面：
◆ 從(cong)理論以及實踐上去感受什(shen)么才(cai)是真正的(de)客戶服務體(ti)系
◆ 應(ying)該怎樣去開發好的(de)客戶(hu)服務體(ti)系
◆ 構建一個好的服(fu)務(wu)體系應該具(ju)備什么要素
◆ 怎么維護服務體系(xi)
◆ 怎樣(yang)提(ti)升我們的服務體(ti)系使得和客戶的需(xu)求同步
◆ 讓服務體系在公司里面形(xing)成(cheng)文(wen)化
客戶服務體系的概括
服務大家(jia)并不陌生(sheng)，但是也(ye)不一定很熟悉。
【案例】
十三年前，IBM公司的(de)(de)(de)前總裁郭士納接(jie)任的(de)(de)(de)時候，他(ta)提出來IBM公司要成為一(yi)個服務型(xing)的(de)(de)(de)行業，當時的(de)(de)(de)IBM是處在一(yi)個以(yi)技術領先的(de)(de)(de)、誰擁有(you)知識產(chan)權就(jiu)可以(yi)改變一(yi)切的(de)(de)(de)行業里。
微軟公司擁有了(le)操作系統方(fang)面的(de)(de)(de)核心技(ji)術，所(suo)(suo)(suo)以一直(zhi)處在這個行業(ye)的(de)(de)(de)領先地(di)位。作為藍色(se)巨人(ren)的(de)(de)(de)總(zong)裁，提出(chu)(chu)建立服務(wu)(wu)(wu)(wu)型(xing)企業(ye)，公司很多(duo)人(ren)都不(bu)理解。他(ta)(ta)(ta)們認為，設(she)(she)備(bei)賣出(chu)(chu)去(qu)，能夠經(jing)常提供維修(xiu)，就(jiu)是(shi)服務(wu)(wu)(wu)(wu)了(le)。郭士納卻(que)認為，服務(wu)(wu)(wu)(wu)不(bu)是(shi)維修(xiu)設(she)(she)備(bei)，服務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)要站在顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)角度(du)上(shang)去(qu)幫顧(gu)(gu)客(ke)(ke)解決(jue)問題，甚(shen)至(zhi)是(shi)從(cong)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)角度(du)去(qu)選擇設(she)(she)備(bei)、使用設(she)(she)備(bei)，以及真正地(di)幫助(zhu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)解決(jue)他(ta)(ta)(ta)所(suo)(suo)(suo)遇(yu)到的(de)(de)(de)問題，所(suo)(suo)(suo)以，不(bu)是(shi)因為他(ta)(ta)(ta)所(suo)(suo)(suo)使用的(de)(de)(de)設(she)(she)備(bei)是(shi)IBM的(de)(de)(de)，就(jiu)給(gei)他(ta)(ta)(ta)服務(wu)(wu)(wu)(wu)，只要顧(gu)(gu)客(ke)(ke)有需求的(de)(de)(de)時候，就(jiu)應該為他(ta)(ta)(ta)服務(wu)(wu)(wu)(wu)，甚(shen)至(zhi)可以建議他(ta)(ta)(ta)不(bu)要買(mai)IBM的(de)(de)(de)設(she)(she)備(bei)，而買(mai)其他(ta)(ta)(ta)公司的(de)(de)(de)設(she)(she)備(bei)，讓他(ta)(ta)(ta)最(zui)終達到的(de)(de)(de)結果是(shi)更有經(jing)濟效(xiao)益、時間效(xiao)益的(de)(de)(de)。
所(suo)以(yi)，他單獨把(ba)服(fu)務當成一(yi)個部門(men)設立(li)出來，成立(li)一(yi)個全球的服(fu)務中心，一(yi)個真(zhen)正進(jin)行經濟核算的部門(men)。
從這里我們意(yi)識到，一個(ge)制造(zao)業要(yao)(yao)想能夠獲得更(geng)好(hao)的(de)利潤(run)，服(fu)(fu)務(wu)是(shi)很重要(yao)(yao)的(de)手(shou)段(duan)。但是(shi)從服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員的(de)角度來講(jiang)，客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)跟服(fu)(fu)務(wu)有什么關系，什么是(shi)服(fu)(fu)務(wu)？什么是(shi)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)？
【案例】
導購*非(fei)常熱(re)情(qing)地(di)引導客(ke)戶進(jin)了鞋店，從第(di)一個(ge)排架開始介(jie)紹產品，一直(zhi)到最后，客(ke)戶發現終于有一雙自己(ji)喜歡的鞋子(zi)，就想(xiang)試(shi)試(shi)，導購*非(fei)常熱(re)情(qing)，跑到后臺拿了一雙鞋子(zi)出來。
結果客(ke)戶發現(xian)，自己平時(shi)穿(chuan)(chuan)41號(hao)(hao)的鞋，今天(tian)穿(chuan)(chuan)41號(hao)(hao)的有點(dian)緊(jin)。*就講(jiang)，緊(jin)點(dian)沒有關系(xi)，鞋子會越(yue)穿(chuan)(chuan)越(yue)大。如果穿(chuan)(chuan)41號(hao)(hao)的鞋大了一點(dian)，*就會講(jiang)，松點(dian)沒有關系(xi)，那才舒(shu)服。
點(dian)評：導(dao)(dao)購(gou)(gou)*非(fei)常熱情，但是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)最后(hou)客戶不(bu)(bu)一(yi)定會買(mai)這(zhe)雙鞋(xie)子。也(ye)許客戶會覺(jue)得反(fan)感，她(ta)(ta)一(yi)直跟(gen)著的時候(hou)，可能(neng)覺(jue)得她(ta)(ta)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)個累(lei)贅，甚至可能(neng)覺(jue)得她(ta)(ta)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)服(fu)務，而(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)防(fang)范偷東西。當她(ta)(ta)不(bu)(bu)停地(di)贊美(mei)時，客戶可能(neng)覺(jue)得很不(bu)(bu)爽，覺(jue)得這(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)欺騙，在(zai)想(xiang)盡辦法掏(tao)他的錢。而(er)導(dao)(dao)購(gou)(gou)*更加失(shi)落，她(ta)(ta)從小到大沒有對他人這(zhe)么好過，今天如此對待客戶，還被說(shuo)成(cheng)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)別有用心，她(ta)(ta)也(ye)很委屈。這(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)立場不(bu)(bu)同產(chan)生(sheng)的不(bu)(bu)同結論，因為這(zhe)位導(dao)(dao)購(gou)(gou)*不(bu)(bu)理解什么叫做服(fu)務。
【案例】
同樣(yang)是一(yi)家鞋(xie)店，門口(kou)的(de)設計很(hen)有(you)(you)心(xin)思(si)，讓(rang)顧(gu)客(ke)走過這(zhe)個門口(kou)，就會感到太有(you)(you)藝(yi)術(shu)感了，很(hen)想(xiang)進去瞧瞧里(li)面是什么。進去一(yi)看是家鞋(xie)店，環(huan)境非常(chang)舒(shu)服(fu)，溫度很(hen)怡(yi)人(ren)，有(you)(you)柔美的(de)音樂(le)傳出來，讓(rang)人(ren)自(zi)然放松。
同(tong)樣是(shi)(shi)這(zhe)位(wei)顧(gu)客來到(dao)這(zhe)家(jia)鞋店，正(zheng)在(zai)張望的(de)時(shi)(shi)候，有(you)位(wei)*走到(dao)身邊：先(xian)生，有(you)什(shen)么可(ke)以(yi)幫(bang)你(ni)嗎？回(hui)答：隨便看(kan)一(yi)看(kan)。在(zai)看(kan)的(de)時(shi)(shi)候，發現一(yi)些(xie)疑問(wen)時(shi)(shi)，那位(wei)*就恰好來到(dao)身邊：先(xian)生，有(you)什(shen)么可(ke)以(yi)幫(bang)你(ni)的(de)嗎？這(zhe)鞋子為(wei)什(shen)么這(zhe)么貴(gui)呢？因為(wei)這(zhe)是(shi)(shi)用非洲(zhou)部落(luo)的(de)一(yi)種犀牛(niu)皮，經過各種工序處理，材質非常好，價格貴(gui)，因為(wei)它(ta)值。然后(hou)*就悄悄退到(dao)一(yi)旁。
在(zai)這(zhe)種(zhong)很舒服(fu)的環境當中，你不由自(zi)主地(di)就想試一(yi)下這(zhe)雙(shuang)鞋(xie)子(zi)，那位*又出現了(le)：先(xian)生，平時穿(chuan)多大(da)號的鞋(xie)？請稍等馬上來(lai)。然后(hou)轉身到(dao)后(hou)臺去拿鞋(xie)子(zi)，拿出來(lai)的*不會(hui)是一(yi)雙(shuang)，至(zhi)少有(you)五雙(shuang)。
首(shou)先給顧客試(shi)穿的*是那雙(shuang)41號的黑色(se)鞋(xie)子，結果那雙(shuang)腳感(gan)覺很緊(jin)，*又說(shuo)了(le)：先生，沒(mei)關系，這(zhe)(zhe)還有(you)一(yi)雙(shuang)43的。如果發現那雙(shuang)鞋(xie)松了(le)點，她(ta)又說(shuo)了(le)，先生，沒(mei)關系，這(zhe)(zhe)還有(you)一(yi)雙(shuang)42的。
