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客戶需求管理培訓

課程背景：
為客戶服務是華為存在的*理由，客戶需求是華為發展的原動力。我們堅持以客戶為中心，快速響應客戶需求，持續為客戶創造長期價值進而成就客戶。——摘自華為核心價值觀
需(xu)求是企業(ye)(ye)一切價值創造的(de)源(yuan)泉(quan)和(he)起點(dian)！本課程致(zhi)力于借鑒(jian)標桿企業(ye)(ye)在需(xu)求管(guan)(guan)理方面(mian)的(de)優(you)秀實(shi)(shi)踐(jian)，為(wei)企業(ye)(ye)如何做(zuo)好市場驅動(dong)的(de)需(xu)求管(guan)(guan)理和(he)產品創新提供實(shi)(shi)操性的(de)流程方法。同時結合(he)咨(zi)詢(xun)項目的(de)實(shi)(shi)施(shi)經驗，通過(guo)培訓研討的(de)方式讓學員深刻領會要點(dian)和(he)難點(dian)，為(wei)需(xu)求管(guan)(guan)理工作在自(zi)己企業(ye)(ye)的(de)進一步改進落(luo)地做(zuo)好牽(qian)引和(he)鋪墊。

課程收益：
.學習理解華為的需求管理體系是如何運作的
.了解華為的市場需求日常收集方法和客戶調研的主要工具
.學會如何運用華為改進后的人物角色(persona)工具全流程的開發和管理需求
.學習華為是如何通過最土最笨卻是最有效的用戶訪談來洞察用戶真實需求的
.掌握在華(hua)為實戰中運(yun)用(yong)的(de)(de)產品需求分(fen)析(xi)決策模型、用(yong)戶痛點分(fen)析(xi)模型以指(zhi)導企(qi)業(ye)的(de)(de)產品規劃和創新

課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：企業高層管理者、產品總監、產品經理、市場代表、系統工程師、營銷經理、銷售總監、銷售經理等角色等
課程方式：理論分享+視頻觀看+學員研討+結果呈現+課堂互動
課前要求：小(xiao)班教學，每班人數控(kong)制在50人以內

課程大綱
第一講：華為需求管理體系概覽
一、企業面臨的需求開發與管理的主要問題
1. 需求傳遞的痛苦
2. 過渡承諾的痛苦
3. 龐大系統的痛苦
4.聚焦客戶的痛苦

二、需求相關的幾個重要概念
1. 什么是產品
2. 什么是需求工程？客戶需求、市場需求、產品需求和設計需求是如何演進的？
3. 需求類比和差異：客戶需求、市場需求、產品需求、設計需求
討論：“我希望擁有一(yi)部拍照(zhao)功能強大，性價比高，拿(na)出來又有面子的(de)手(shou)機(ji)”這(zhe)個(ge)客戶(hu)需求(qiu)(qiu)中(zhong)可以分析(xi)出怎(zen)樣的(de)產(chan)品需求(qiu)(qiu)和(he)設計需求(qiu)(qiu)？

三、華為的需求管理體系簡介
1. 跨部門需求管理團隊（PL-RMT）的組成與職責
2. 華為對需求管理的考核指標設計
3. 華為需求管理全過程（收集、分析、分發、實現、驗證）
4. 產(chan)品經理與項目經理在需(xu)求管(guan)理中(zhong)的分工

第二講：市場情報收集與客戶調研
一、選擇細分市場
1. 細分市場的定義
2. 為什么要細分市場
1）資源有限
2）競爭激烈
3）客戶多樣
4）產品周期短
3. 細分市場是為找利潤區，差異化滿足客戶需求以獲取競爭優勢
4. 細分市場的六個操作步驟
討論：雷軍最近叫板華為手機（視頻），小米提出的細分市場和差異優勢是什么？
5. 市場分類的維度劃分
1）客戶特征
2）使用價值
3）市場價值
6. 市場細分的商業思維
1）市場吸引力
2）自有業務能力
7. 市場地圖
1）什么產品
2）通過什么方式
3）誰決定購買

二、市場需求收集
1. 客戶是誰？
討論：“方形西瓜”，是吃飽了撐的嗎？
2. 市場需求的收集范圍
3. 市場需求收集的常見途徑有哪些？
4. 需求收集渠道
5. 各渠(qu)道(dao)方法的特點

三、競爭情報收集與分析
1. 對標
2. 波利5力模型
3. 競爭分析的關鍵要素和問題
4. 不同定位的競爭策略
6. 運用$APPEALS方法從八個維度來做競品分析？
7. 優劣勢對比分析——找到我們的競爭性產品需求
案例：華為(wei)在運營商市(shi)場以弱(ruo)對強時期，依靠什(shen)么取(qu)得(de)訂單

四、需求調研
1. 客戶需求調研過程
2. 什么是理想的目標客戶
3. 調研角色類型及決策影響
4. 客戶需求調研的四種常用方法簡介（用戶訪談、問卷調查、體驗測試、數據分析）
案例：行家&老客戶——**省移動，增值業務孵化的搖籃
案例：上海智慧**的第一次客戶交流，顧問式需求調研
5. 建立例行(xing)化的需求收(shou)集機制和IT工具

五、用戶的三種需求類型（必備需求、期望需求、魅力需求）
1. 用戶會提及期望需求，但不會提及必備需求
2. 識別企業客戶的幾個根源的期望需求？
討論：戀(lian)愛(ai)女生的必(bi)備需求是什么？

第三講：產品需求分析與產品定義
一、什么是產品？
案例：理工男和居家女一起買空調的故事！
二、什么是產品需求？
1. 產品需求
2. 產品包需求
案例：QQ與微信的產品定位分析
案例：AI圖像識別算法公司在工業流水線應用的尷尬
三、產品需求分析過程
1. 需求分析流程
2. 需求分析方法
3. 需求的緊急重要性評估
4. 如何運作用戶角色和Kano模型給需求分級并排序？
四、什么是產品定義
1. 什么是產品定義
2. 什么是產品的核心功能
3. 產品核心功能確定過程（用戶痛點分析工具）
案例：**是如何幫助家庭解決幼兒讀繪本的痛點
案例：兒童手工商家無數的淘寶，如何從解決家長“交作業”痛點脫穎而出
討論(lun)：請針對您(nin)當(dang)前正在開發的(de)某一款(kuan)產品(pin)或(huo)該產品(pin)的(de)某一個功能，分析用戶(hu)的(de)痛點。

第四講：需求實現與驗證過程管理
1. IPD模式下的需求實現過程
2. 華為的需求規格化文檔管理
3. 華為的需求分發路徑
5. 需求變更的常見原因分析
6. 如何減少需求變更及其影響？
1）理解需求實現規律，擁抱變更
2）讓客戶深度參與產品開發過程
3）強化需求質量評審
4）讓所有干系人了解變更的代價
5）建立需求變更機制
6）采用更能適應變更的開發方法(如迭代開發)
7）平臺化、模塊化隔離變更影響范圍
課堂總結

客戶需求管理培訓