但顧客當天的(de)(de)那種(zhong)打(da)扮，最不適合穿黑色的(de)(de)鞋(xie)子(zi)。但是*不可(ke)能(neng)說(shuo)(shuo)，她什(shen)么都沒(mei)講，正當顧客拿鏡子(zi)照(zhao)的(de)(de)時候，發現(xian)沒(mei)有(you)像自己(ji)想象的(de)(de)那么帥(shuai)。*就說(shuo)(shuo)：先生，這還(huan)有(you)一(yi)(yi)雙棕色系帶的(de)(de)，您試(shi)(shi)一(yi)(yi)試(shi)(shi)吧。結果，試(shi)(shi)完之(zhi)后發現(xian)，果然不一(yi)(yi)樣(yang)，效果非常令人(ren)滿(man)意(yi)。客戶(hu)非常滿(man)意(yi)，以后經(jing)常光(guang)顧這家鞋(xie)店。
這兩個導購人員差別(bie)在哪里呢？
客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)，不是(shi)簡單的(de)舉動、簡單的(de)熱情、簡單的(de)對客戶(hu)(hu)很有(you)禮貌就行，尤其是(shi)客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)，有(you)它(ta)自己的(de)內核、自己的(de)一(yi)套評價準(zhun)則(ze)和自己的(de)一(yi)套服(fu)務(wu)規范(fan)。
客(ke)戶服務，與其說是一項(xiang)工(gong)作(zuo)，還(huan)不(bu)說是一項(xiang)人際交(jiao)往，因為它包含了(le)信息(xi)溝(gou)通(tong)、情感溝(gou)通(tong)，以及很重要的達成心愿，所以要研(yan)究、學習(xi)、掌(zhang)握，讓它成為一個很有力的武(wu)器。
什么是客(ke)戶服務體系(xi)？客(ke)戶服務是一種人際(ji)(ji)交往(wang)的藝術(shu)，客(ke)戶服務體系(xi)不僅僅是簡單(dan)的人際(ji)(ji)交往(wang)，還存在很(hen)多(duo)的非人際(ji)(ji)交往(wang)。
【案例】
當(dang)我(wo)們乘坐一輛公共汽(qi)車(che)時，雖然這位司機比較專(zhuan)業，但是(shi)(shi)車(che)輛太舊了(le)，在(zai)36℃的(de)城市里面連空調(diao)都沒(mei)有，客戶(hu)當(dang)然不(bu)(bu)滿意，這是(shi)(shi)硬件(jian)的(de)問題。所以客戶(hu)服(fu)務(wu)體(ti)(ti)系不(bu)(bu)單純地是(shi)(shi)軟(ruan)件(jian)問題，還有很重(zhong)要的(de)硬件(jian)問題，而且有的(de)時候，客戶(hu)在(zai)享受(shou)整個(ge)服(fu)務(wu)體(ti)(ti)系的(de)時候，還不(bu)(bu)一定出現在(zai)現場。
比(bi)如在托運的(de)時候，我(wo)(wo)們把(ba)行(xing)李交給一個航空物流公司的(de)時候，根本就沒有見(jian)過它(ta)，它(ta)也沒有見(jian)過我(wo)(wo)們，但是它(ta)就在為我(wo)(wo)們服務。結果(guo)，行(xing)李到(dao)了預定地點，破了、爛了，雖然(ran)它(ta)的(de)態度(du)很好，很親切，但你聽起(qi)來刺耳，因為它(ta)把(ba)你的(de)行(xing)李弄壞了。
所(suo)以，客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)(wu)體系在發生接觸的(de)過程當中(zhong)，既有(you)人的(de)交(jiao)往，也(ye)有(you)物的(de)交(jiao)往。而且服(fu)務(wu)(wu)(wu)業跟制造(zao)業不一樣(yang)，制造(zao)業可以申請專利，而服(fu)務(wu)(wu)(wu)業不能(neng)(neng)，沒有(you)太多的(de)保護機制來保護服(fu)務(wu)(wu)(wu)產(chan)品。服(fu)務(wu)(wu)(wu)行(xing)業都知(zhi)道，要(yao)想把客(ke)戶長久留住(zhu)，必須有(you)自己的(de)特(te)(te)色，要(yao)有(you)你的(de)定(ding)位和特(te)(te)色，要(yao)了解你的(de)顧客(ke)需求，流程要(yao)確保每(mei)一個不同(tong)的(de)員工提供服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)時候顧客(ke)都能(neng)(neng)滿意。
而(er)且，服(fu)務型企業(ye)還(huan)(huan)有一個特點，往往是用素(su)質(zhi)最(zui)差(cha)、能(neng)力(li)*的(de)、工(gong)資最(zui)少(shao)的(de)人(ren)去面對顧客(ke)。這些影響因(yin)素(su)要(yao)(yao)系統(tong)構建(jian)在一起，這也就(jiu)是提倡(chang)服(fu)務體(ti)系的(de)最(zui)主要(yao)(yao)原因(yin)，因(yin)為(wei)有時候把人(ren)員培訓做(zuo)好了，服(fu)務還(huan)(huan)不一定(ding)做(zuo)得到(dao)位，因(yin)為(wei)服(fu)務的(de)硬件(jian)可能(neng)有問(wen)題、設備(bei)有問(wen)題、環境有問(wen)題、流程問(wen)題，所以服(fu)務管理體(ti)系是一個系統(tong)研究的(de)結果。
為什(shen)么要(yao)建(jian)立客戶服務體系
在研究當中，之所(suo)以提(ti)出系統體系，是因為(wei)我(wo)們要追求幾個(ge)目標：
穩定性
服務(wu)不(bu)是(shi)一(yi)項任務(wu)，評價的(de)結果(guo)是(shi)顧客是(shi)否滿(man)意(yi)，所(suo)以按(an)照(zhao)結果(guo)導(dao)向的(de)理念，我們(men)必須要達成(cheng)結果(guo)，那么既然要達成(cheng)結果(guo)，就(jiu)是(shi)“不(bu)管是(shi)白貓(mao)黑貓(mao)，抓(zhua)到老鼠就(jiu)是(shi)好(hao)貓(mao)”，服務(wu)人員(yuan)要學會所(suo)謂的(de)“無招勝有招”嗎？
其實，服(fu)務(wu)不(bu)(bu)是(shi)(shi)簡單的(de)(de)不(bu)(bu)擇手(shou)段而達(da)成(cheng)(cheng)結(jie)果，它要求每一(yi)(yi)(yi)次提供的(de)(de)服(fu)務(wu)比(bi)較穩定。所以(yi)(yi)，做服(fu)務(wu)業(ye)最(zui)成(cheng)(cheng)功的(de)(de)莫(mo)過于麥(mai)(mai)當(dang)勞(lao)(lao)“賣快餐賣成(cheng)(cheng)了全球(qiu)五百強”。麥(mai)(mai)當(dang)勞(lao)(lao)之所以(yi)(yi)能夠成(cheng)(cheng)為服(fu)務(wu)業(ye)執牛耳(er)的(de)(de)公司，就是(shi)(shi)狠(hen)狠(hen)地把握了穩定性這(zhe)個原則。在全球(qiu)100多個國家40000多家店鋪中，任(ren)何一(yi)(yi)(yi)家店里同一(yi)(yi)(yi)名字的(de)(de)食品(pin)都是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)感覺，無法用自己舌頭辨別(bie)出區別(bie)。麥(mai)(mai)當(dang)勞(lao)(lao)居然能夠做到每一(yi)(yi)(yi)個漢堡包上的(de)(de)芝麻粒數是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)，漢堡包肉餅的(de)(de)厚度是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)……無論(lun)多少變(bian)異，麥(mai)(mai)當(dang)勞(lao)(lao)做到了每一(yi)(yi)(yi)次都是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)。
因此(ci)，真正構(gou)建(jian)一(yi)個客(ke)戶(hu)服務(wu)體系(xi)，首先就是穩定(ding)(ding)，只有(you)穩定(ding)(ding)和長期的刺(ci)激(ji)，才能在顧客(ke)的心目中，烙下一(yi)個非常深刻的印記。
第二(er)講 認知客戶服務體(ti)系(下)
及時性
很多時候，我們經常(chang)會聽到(dao)服(fu)務人(ren)(ren)員說(shuo)一(yi)句話(hua)：請等一(yi)下。基本上會認為(wei)他不懂客戶服(fu)務，因為(wei)服(fu)務不在(zai)乎(hu)做了(le)什么，在(zai)乎(hu)的(de)是怎么做的(de)，每一(yi)個(ge)(ge)享受服(fu)務的(de)人(ren)(ren)，都有一(yi)個(ge)(ge)心理預(yu)期。在(zai)人(ren)(ren)際交往當中，每個(ge)(ge)人(ren)(ren)最希望得到(dao)的(de)兩個(ge)(ge)字：尊重(zhong)(zhong)，什么叫(jiao)做尊重(zhong)(zhong)：就是放低位。
“請等一(yi)(yi)(yi)下”，在(zai)座各位，這就意味著還有(you)比你更重要的(de)，在(zai)語言上傳遞了一(yi)(yi)(yi)個暗示：即我們在(zai)行動當(dang)中忽視了顧(gu)(gu)客心理(li)期(qi)望，所以(yi)，服(fu)務(wu)業的(de)第二(er)個特色，是要想(xiang)盡辦(ban)法(fa)打造(zao)及時性(xing)的(de)服(fu)務(wu)。麥(mai)當(dang)勞餐廳里面(mian)提出60秒送餐到位，充(chong)分體現了它抓住及時性(xing)滿足顧(gu)(gu)客心理(li)期(qi)望這一(yi)(yi)(yi)要求(qiu)，說(shuo)明它充(chong)分地意識(shi)到：顧(gu)(gu)客的(de)服(fu)務(wu)就是交往藝術的(de)境界。
系統性
服(fu)(fu)務(wu)是一(yi)個(ge)系統性的(de)工(gong)作。影響服(fu)(fu)務(wu)的(de)因素太多了，雖然(ran)提供(gong)服(fu)(fu)務(wu)就是那么(me)幾分鐘(zhong)的(de)時(shi)間，但是真正能把服(fu)(fu)務(wu)做(zuo)好，*是在(zai)提供(gong)服(fu)(fu)務(wu)之前，幾天、幾個(ge)月、甚至幾年時(shi)間里(li)所(suo)做(zuo)的(de)工(gong)作都是為(wei)這幾分鐘(zhong)的(de)服(fu)(fu)務(wu)所(suo)做(zuo)的(de)準備。
細節性
服(fu)務(wu)(wu)強調的(de)(de)是細節性的(de)(de)工作，因為服(fu)務(wu)(wu)是一個(ge)信息不對稱(cheng)的(de)(de)產品，在信息對稱(cheng)的(de)(de)時候，我們(men)可以用一種專家或其他身份來審(shen)視、判斷，但服(fu)務(wu)(wu)無法檢驗(yan)。
【案例】
某顧客在一家(jia)餐廳里(li)吃(chi)飯(fan)的時(shi)候，發現(xian)服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)端(duan)一碗(wan)菜的時(shi)候，指(zhi)(zhi)(zhi)甲就(jiu)泡在那個(ge)湯里(li)，他(ta)就(jiu)會想到估(gu)計洗(xi)菜時(shi)也不會好好洗(xi)，飯(fan)就(jiu)吃(chi)不下去了(le)。其實在這項(xiang)服務(wu)(wu)提供的過程中(zhong)，由于服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)的漫不經心(xin)，結果洗(xi)菜的八道工序，炒菜時(shi)候廚師的五(wu)項(xiang)檢驗，六項(xiang)措(cuo)施，公司要求用(yong)洗(xi)手液、消(xiao)毒液洗(xi)手，服務(wu)(wu)員(yuan)(yuan)的指(zhi)(zhi)(zhi)甲至少洗(xi)八次，結果被指(zhi)(zhi)(zhi)甲在湯里(li)一筆勾銷(xiao)了(le)。因為(wei)客戶看到的就(jiu)是服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)的指(zhi)(zhi)(zhi)甲在湯里(li)，是看到這個(ge)細節(jie)而(er)聯想出來(lai)的一系列想法。
服(fu)(fu)(fu)務(wu)在(zai)(zai)于細節(jie)，我們不得不在(zai)(zai)系統構建過程中，把(ba)細節(jie)上升到一個(ge)新的(de)高度，所以，構建一個(ge)客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)管理(li)體系，能(neng)夠彌補公司細節(jie)當中考慮(lv)的(de)不足，能(neng)夠解決公司服(fu)(fu)(fu)務(wu)不穩定情(qing)況，可以識(shi)別顧客心(xin)理(li)的(de)需求，及時提(ti)供(gong)顧客內心(xin)祈求的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，可以從(cong)事情(qing)的(de)所有(you)層面(mian)，人、物(wu)、設備(bei)、環境、方法，整(zheng)體去(qu)塑造一個(ge)真正讓顧客滿意的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)過程。
建(jian)立客戶服務(wu)體系應注意的三個(ge)差異
不(bu)能用制造產(chan)(chan)品體系的(de)方法，照搬過來去(qu)做服(fu)務的(de)體系，服(fu)務與產(chan)(chan)品有(you)什么不(bu)同呢？
服務和商品特征有極大的差異
評價商品(pin)(pin)的質量好(hao)不好(hao)，是因(yin)為(wei)商品(pin)(pin)的固有特性滿足了要求，不會因(yin)為(wei)人(ren)而變化(hua)。比如(ru)當我(wo)們發(fa)現一(yi)部(bu)手(shou)機開機死機問題的時候(hou)，誰(shui)來開機它都(dou)死機，說明這個手(shou)機確實有問題。
而(er)服務就不(bu)一樣，像剛才那個服務員指甲在湯里的飯(fan)店，換個人(ren)去(qu)了(le)(le)，可能就會覺得無所謂，認為不(bu)干不(bu)凈，吃了(le)(le)沒病。
就是同樣一個特性，不同的(de)人(ren)去評價的(de)時候，結論可能截然相反(fan)。
1 無形性
服務本身(shen)的特性跟商品不大一樣，它具有無(wu)形性，無(wu)法用后期的檢(jian)驗，只能夠用對顧客的承諾，讓客戶信任。
2 易消失性
偉(wei)大的哲(zhe)學家講過(guo)：沒有人可以兩次(ci)踏入同一條河(he)流(liu)(liu)(liu)里面，就是(shi)說(shuo)第(di)二次(ci)過(guo)河(he)時(shi)候，河(he)流(liu)(liu)(liu)已經(jing)發生(sheng)了改(gai)變，因(yin)為水已經(jing)流(liu)(liu)(liu)走了。服務也是(shi)一樣。服務很奇怪(guai)，客人不來的時(shi)候它就不來，一來就扎(zha)堆(dui)，搞(gao)得我們措手不及。
做產品還(huan)有(you)淡旺(wang)季，做家電的企業知道(dao)，夏天生產暖風機，因為冬天要(yao)用，冬天生產空(kong)調(diao)，因為夏天要(yao)用。但服務不可能事先都做好放在那里。
過程不一樣
在一般的商(shang)品提供(gong)過(guo)程中，只(zhi)要對(dui)整(zheng)個制(zhi)造加(jia)工、運輸(shu)過(guo)程進(jin)行控(kong)制(zhi)就行了，而人(ren)的行為是不(bu)同于物，人(ren)是經常(chang)會發生變化的。服務強調(diao)的是現場反(fan)應。
質量評價不一樣
商品的評(ping)(ping)價，無非就是性(xing)(xing)能和外觀。服務(wu)(wu)的評(ping)(ping)價最少包含六個方面，因(yin)為(wei)它是站在顧(gu)客(ke)的角度：功能性(xing)(xing)、時(shi)間成本、經濟(ji)成本、文明性(xing)(xing)、舒適性(xing)(xing)等，都是服務(wu)(wu)質(zhi)量評(ping)(ping)價的標準(zhun)。
這(zhe)些因素都會構成顧客(ke)對(dui)服務的滿(man)意(yi)度，構建一個服務體(ti)系的時候(hou)，要面對(dui)這(zhe)樣的挑戰：
◆ 因為無形性，如何(he)定義并改進質(zhi)量；
◆ 如何(he)有效設計并(bing)檢測新的服務；
◆ 因(yin)為(wei)不可存儲(chu)，如何適應需(xu)求(qiu)的波動；
◆ 因為及時提供(gong)，員工便構成了服務的(de)一部(bu)分(fen)，如何更(geng)好地激(ji)勵員工參與；
◆ 如何保護服務(wu)創意(yi)以防止競爭者模(mo)仿；
◆ 如(ru)何向客戶傳遞質量和價(jia)值信息。
企業客戶(hu)服務的現狀(zhuang)與困(kun)境(jing)
目前服務企業里面，包括制(zhi)造業在(zai)從事(shi)服務的過程(cheng)中，遇到了一(yi)些(xie)問題：
服務的提供反應非常不敏感
服務不在乎你做(zuo)了什么(me)，更關心的是你怎(zen)么(me)做(zuo)的。
◆ 客戶不(bu)僅關心你做了什么(me)，更關心您怎么(me)做的；
◆ 客戶(hu)服務的輸贏哲(zhe)學；
◆ 客戶服務的系(xi)統思維。
【案例】
市(shi)場(chang)部(bu)(bu)(bu)和生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)部(bu)(bu)(bu)是典型(xing)的(de)客(ke)(ke)戶跟供(gong)方的(de)關(guan)系(xi)，在(zai)(zai)這個關(guan)系(xi)當中自然會體(ti)現顧客(ke)(ke)服務的(de)這個理(li)念(nian)，在(zai)(zai)買(mai)產(chan)(chan)品上，市(shi)場(chang)部(bu)(bu)(bu)是生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)部(bu)(bu)(bu)的(de)客(ke)(ke)戶。假如有(you)(you)一張訂(ding)單很急，要(yao)生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)部(bu)(bu)(bu)協助市(shi)場(chang)部(bu)(bu)(bu)解(jie)決。如果生(sheng)(sheng)產(chan)(chan)部(bu)(bu)(bu)經理(li)問(wen)：要(yao)多少？什么時候交貨？怎么交？材(cai)料在(zai)(zai)哪(na)里？要(yao)多少人(ren)？有(you)(you)的(de)人(ren)就(jiu)會煩(fan)了。聰(cong)明的(de)人(ren)從(cong)來(lai)不(bu)問(wen)，馬上就(jiu)會說：好，沒問(wen)題。哪(na)怕他(ta)第二天交不(bu)了貨，也(ye)讓(rang)客(ke)(ke)戶覺得心里面很舒服。這就(jiu)叫客(ke)(ke)戶更(geng)關(guan)心你怎么做。
在客戶(hu)服務當中，我們(men)長期(qi)講 “輸了就是贏了，贏了就是輸了”，看(kan)上去挺(ting)有道理。
【案例】
到(dao)餐廳吃(chi)飯，點個雪里紅(hong)炒(chao)肉末的菜，什(shen)么(me)都沒(mei)有交待，結果一(yi)上來就(jiu)大吃(chi)一(yi)驚：為什(shen)么(me)會(hui)有辣(la)椒呢(ni)？然(ran)后就(jiu)找服務員(yuan)(yuan)來問。服務員(yuan)(yuan)講話(hua)了：先生，您有說不放(fang)辣(la)椒嗎？不好意思，我們(men)店里面的雪里紅(hong)炒(chao)肉末就(jiu)是要(yao)放(fang)辣(la)椒的。實在太有道理(li)了，聽完之后你啞(ya)口無言，悶悶不樂。
有的人(ren)會(hui)說：*，真不好意思，我看到(dao)您皮膚(fu)這么好，以(yi)為經常(chang)吃辣(la)(la)椒(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)呢(ni)，所以(yi)就(jiu)(jiu)給(gei)你放了(le)(le)點辣(la)(la)椒(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)，如果不喜歡，給(gei)你換一個。其實人(ren)家(jia)店里(li)的那盤菜從(cong)來都是放辣(la)(la)椒(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)的，但是人(ren)家(jia)會(hui)說，不但認錯了(le)(le)，還給(gei)客戶(hu)洗腦了(le)(le)，還在(zai)教(jiao)育(yu)客戶(hu)辣(la)(la)椒(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)可以(yi)美(mei)容(rong)。聽完之后(hou)客戶(hu)心想，原來辣(la)(la)椒(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)可以(yi)美(mei)容(rong)，那就(jiu)(jiu)試(shi)一試(shi)吧(ba)。
所以，服(fu)(fu)務有時候就是(shi)“輸了就是(shi)贏了，贏了就是(shi)輸了”，這叫做服(fu)(fu)務的系統思(si)維。
服務理念的缺失
服(fu)務理念的缺失體現(xian)在這幾個方面(mian)：
1 服務細分理念
就是在服務(wu)的(de)過程中，不知道誰是自己的(de)客(ke)戶。
◆ 誰是我們的(de)客(ke)戶；
◆ 誰的觀點應該被重(zhong)視；
◆ 我們希望去吸引哪些客(ke)戶；
◆ 我們應該保持哪些客戶；
◆ 我們(men)應該如何迎合(he)他們(men)的要求。
2 服務接觸理念
服務客戶的(de)(de)過(guo)程(cheng)不僅是人與人的(de)(de)接觸，還有(you)人與物的(de)(de)接觸、物與物的(de)(de)接觸、物與人的(de)(de)接觸。
表1-1 顧客接觸的表現形式
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顧客接觸的表現形式 |
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類別 |
服務人員 |
服務設施 |
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顧客 |
人與人 |
物與人 |
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顧客財產 |
人與物 |
物與物 |
3 服務價值理念
服(fu)務的保有(you)時間(jian)，是決定(ding)服(fu)務價值的最重要(yao)因素(su)，所以，留(liu)住一個老客(ke)戶(hu)，經常要(yao)比開發一個新(xin)客(ke)戶(hu)重要(yao)得多(duo)。
4 超值服務理念
僅僅感受滿意還不行(xing)，最終要實現超(chao)值，之所以(yi)超(chao)值是(shi)因為顧客的(de)所得(de)比(bi)他付(fu)出要多得(de)多，所得(de)當然(ran)有(you)(you)物(wu)質所得(de)，也(ye)有(you)(you)精神(shen)所得(de)。付(fu)出除了簡單的(de)貨幣付(fu)出，還有(you)(you)很多的(de)時間成(cheng)本(ben)、機會成(cheng)本(ben)，以(yi)及風險成(cheng)本(ben)。
5 不系統的理念
對服務(wu)了解不(bu)夠系統，我們的服務(wu)制度(du)建(jian)設當中(zhong)(zhong)沒(mei)有(you)想到(dao)細節的原因，在(zai)服務(wu)接觸過程中(zhong)(zhong)，忽略了設備(bei)、環境所傳(chuan)遞的服務(wu)意識。
6 問題顧客理念
人員的素質(zhi)發(fa)展(zhan)不(bu)平衡，這是(shi)短期內很難解決(jue)的問題(ti)，所有服務行(xing)業的人都深有體會。
【自檢】
建造一個服務體(ti)系，要面對哪些挑戰？
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【自檢】
根據服(fu)務(wu)細分理論(lun)，在尋(xun)找(zhao)客(ke)戶時要考(kao)慮哪些問題？
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第(di)三(san)講 服務設(she)計思路（上）
所謂的(de)(de)服務(wu)(wu)設(she)(she)計和(he)開發(fa)(fa)，就是(shi)將一些理念、需求(qiu)變成規范的(de)(de)過程。什么(me)叫(jiao)客戶服務(wu)(wu)設(she)(she)計和(he)開發(fa)(fa)呢(ni)？就是(shi)在(zai)目標客戶為導向的(de)(de)前提下(xia)，將其期(qi)望理解并轉(zhuan)變成員工能夠理解并執行的(de)(de)服務(wu)(wu)說(shuo)明書(shu)，這就叫(jiao)服務(wu)(wu)的(de)(de)設(she)(she)計和(he)開發(fa)(fa)。
【案例】
五星級酒(jiu)店(dian)每晚的(de)(de)費用(yong)大(da)約是(shi)在(zai)3000元人(ren)民(min)幣，假如(ru)有(you)人(ren)拿(na)(na)著(zhu)100元錢到酒(jiu)店(dian)里，說(shuo)晚上想拿(na)(na)著(zhu)小(xiao)板凳(deng)在(zai)走(zou)廊坐上一晚，然后到處去和人(ren)炫耀。這就不(bu)是(shi)五星級酒(jiu)店(dian)的(de)(de)目(mu)標顧客。如(ru)果收留了(le)這樣的(de)(de)人(ren)，讓他拿(na)(na)著(zhu)小(xiao)板凳(deng)在(zai)走(zou)廊坐上一晚，估計酒(jiu)店(dian)房(fang)間就沒有(you)人(ren)住了(le)。所以(yi)目(mu)標顧客一定要(yao)(yao)清晰，尤(you)其是(shi)服務業(ye)尤(you)為重(zhong)要(yao)(yao)，因(yin)為服務業(ye)是(shi)通過顧客長期的(de)(de)一種感受來做出(chu)定位的(de)(de)。
既(ji)然要把某個人作為目標客戶，那么他的(de)(de)(de)期望(wang)值(zhi)(zhi)就(jiu)非常重要，我們要予以充分的(de)(de)(de)理解(jie)。理解(jie)就(jiu)包含通過(guo)調查、收集、了(le)解(jie)，并(bing)且能夠(gou)自(zi)己去解(jie)釋(shi)的(de)(de)(de)一個過(guo)程。理解(jie)，還要轉化成為員工(gong)能夠(gou)理解(jie)，而且還能夠(gou)執(zhi)行到(dao)位的(de)(de)(de)服務設(she)計。也就(jiu)是(shi)了(le)解(jie)到(dao)顧(gu)客的(de)(de)(de)期望(wang)值(zhi)(zhi)，員工(gong)就(jiu)知道怎么做，以及(ji)根據顧(gu)客的(de)(de)(de)現場(chang)反(fan)(fan)應(ying)該如何作出準確的(de)(de)(de)判斷(duan)。如何進(jin)行現場(chang)對應(ying)呢？只(zhi)要使員工(gong)理解(jie)了(le)他并(bing)不(bu)是(shi)簡(jian)單地執(zhi)行任(ren)務，他才(cai)能去主動(dong)了(le)解(jie)顧(gu)客的(de)(de)(de)期望(wang)值(zhi)(zhi)，否(fou)則，員工(gong)怎么可能根據現場(chang)的(de)(de)(de)條件做出反(fan)(fan)應(ying)呢？
服務設(she)計過程有幾個要(yao)求
要做一個服務的定位，特色體現與眾不同
員工對(dui)顧(gu)客(ke)(ke)進行介紹的時候，先要承(cheng)諾(nuo)(nuo)，因為服(fu)務源(yuan)自承(cheng)諾(nuo)(nuo)。然后(hou)是服(fu)務提(ti)供，讓顧(gu)客(ke)(ke)通(tong)過承(cheng)諾(nuo)(nuo)和(he)服(fu)務記住(zhu)“信任”兩個字，所以要想讓承(cheng)諾(nuo)(nuo)被客(ke)(ke)戶所掌(zhang)握和(he)理解，就要使員工能夠跟顧(gu)客(ke)(ke)表達這種(zhong)承(cheng)諾(nuo)(nuo)，能夠用他(ta)的話轉(zhuan)述出去。
在進行(xing)服務設計(ji)的(de)時(shi)候，必(bi)須考慮到(dao)這(zhe)一點，假(jia)如制定(ding)了一套理(li)論非(fei)常深奧，誰也看不懂，就說明沒有達到(dao)目(mu)的(de)，所以必(bi)須能(neng)讓員工理(li)解。
要把它變成一種說明書
系統(tong)性(xing)的(de)管理要統(tong)一，把握細節，在目前(qian)看來，大部分公(gong)司對服務的(de)設(she)計，只是停留在設(she)計者理解的(de)層(ceng)面上，而不是達到操作層(ceng)面的(de)可執行的(de)文(wen)字上。
服(fu)務(wu)說明(ming)書，應該包括三(san)套規范(fan)：服(fu)務(wu)規范(fan)、服(fu)務(wu)提供規范(fan)、服(fu)務(wu)驗(yan)收(shou)規范(fan)。很多(duo)公司的服(fu)務(wu)規范(fan)只做成了簡單的文(wen)字，幾頁紙，就叫做服(fu)務(wu)說明(ming)書，這(zhe)樣，在傳(chuan)遞的過程中(zhong)，會有(you)以下幾個缺點：
◆ 過(guo)于簡單，導致的結果是會在服務提(ti)供的過(guo)程中，無法抓住服務的細節。
◆ 不全面，只注重了服務提供的過程，而(er)忽略了相關的一(yi)些(xie)東西(xi)，比如(ru)說展示物和CIS的內容。
◆ 主觀性比較強(qiang)，每個人的(de)理解(jie)是不一樣的(de)。
◆ 闡(chan)述具(ju)有(you)偏見(jian)，理解不(bu)一樣會產生很多的差異。
服務設計的基本做法
要做(zuo)(zuo)好一個(ge)客戶服(fu)務設計，從目前來(lai)看，有幾(ji)個(ge)基本做(zuo)(zuo)法：
技術創新設計思路
通常體現在以下五(wu)個方面：
1 變革式的創新
在沒(mei)有(you)出(chu)現過的(de)市場，提供新(xin)的(de)服務，這叫做變革式(shi)的(de)創新(xin)。
【案例】
阿里巴巴通過互聯網(wang)實(shi)現(xian)了B to B服務(wu)，就是商家對商家服務(wu)，將以前不可想象的(de)東西變成一個(ge)可以實(shi)現(xian)的(de)東西；淘寶(bao)網(wang)讓人們在網(wang)上開店，也(ye)是一種新型的(de)服務(wu)，都屬于(yu)重(zhong)大的(de)變革(ge)。
要想在(zai)服務當中有所變(bian)革(ge)，關鍵詞(ci)叫做(zuo)聯想。因此，服務變(bian)革(ge)的根源，大部分都是由(you)聯想而造成(cheng)的，聯想是從事服務設計的人應該形(xing)成(cheng)的一種(zhong)思維。
在(zai)制造(zao)(zao)業里(li)，聯(lian)想所帶(dai)來的革命是深遠的，比如(ru)流(liu)水(shui)(shui)線，流(liu)水(shui)(shui)線是福特公司老總發明的，或者是在(zai)制造(zao)(zao)業里(li)制造(zao)(zao)技術創新用在(zai)了流(liu)水(shui)(shui)線上，就(jiu)是因為聯(lian)想思維的影響所致。
【案例】
福特公司老總畢生(sheng)的一個愿望，就(jiu)是想(xiang)把他(ta)的汽(qi)車(che)帝國(guo)做得非常強大(da)。怎樣能夠讓(rang)很多的人來購買汽(qi)車(che)呢？富人的比例太小(xiao)，市場(chang)就(jiu)不大(da)，想(xiang)讓(rang)市場(chang)做大(da)，就(jiu)要讓(rang)每(mei)一位普通(tong)老百姓(xing)都買得起車(che)。
降低汽車(che)的價格是一條出(chu)路，降價的前提就是降低成本，怎么辦呢？
有一(yi)次他(ta)住醫(yi)院做(zuo)闌(lan)尾炎(yan)切除手(shou)術(shu)，躺在(zai)手(shou)術(shu)床上(shang)面，因為(wei)闌(lan)尾炎(yan)做(zuo)手(shou)術(shu)是(shi)局部麻醉，頭腦(nao)很清醒，他(ta)就看著醫(yi)生(sheng)怎樣(yang)開(kai)刀(dao)，怎樣(yang)剪(jian)掉(diao)闌(lan)尾，怎樣(yang)縫線的過程。別人感覺這個(ge)手(shou)術(shu)痛不痛，他(ta)居(ju)然越(yue)做(zuo)越(yue)興奮，因為(wei)他(ta)發(fa)現了(le)一(yi)個(ge)“秘密”：醫(yi)生(sheng)在(zai)做(zuo)手(shou)術(shu)的過程中，手(shou)一(yi)伸(shen)刀(dao)來了(le)，“咔嚓(ca)”一(yi)下劃開(kai)了(le)，手(shou)再一(yi)伸(shen)，鉗子(zi)來了(le)，一(yi)夾血管止(zhi)住了(le)，簡直行云(yun)流(liu)水般(ban)的流(liu)暢。他(ta)躺在(zai)病床上(shang)，居(ju)然聯想到(dao)：如果我的汽車生(sheng)產像這樣(yang)，效(xiao)率該多高。
手術(shu)還沒好(hao)，他就開始(shi)回到公(gong)司里面(mian)改(gai)革“手術(shu)式的(de)生產汽(qi)(qi)車(che)”：老師傅(fu)站(zhan)中間，徒弟(di)擺兩旁，手一伸車(che)門(men)來(lai)了，再一伸，玻璃窗來(lai)了。看上去挺好(hao)，下面(mian)的(de)員工(gong)，怨(yuan)聲載道，因(yin)為(wei)地方不夠用，為(wei)了一部汽(qi)(qi)車(che)，居然搞了足球場(chang)那么(me)大的(de)地方，還無法生產，只(zhi)好(hao)放棄了。
有一(yi)次，他(ta)(ta)跟(gen)制造部(bu)經理到屠宰場參觀屠宰的示范點，他(ta)(ta)一(yi)邊看，一(yi)邊在不(bu)停(ting)地贊嘆，太神奇了(le)(le)。他(ta)(ta)發(fa)現整(zheng)個屠宰場屠宰過程(cheng)沒什么人，一(yi)個機器(qi)把牛固定在一(yi)個裝置里面(mian)，這個裝置就(jiu)(jiu)開始動了(le)(le)，動了(le)(le)幾(ji)步就(jiu)(jiu)停(ting)下來，旁邊有個水龍(long)頭(tou)，嘩(hua)，噴水，牛就(jiu)(jiu)洗干凈(jing)了(le)(le)，然后這個裝置又(you)走(zou)幾(ji)步，停(ting)下來了(le)(le)，聽到咔嚓一(yi)聲，牛頭(tou)不(bu)見(jian)了(le)(le)，再走(zou)兩步，聽到咣(guang)當一(yi)聲，牛肚(du)子就(jiu)(jiu)開了(le)(le)……到后面(mian)才發(fa)現，出來的是一(yi)個個的牛肉罐(guan)頭(tou)。
他一(yi)邊(bian)(bian)驚嘆，一(yi)邊(bian)(bian)在自(zi)言自(zi)語，真(zhen)(zhen)神奇(qi)，真(zhen)(zhen)厲害(hai)，旁邊(bian)(bian)的(de)制造(zao)部經(jing)理就(jiu)多嘴說：這(zhe)有(you)(you)什么神奇(qi)，有(you)(you)本事讓牛(niu)(niu)肉罐頭(tou)進去，牛(niu)(niu)出來啊。說者無意，聽(ting)者有(you)(you)心，一(yi)般的(de)人(ren)聽(ting)聽(ting)就(jiu)算了，只有(you)(you)平常善于聯(lian)想(xiang)的(de)這(zhe)種人(ren)突然想(xiang)到(dao)，是呀，如果我們(men)公司像送(song)罐頭(tou)一(yi)樣送(song)進去每一(yi)個(ge)螺絲(si)、一(yi)個(ge)輪胎，那(nei)邊(bian)(bian)車開出去了不就(jiu)是一(yi)頭(tou)牛(niu)(niu)嗎？
結果汽車生產的(de)流水線就出來了。
所(suo)以(yi)，服務(wu)業(ye)里重(zhong)大的技(ji)術變革，都(dou)是(shi)源自外行(xing)(xing)業(ye)帶來的新(xin)的思維，重(zhong)大的技(ji)術變革都(dou)是(shi)來自行(xing)(xing)業(ye)外。所(suo)以(yi)，一個服務(wu)型行(xing)(xing)業(ye)的人，要想設計好新(xin)的服務(wu)思路(lu)，就要領會三(san)句話(hua)，第一是(shi)多走；第二是(shi)多看；第三(san)是(shi)多想。
要經(jing)常去別的(de)(de)地方看一(yi)看，其他的(de)(de)城市(shi)看一(yi)看，人(ren)們的(de)(de)生活方式(shi)是什么樣(yang)的(de)(de)，他們的(de)(de)改(gai)變在哪里(li)，我們的(de)(de)情況是怎么樣(yang)的(de)(de)，之間有(you)什么不(bu)同，多走、多看、多想，自(zi)然會(hui)有(you)很多的(de)(de)思想火(huo)花出(chu)(chu)來(lai)了，就會(hui)出(chu)(chu)現(xian)一(yi)些變革式(shi)的(de)(de)服務新(xin)思路。
2 為現有的市場同類需求提供新的服務
淘(tao)寶(bao)網上賣(mai)東西，就是一種(zhong)創(chuang)新(xin)式(shi)的(de)(de)服務，不用有形的(de)(de)商店。這種(zhong)創(chuang)新(xin)式(shi)的(de)(de)服務，通(tong)常最簡單的(de)(de)方法(fa)叫(jiao)做(zuo)組(zu)合(he)，不必有很(hen)強的(de)(de)思維，只要找到可組(zu)合(he)的(de)(de)兩個概(gai)念。這種(zhong)創(chuang)新(xin)型的(de)(de)組(zu)合(he)式(shi)的(de)(de)服務成本(ben)*、代價(jia)最小。
3 服務的移植過程
其實，服(fu)(fu)務(wu)的(de)移植和服(fu)(fu)務(wu)的(de)創(chuang)(chuang)新有所(suo)不同(tong)，所(suo)謂創(chuang)(chuang)新業務(wu)，往往是(shi)將兩個已有的(de)思路進行組合(he)，服(fu)(fu)務(wu)的(de)移植是(shi)把機理轉移、植入過來(lai)。
魯班是(shi)木工業的祖師爺，之所以魯班這(zhe)么出(chu)名，就是(shi)他(ta)發明(ming)了(le)鋸，這(zhe)是(shi)一(yi)次技術的移植典故，因為茅(mao)草把(ba)他(ta)的手割傷了(le)，看到(dao)這(zhe)東西有齒(chi)那么厲害，他(ta)就想到(dao)把(ba)斧頭搞了(le)兩個(ge)齒(chi)，再把(ba)它拉長(chang)了(le)一(yi)點點，做扁(bian)了(le)一(yi)點點，就有了(le)鋸，這(zhe)叫移植。
什(shen)么(me)(me)(me)叫(jiao)內(nei)在的(de)(de)機理呢？很多顧客經常(chang)(chang)享(xiang)受過程(cheng)，反(fan)應速度(du)相(xiang)應很慢，在講他的(de)(de)需求的(de)(de)時候，往往不太耐煩，他會(hui)想我為什(shen)么(me)(me)(me)花那么(me)(me)(me)多時間跟你解釋呢？所以，新(xin)的(de)(de)服務(wu)就出來(lai)了，就是應用移(yi)植原理。我們在玩游(you)戲(xi)機的(de)(de)過程(cheng)中，通常(chang)(chang)要扮演角色，首先，你要選(xuan)定你是哪個角色，這個角色有什(shen)么(me)(me)(me)樣的(de)(de)功能，有什(shen)么(me)(me)(me)樣的(de)(de)作為，然后把你置身其中，就像現在經常(chang)(chang)出現的(de)(de)體驗式服務(wu)的(de)(de)概念。就是讓(rang)顧客自己親(qin)身去體會(hui)，這叫(jiao)做服務(wu)的(de)(de)移(yi)植。
4 服務的延伸
在一(yi)般的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)里，大家的(de)思(si)維都非常局限于已有的(de)東西。比如(ru)做(zuo)電(dian)(dian)腦(nao)的(de)公(gong)司(si)，一(yi)談到服(fu)務(wu)(wu)(wu)，無非就想到設備(bei)(bei)維修、殺病毒、升(sheng)級，其實(shi)靠這個賺錢(qian)很困難(nan)。如(ru)果(guo)能(neng)夠進行服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)延(yan)伸(shen)，賺錢(qian)機會就多一(yi)些。服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)延(yan)伸(shen)，就是單獨把這塊業務(wu)(wu)(wu)獨立出來，成為專業的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)公(gong)司(si)，不管客戶是什么牌子(zi)的(de)電(dian)(dian)腦(nao)，都可(ke)以(yi)提供服(fu)務(wu)(wu)(wu)，而且不僅是給電(dian)(dian)腦(nao)做(zuo)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，電(dian)(dian)腦(nao)周邊設備(bei)(bei)也可(ke)以(yi)做(zuo)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。
第四(si)講 服務設計思路（下）
5 服務改善
服(fu)務(wu)改(gai)善通常來講比較簡單(dan)，往(wang)(wang)往(wang)(wang)體現在服(fu)務(wu)的(de)過程中，之所(suo)以(yi)有服(fu)務(wu)改(gai)善，它是(shi)競(jing)爭的(de)結(jie)果(guo)(guo)。所(suo)謂競(jing)爭的(de)結(jie)果(guo)(guo)就是(shi)迫使很多做服(fu)務(wu)的(de)人，并非出自本意而做出的(de)行為(wei)。
【案例】
早期(qi)農村方圓幾十里，就一(yi)個小合作社，根本沒有服務可言。來買(mai)個東西，要看老板高(gao)不高(gao)興(xing)，如果(guo)他不高(gao)興(xing)，兩(liang)字：沒有。態度非常惡劣。
改革開放以后(hou)，很(hen)多人開起了小賣部(bu)，進幾(ji)樣農(nong)民(min)最需要的東(dong)西(xi)，因為沒(mei)有社會基礎，沒(mei)有顧客群(qun)體，也不(bu)可(ke)(ke)能(neng)賣的很(hen)便宜，就只有一(yi)個辦法：服務取勝。開始(shi)有了微(wei)笑服務，見面就是：張大(da)爺(ye)，你(ni)好，張大(da)爺(ye)本來不(bu)買東(dong)西(xi)，可(ke)(ke)能(neng)一(yi)高興(xing)，就拎(lin)了一(yi)斤鹽(yan)回家了，這(zhe)就是微(wei)笑服務。
這對合作社沖擊就大了(le)，以前三五(wu)成群，現在門可(ke)羅雀(que)，不僅也微(wei)笑起來了(le)，還(huan)真(zhen)正(zheng)從顧客的角度(du)開始搞一(yi)些(xie)活動，比如(ru)說促銷服務(wu)、自選服務(wu)、送(song)貨下鄉，還(huan)搞品牌戰略，大店(dian)(dian)的商品正(zheng)規(gui)，和(he)小店(dian)(dian)也就不一(yi)樣了(le)。
服務都是(shi)一(yi)步(bu)步(bu)被逼出來的。
所以，服(fu)(fu)務(wu)改(gai)善在技術開發當中要(yao)(yao)重視。做服(fu)(fu)務(wu)的(de)企業，要(yao)(yao)時刻(ke)想著如何把服(fu)(fu)務(wu)改(gai)善得(de)特別優(you)秀，因(yin)為在服(fu)(fu)務(wu)理念(nian)當中，有一個(ge)理念(nian)很重要(yao)(yao)，叫做顧(gu)客(ke)改(gai)善理念(nian)。因(yin)為顧(gu)客(ke)永(yong)遠都(dou)不會滿意，他(ta)從來都(dou)是喜(xi)新厭舊、朝三暮四，這(zhe)是人(ren)的(de)本性，他(ta)有這(zhe)個(ge)權利，所以給他(ta)很好的(de)服(fu)(fu)務(wu)，一旦有另(ling)外(wai)一個(ge)比你還好，他(ta)就(jiu)走了。
因此，我們(men)在做(zuo)(zuo)服務的(de)時(shi)候，既然顧客有(you)喜(xi)新厭舊的(de)傾向，就(jiu)要(yao)想(xiang)辦(ban)法(fa)，天天經常(chang)、時(shi)不(bu)時(shi)地讓顧客感受驚喜(xi)。技(ji)術(shu)改善(shan)的(de)過程中，服務一(yi)定要(yao)有(you)所保留(liu)，雖然我們(men)要(yao)改善(shan)，但是要(yao)有(you)所保留(liu)，就(jiu)是明(ming)明(ming)可以做(zuo)(zuo)得(de)很好，但是我們(men)未必(bi)要(yao)做(zuo)(zuo)得(de)很好，要(yao)關注競爭對手，而(er)且是區域的(de)競爭對手。只要(yao)把競爭對手給壓住了，服務改善(shan)，超出他一(yi)點(dian)點(dian)，而(er)且不(bu)停地高一(yi)點(dian)點(dian)，以形成(cheng)長久的(de)刺(ci)激力，就(jiu)可以說是贏家(jia)。
因為(wei)印(yin)象(xiang)可以(yi)產(chan)生連鎖效(xiao)應、折扣(kou)效(xiao)應。所謂連鎖效(xiao)應，就是(shi)當長(chang)期刺(ci)激給(gei)人(ren)留(liu)下一個(ge)好(hao)的印(yin)象(xiang)之(zhi)后，就算(suan)偶(ou)爾(er)犯了一次(ci)毛病、錯誤(wu)、失誤(wu)，也會(hui)獲(huo)得原諒。反(fan)過(guo)來(lai)長(chang)期給(gei)人(ren)留(liu)下不好(hao)印(yin)象(xiang)，將(jiang)會(hui)產(chan)生折扣(kou)效(xiao)應，即便是(shi)做了些(xie)好(hao)事，別人(ren)也會(hui)說(shuo)，這家伙(huo)無事獻殷勤，非(fei)奸(jian)即盜(dao)。
同樣(yang)的一件事(shi)情，不同的時(shi)候，不同的結論(lun)，根據這個原(yuan)理，我們(men)再做服務改善的時(shi)候，只要把目標鎖定在競爭對手，技巧地、逐步地提供改善就足夠了(le)。
【案例】
在日本(ben)旅游(you)的(de)時(shi)候(hou)，你(ni)會看到奇怪的(de)現象，比(bi)如去中國的(de)廣東餐館點菜(cai)，我們點了一個剁椒魚(yu)頭，他說不好(hao)意思，我們沒(mei)有(you)，隔壁湖南餐館有(you)。如果你(ni)真的(de)想(xiang)吃，他想(xiang)辦法給你(ni)買(mai)回來，人家真正的(de)是以顧客(ke)為中心，充分地站(zhan)在顧客(ke)的(de)角度考慮，大不了加一點手續費，他愿意，你(ni)也愿意。
自我服務
自(zi)我服務(wu)(wu)，就是讓顧(gu)客成(cheng)為(wei)生產者的(de)(de)模(mo)式。按照(zhao)馬(ma)斯(si)洛的(de)(de)需(xu)求(qiu)理(li)論，最基礎的(de)(de)需(xu)求(qiu)就是物質需(xu)求(qiu)，最上層的(de)(de)需(xu)求(qiu)是精神(shen)(shen)需(xu)求(qiu)。在精神(shen)(shen)需(xu)求(qiu)當中(zhong)，最重要的(de)(de)一件事情(qing)，是讓顧(gu)客充(chong)分意識到他(ta)的(de)(de)價值，所以，在服務(wu)(wu)業(ye)應用的(de)(de)時候，經常就變(bian)成(cheng)自(zi)我服務(wu)(wu)了。
自(zi)我服務(wu)也就(jiu)是自(zi)助式的服務(wu)，讓他(ta)自(zi)己去享受(shou)。現在很多機場里(li)(li)面(mian)，登機牌已經(jing)不必排隊領了，在自(zi)己家里(li)(li)面(mian)，電腦就(jiu)可以打印(yin)出來。
讓客戶由被動到主動，他就(jiu)會發自內(nei)心來想辦法，對于服(fu)務(wu)的設(she)備沒有(you)太(tai)多的把握，對服(fu)務(wu)的質量就(jiu)會從自己的身上(shang)調節，所以，我(wo)們盡(jin)可能地在未來的服(fu)務(wu)過程中(zhong)，設(she)計(ji)成自我(wo)的服(fu)務(wu)方(fang)(fang)式(shi)。比如，現在戴爾賣電腦的方(fang)(fang)式(shi)，也就(jiu)是(shi)一種真正(zheng)的自我(wo)服(fu)務(wu)。
直接服務
很(hen)多時(shi)候(hou)，我(wo)們在提供(gong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)過程中，不是(shi)(shi)一(yi)種直接服(fu)(fu)務(wu)(wu)，而是(shi)(shi)讓顧客(ke)到一(yi)個地點(dian)接受(shou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。服(fu)(fu)務(wu)(wu)忠誠(cheng)的(de)(de)概念(nian)認為，服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)感(gan)(gan)受(shou)取決于顧客(ke)自己(ji)所(suo)得跟他(ta)的(de)(de)期望值(zhi)的(de)(de)比值(zhi)，所(suo)以，讓服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)客(ke)戶感(gan)(gan)覺到滿意，就(jiu)要增(zeng)加他(ta)的(de)(de)精神所(suo)得或(huo)者物質(zhi)所(suo)得，或(huo)者是(shi)(shi)降(jiang)低(di)他(ta)的(de)(de)成(cheng)本(ben)(ben)，成(cheng)本(ben)(ben)包括(kuo)物質(zhi)成(cheng)本(ben)(ben)、貨幣成(cheng)本(ben)(ben)、時(shi)間成(cheng)本(ben)(ben)。當(dang)時(shi)間成(cheng)本(ben)(ben)降(jiang)低(di)的(de)(de)時(shi)候(hou)，顧客(ke)的(de)(de)滿意度就(jiu)高了(le)。
直接服務還有一個什(shen)么好處呢？通(tong)常來講，降(jiang)低了顧客的(de)風險。
顧客的感(gan)受=（物質所得+精神所得）÷價值成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)（貨幣(bi)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)）+時間成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)+風險成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)+機會成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)－期(qi)望(wang)值
如果大于零，就是(shi)比期(qi)望值(zhi)大，等于期(qi)望值(zhi)就是(shi)滿意，大于期(qi)望值(zhi)就是(shi)超值(zhi)。
提前式服務
提前(qian)(qian)式(shi)服務(wu)(wu)，就是往(wang)往(wang)在高(gao)(gao)峰期的時候大(da)(da)家集(ji)中到來，問題(ti)比較集(ji)中。所以，設計一個讓(rang)(rang)服務(wu)(wu)可以部分提前(qian)(qian)式(shi)，比如在高(gao)(gao)速(su)公路當中，經(jing)常排隊(dui)等著交(jiao)(jiao)費，影響服務(wu)(wu)質量。提前(qian)(qian)式(shi)服務(wu)(wu)就是有預先(xian)，提前(qian)(qian)花錢(qian)賣(mai)卡(ka)(ka)，過路卡(ka)(ka)時不必排隊(dui)交(jiao)(jiao)費，直接劃(hua)卡(ka)(ka)走人，這叫提前(qian)(qian)式(shi)服務(wu)(wu)，讓(rang)(rang)顧客的成本大(da)(da)大(da)(da)地減小。
在(zai)(zai)這個過程(cheng)當中，提(ti)前(qian)式(shi)服(fu)務(wu)(wu)在(zai)(zai)顧客心目中*的(de)問題，就是他的(de)信任度下(xia)降(jiang)了(le)，為(wei)什么下(xia)降(jiang)了(le)？因為(wei)服(fu)務(wu)(wu)本來就是一個信息不對稱的(de)行業，還要(yao)提(ti)前(qian)服(fu)務(wu)(wu)，就是加(jia)大(da)了(le)客戶的(de)風(feng)險。所以，在(zai)(zai)做(zuo)提(ti)前(qian)式(shi)服(fu)務(wu)(wu)的(de)時候，一般(ban)來講，必(bi)須(xu)要(yao)加(jia)大(da)顧客的(de)信任度，常用的(de)有(you)兩種方(fang)式(shi)：
◆ 企業(ye)有(you)一個品牌(pai)，容易做到有(you)號召力；
◆ 增(zeng)加客戶(hu)服務人員的素質(zhi)，通過細節體現出來。
綜合式服務
從顧客(ke)角(jiao)度來(lai)看，系統地(di)幫他解決問題，最(zui)經(jing)典的(de)做法(fa)，就是把前面所(suo)有的(de)服務組合在一起(qi)，這(zhe)樣(yang)就相(xiang)當不錯了(le)。
實體式的服務
就是改變(bian)有(you)形的(de)(de)物體或(huo)者環(huan)境，比如傳統的(de)(de)嘉年華(hua)游戲(xi)娛(yu)樂場所經常是在(zai)哪里？是在(zai)游戲(xi)場里面(mian)的(de)(de)，嘉年華(hua)則改變(bian)這個服務模式(shi)，把東西放到你的(de)(de)家門口，通過改變(bian)這種環(huan)境，形成一種新的(de)(de)服務。
【自檢】
評(ping)價直接(jie)服(fu)務降低風險的(de)公(gong)式是什么樣的(de)？
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【自檢】
技術創新思路(lu)的(de)服務(wu)設(she)計(ji)的(de)基本方式(shi)有哪(na)五(wu)種？
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第五講(jiang) 服務開發的基本步驟
這么多的方法如何來應(ying)用呢？首(shou)先就應(ying)該(gai)有戰略開發(fa)的思維。
新服務戰略的開發
為什么要有(you)戰略(lve)(lve)呢？當我(wo)們面對(dui)一個(ge)客戶群體(ti)，面對(dui)一系列方(fang)法的(de)時候，就(jiu)是面對(dui)選(xuan)擇戰略(lve)(lve)的(de)問題(ti)，沒有(you)戰略(lve)(lve)人會(hui)迷(mi)失方(fang)向(xiang)。
【案例】
有(you)三個(ge)小伙子(zi)同時追求一(yi)個(ge)姑(gu)娘，她就會面臨(lin)選擇，如(ru)果事(shi)先沒有(you)戰略他就會不知所措。
選擇小伙子還有戰略嗎？沒錯。
A很有錢但(dan)(dan)是(shi)長(chang)得很丑(chou)，B瀟(xiao)灑的不行但(dan)(dan)窮得要命，C能(neng)力(li)一(yi)般長(chang)得也一(yi)般，但(dan)(dan)是(shi)愛她愛得一(yi)塌糊涂。
應(ying)該如何選擇呢？這(zhe)個時候，有戰(zhan)略了(le)思路就清晰了(le)。戰(zhan)略往小的(de)(de)說，叫目標，往大的(de)(de)說叫戰(zhan)略，也就是(shi)(shi)說，姑(gu)娘要(yao)問自己，跟這(zhe)小伙子的(de)(de)長(chang)期目標是(shi)(shi)什么？是(shi)(shi)想跟他過一輩子，還是(shi)(shi)只(zhi)在乎曾經(jing)擁(yong)有。戰(zhan)略的(de)(de)確定很重要(yao)。
如(ru)果(guo)有三個(ge)可選方案，就可以套用戰略(lve)(lve)選擇的第二步：分析，優(you)劣(lie)勢互補(bu)，結果(guo)就出來(lai)了。如(ru)果(guo)無法選擇，那肯定是戰略(lve)(lve)不清晰。
就像剛才一樣，該選什么樣的服務開發(fa)，取決于我們的戰(zhan)略。
在服務里(li)訂戰略的時候，有個(ge)簡單(dan)的工具，叫做市場服務象限圖。
表3-1 市場服務象限圖
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服務 |
市場 |
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|
現有顧客 |
新顧客 |
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|
現有服務 |
增加份額 |
開發市場 |
|
新服務 |
開發服務 |
多角化 |
不管是(shi)做(zuo)什(shen)么(me)服務(wu)，無非是(shi)針對現有(you)(you)的(de)客戶(hu)，或者是(shi)即將要成為客戶(hu)的(de)新(xin)客戶(hu)，不管針對哪一種客戶(hu)，無非是(shi)在現有(you)(you)的(de)服務(wu)上進行優化，或者是(shi)提供一些(xie)創新(xin)型的(de)服務(wu)。
所以，假如要增加份額(e)，往往是(shi)在現(xian)有的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)、現(xian)有的(de)(de)客(ke)戶(hu)基礎上做工作，在現(xian)有的(de)(de)客(ke)戶(hu)和新的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)基礎上會產生一(yi)些開發服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)戰略。同時，如果兩個都想增加，那(nei)就是(shi)多(duo)角化、多(duo)元化的(de)(de)問題。
開(kai)發(fa)(fa)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)與開(kai)發(fa)(fa)市場是(shi)(shi)有(you)差異的(de)，所以，往(wang)往(wang)開(kai)發(fa)(fa)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)比較注(zhu)重對現(xian)有(you)客(ke)戶(hu)提供新的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。有(you)時，對一些現(xian)有(you)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)開(kai)發(fa)(fa)一些新的(de)客(ke)戶(hu)，其(qi)實也是(shi)(shi)一種很好的(de)思(si)(si)路，只(zhi)不過那是(shi)(shi)一個市場開(kai)發(fa)(fa)思(si)(si)路，不是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)開(kai)發(fa)(fa)思(si)(si)路。
這里給我們(men)提出一個(ge)新的(de)問(wen)題(ti)，什么問(wen)題(ti)呢？服務(wu)(wu)態度、服務(wu)(wu)、服務(wu)(wu)效率、服務(wu)(wu)效益這四個(ge)不同的(de)概念，我們(men)最終的(de)目的(de)是要(yao)(yao)服務(wu)(wu)效益實現的(de)手段(duan)，所以，在設計(ji)服務(wu)(wu)的(de)時(shi)候，不要(yao)(yao)為(wei)了設計(ji)而設計(ji)，要(yao)(yao)講戰略的(de)問(wen)題(ti)。
設計的創意與評估
在進(jin)行(xing)新(xin)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)設計(ji)的(de)(de)過程中(zhong)，還要注(zhu)意另外的(de)(de)事(shi)情，就是(shi)對(dui)創(chuang)(chuang)意進(jin)行(xing)評估。服(fu)(fu)務(wu)(wu)不(bu)像其他東西，檢驗是(shi)要花代價的(de)(de)，無法通過一(yi)些簡單(dan)的(de)(de)測試投(tou)入市場(chang)，所(suo)以，對(dui)于(yu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)創(chuang)(chuang)意一(yi)定(ding)要慎重(zhong)。所(suo)以，在設計(ji)過程中(zhong)，通常有一(yi)個會(hui)議叫做(zuo)新(xin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)創(chuang)(chuang)意說明會(hui)，這是(shi)在試點的(de)(de)企業(ye)里(li)經常做(zuo)的(de)(de)工作，不(bu)管哪一(yi)個部門提(ti)出(chu)一(yi)種新(xin)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，一(yi)定(ding)要提(ti)供一(yi)份新(xin)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)創(chuang)(chuang)意方案，在這個方案里(li)面，必須要羅列出(chu)五個問題：
◆ 新服務的特征與(yu)特性(xing)；
◆ 新(xin)服(fu)務所針(zhen)對的問(wen)題；
◆ 推出(chu)新服(fu)務的理由；
◆ 新(xin)服務的程序與作用；
◆ 新服務購(gou)買的規則。
【案例】
廣(guang)州有(you)一(yi)家(jia)(jia)房地產公司，它提出來要建五星(xing)級的家(jia)(jia)，這就是(shi)一(yi)個(ge)什么樣定(ding)位的問題，它要針對的問題是(shi)現在的房地產公司開發(fa)的樓盤，既像(xiang)房子也像(xiang)監獄，沒有(you)家(jia)(jia)的感(gan)覺。
這種方(fang)案(an)經過認證討論后(hou)，發現實際執行(xing)過程(cheng)中偏差就會很少，所以很多房地產公(gong)司(si)，因為沒(mei)有(you)把它(ta)的(de)(de)服務(wu)形成一種創意，沒(mei)有(you)進行(xing)過相關的(de)(de)評估，所以賣(mai)房的(de)(de)時(shi)候就出(chu)現問(wen)題(ti)了(le)。
如果客(ke)人指(zhi)著(zhu)樓盤旁邊的一(yi)(yi)棵(ke)樹(shu)(shu)(shu)問：這是(shi)(shi)什么樹(shu)(shu)(shu)啊？銷售代表就說(shuo)不知(zhi)(zhi)道，指(zhi)著(zhu)石(shi)頭(tou)(tou)又說(shuo)不知(zhi)(zhi)道，這說(shuo)的在服務(wu)創(chuang)意(yi)的過程中，種一(yi)(yi)棵(ke)樹(shu)(shu)(shu)也是(shi)(shi)有典故(gu)的，放塊石(shi)頭(tou)(tou)也是(shi)(shi)有歷史的。
服務設計，就是能(neng)夠(gou)理解、能(neng)夠(gou)執行的(de)(de)東西，在創(chuang)意(yi)評(ping)(ping)估(gu)的(de)(de)時(shi)候，不能(neng)夠(gou)簡單地站在公司的(de)(de)角度。所(suo)以，很多(duo)的(de)(de)企(qi)業(ye)做服務創(chuang)意(yi)評(ping)(ping)估(gu)的(de)(de)時(shi)候，還要邀請顧客做代表，因(yin)為(wei)服務能(neng)不能(neng)最(zui)終實(shi)行的(de)(de)好(hao)，取決于兩個對象：顧客和員工。
如果(guo)員工(gong)(gong)本身(shen)對(dui)這項(xiang)服(fu)務(wu)(wu)(wu)就是不喜歡(huan)的，想象一(yi)下，他(ta)是否(fou)有可(ke)能(neng)(neng)在服(fu)務(wu)(wu)(wu)提(ti)供(gong)(gong)過程中，能(neng)(neng)夠積極地參與，并且(qie)及時(shi)解決(jue)顧(gu)客的問題？當一(yi)個員工(gong)(gong)認為，這項(xiang)服(fu)務(wu)(wu)(wu)是欺騙(pian)顧(gu)客，這項(xiang)服(fu)務(wu)(wu)(wu)是有問題的，所(suo)提(ti)供(gong)(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)與他(ta)的價值觀相沖突，就不可(ke)能(neng)(neng)有好(hao)的服(fu)務(wu)(wu)(wu)。所(suo)以，要賦予(yu)他(ta)一(yi)個新(xin)的理(li)念，叫做服(fu)務(wu)(wu)(wu)的特性。
因為是五(wu)星(xing)級(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)家，作(zuo)為五(wu)星(xing)級(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)家政人(ren)員(yuan)(yuan)，五(wu)星(xing)級(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)保安(an)，就要(yao)有(you)站的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求、有(you)坐的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求、有(you)說話的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求、有(you)動作(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求、有(you)穿(chuan)衣打扮的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求，即使做保安(an)，也覺(jue)得很(hen)自(zi)豪(hao)。所以，服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)創意要(yao)站在(zai)兩個角度去看，要(yao)找(zhao)到(dao)(dao)員(yuan)(yuan)工(gong)喜歡的(de)(de)(de)(de)(de)點在(zai)哪里(li)(li)，找(zhao)到(dao)(dao)員(yuan)(yuan)工(gong)能夠理解的(de)(de)(de)(de)(de)地方在(zai)哪里(li)(li)。
另(ling)外，還要(yao)站(zhan)在股(gu)東的角度，就是服(fu)務(wu)效益(yi)。所以，要(yao)評估出市場的需(xu)求、收益(yi)的需(xu)求、收益(yi)的可能(neng)性(xing)、成本(ben)的大小、最終操作的可行性(xing)，只有這些(xie)東西都完成了，服(fu)務(wu)設計基本(ben)上就算達到要(yao)求了。
服務的三套規范
在一個服(fu)(fu)務型的(de)企業(ye)里面，很少有人完整地提出(chu)服(fu)(fu)務的(de)三套規范，因此在服(fu)(fu)務的(de)執行過程中，就出(chu)現(xian)了偏差(cha)。
三套規范的內容
◆ 服務(wu)規范，就是把剛才(cai)服務(wu)創意(yi)的內(nei)容進行明確化；
◆ 服(fu)務提(ti)供的規(gui)范(fan)，就是(shi)對影響服(fu)務的人(ren)、設施、環境進行明確(que)化；
◆ 服務(wu)(wu)的驗收規(gui)(gui)范和控制規(gui)(gui)范，是一種服務(wu)(wu)的糾正(zheng)補(bu)救(jiu)過(guo)程以及改進過(guo)程。
最好是(shi)在服(fu)務藍(lan)圖的基礎上(shang)提(ti)出這(zhe)幾個(ge)規(gui)范(fan)，也就(jiu)是(shi)先建立服(fu)務藍(lan)圖，再有三個(ge)規(gui)范(fan)更(geng)合適。
什么叫服務藍圖
服(fu)務藍圖制(zhi)作出來，我們對整個(ge)服(fu)務的(de)理念就非常清晰(xi)了，它是建立在三種(zhong)界限(xian)、五種(zhong)活動之上。大家(jia)首(shou)先要意識到，有一個(ge)顧客參與的(de)接(jie)(jie)觸面(mian)，叫做交際線，在這個(ge)接(jie)(jie)觸面(mian)上，顧客活動有哪些，先羅(luo)列出來。
【案例】
顧(gu)客要想來聽課，在制訂服務(wu)藍圖的時候，就是：
第一，收到上(shang)課的宣傳通知；
第二，報名；
第三，去聽課；
第四，現場參與；
第五，后續效果的(de)檢(jian)驗(yan)。
這就是顧客的行為。
在這(zhe)個交際線上面，顧(gu)客是怎(zen)么與培訓公司內部(bu)的人接觸的呢？
還有(you)(you)可能他(ta)不跟培訓(xun)公(gong)司的(de)人接觸，有(you)(you)他(ta)自己的(de)一套工作流(liu)程。比(bi)如從知道(dao)這個(ge)信(xin)息到他(ta)報名之間，可能有(you)(you)一個(ge)申請(qing)、領導審批的(de)過(guo)程，批錢的(de)過(guo)程，通過(guo)這個(ge)交(jiao)際線，他(ta)就(jiu)與培訓(xun)公(gong)司的(de)前臺進行交(jiao)際。
還有(you)(you)一個(ge)后臺，也(ye)就是(shi)培訓部提供的(de)文案，有(you)(you)個(ge)后臺運作(zuo)，還有(you)(you)其他人在安排、策劃課程(cheng)的(de)問(wen)題，師資選擇的(de)問(wen)題，也(ye)就是(shi)說(shuo)，還有(you)(you)一個(ge)支撐體系(xi)
圖3-1 服務藍圖制作
內部交際線，通過服(fu)(fu)務藍圖將這(zhe)些相關的東西(xi)，三條線五個(ge)活動列出來(lai)，這(zhe)個(ge)時(shi)候進行(xing)服(fu)(fu)務設(she)計(ji)，要提供(gong)一(yi)套服(fu)(fu)務設(she)計(ji)結(jie)果的時(shi)候，非常清(qing)晰，所以這(zhe)個(ge)工具非常好用。在這(zhe)個(ge)過程(cheng)當中(zhong)，還有(you)一(yi)個(ge)東西(xi)叫做(zuo)有(you)形展示。
什么叫有形展示
有形(xing)(xing)展(zhan)示就是為了促進顧客對我們的信任，例如，要顧客來聽這(zhe)個課程，可(ke)以在網上先放錄像的片段，這(zhe)就是有形(xing)(xing)展(zhan)示。介紹這(zhe)個活動大概(gai)的效果，或者(zhe)其他人的評價，這(zhe)都叫(jiao)有形(xing)(xing)展(zhan)示。
通過有(you)(you)形(xing)展(zhan)示，就(jiu)能夠讓顧(gu)(gu)客的(de)這個(ge)活(huo)動得以(yi)(yi)順利地(di)延續。基本(ben)上來講，只(zhi)要是(shi)顧(gu)(gu)客跟(gen)我(wo)們接(jie)觸的(de)那個(ge)界面，就(jiu)應該有(you)(you)有(you)(you)形(xing)展(zhan)示。顧(gu)(gu)客內部處理的(de)過程可以(yi)(yi)不(bu)需要，但凡是(shi)跟(gen)我(wo)們前(qian)臺活(huo)動進(jin)行(xing)接(jie)觸的(de)時候，我(wo)們一定要做(zuo)有(you)(you)形(xing)展(zhan)示，因為可以(yi)(yi)增加信任，這就(jiu)是(shi)服務藍圖在設計當中的(de)作用(yong)。
服務藍圖制定好之(zhi)后，思路就會很清(qing)晰。最后，服務藍圖可以(yi)進(jin)行(xing)市場測(ce)試(shi)，方法很多(duo)，有市場調查、小批量的試(shi)用、贈(zeng)送都可以(yi)，然后再進(jin)行(xing)商品化，進(jin)行(xing)綜合評估。
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