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基于客戶群體需求的營銷培訓

課程背景：
了解客戶的需求是我們在銷售過程中的必要環節，而特別是針對銀行的客戶的需求，它不僅僅會表現在對產品的收益方面，也便表現在防范投資風險以及資金的流動性等其他方面；望更深層次的探討，銀行的客戶需求都會表現在其心理訴求方面，當我們了解到客戶都喜歡追逐對自己有利的，并防范不利因素的心理訴求后，我們很容易明白客戶的需求其實會體現在我們銷售的每一個銷售階段、每一次產品展示、每一次談話、每一個談話中的每一個內容當中，當我們清楚這一點時，銷售已經不是一個令人恐懼的事情，而是一件非常值得我們去挑戰的事情。
在(zai)面臨銀行(xing)(xing)不(bu)同(tong)客(ke)戶(hu)群體時，由于(yu)體現出的(de)(de)不(bu)同(tong)特征和(he)需(xu)求(qiu)，我(wo)(wo)們(men)需(xu)要采取的(de)(de)溝通策略和(he)營銷(xiao)方法(fa)也(ye)是各有(you)不(bu)同(tong)，按照(zhao)不(bu)同(tong)維度(du)來進行(xing)(xing)劃分的(de)(de)客(ke)戶(hu)群體也(ye)可(ke)以(yi)進行(xing)(xing)精細(xi)化營銷(xiao)，比如(ru)按照(zhao)客(ke)戶(hu)層級(ji)緯(wei)度(du)劃分，按照(zhao)客(ke)戶(hu)成(cheng)長周期劃分，以(yi)及按照(zhao)客(ke)戶(hu)風(feng)險承受能力劃分等；只有(you)了解了群體客(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)特征，我(wo)(wo)們(men)才能更加事(shi)半功倍(bei)的(de)(de)去(qu)實施我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)營銷(xiao)計(ji)劃和(he)運用(yong)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)營銷(xiao)方法(fa)，并將(jiang)合(he)適(shi)的(de)(de)銀行(xing)(xing)投(tou)資理財品種進行(xing)(xing)推薦和(he)搭配；實施過程(cheng)中(zhong)的(de)(de)具體技巧運用(yong)我(wo)(wo)們(men)則(ze)將(jiang)在(zai)課程(cheng)中(zhong)一(yi)(yi)一(yi)(yi)帶(dai)入(ru)。

常見的問題：
一、客戶難以被打動，是什么原因？
1.客戶是不是真的不感興趣？
2.客戶為什么都不愿意多聊幾句？
3.客戶到底在擔心什么？
4.客戶想要的跟產品不匹配怎么辦？
5.客戶(hu)為(wei)什么老(lao)是下(xia)不定決心？

二、費盡口舌，客戶卻不為所動，我到底應該怎么說？
1.我說的這么好的產品，為什么不能打動客戶？
2.見到有些客戶我根本沒有辦法深入交流
3.說了這么多，為什么客戶老是沒反應？
4.有時候一個簡單的邀約我都會覺得很困難
5.我已經很耐心(xin)的跟客(ke)戶周旋，可惜還是無果而終

三、客戶經常會用這樣那樣的借口回絕，讓人信心倍受打擊
1.客戶的借口實在太多了點
2.客戶經常無理取鬧，或者故意為難我
3.為什么我的解釋說明還是不能打消客戶的疑慮
4.我知道客戶拒絕的原因，但是我就是沒轍了
5.客戶出爾反(fan)爾，我想放棄了

課程收益：
1.充分了解客戶購買需求的背后原因
2.深入了解客戶需求動機，客戶的利益需求、避險需求
3.掌握一套激發客戶需求行之有效的方法
4.掌握一套客戶需求的客戶異議的處理方式
5.依(yi)據課堂所學全面系(xi)統的(de)形成自己的(de)營(ying)銷策略

課程時長：2天，6小時/天
參訓人數：24-48人
授課對象：銀行個金條線客戶經理
課程方式：案例(li)分享+角(jiao)色扮演+示范演練+小組討論+視(shi)頻教學+課堂互(hu)動

課程大綱
第一講：打開腦洞——了解銀行客戶的需求
一、需求特征
1.客戶需求的對象性
2.客戶需求的多重性
3.客戶需求的層次性
4.客戶需求的可變性
5.客戶需求的發展性
案(an)例(li)：從老大(da)媽(ma)說起

二、需求分類
1.天然型需要和社會性需要
2.物質需要和精神需要
3.現實需要和潛在需要
理論支撐(cheng)：馬斯洛需(xu)求理論

三、客戶具體的購買動機
1.求實動機、求美動機
2.求廉動機、模仿動機
3.求奇動機、求新動機
4.求名動機、求便動機
5.求速動機、求癖動機
課堂互動：舉(ju)出三個例子說明客(ke)戶需求的動機

四、客群分類
1.按照客戶質量的分類方式
1）高端客戶群體
2）高收入客戶群體
3）中低收入客戶群體
2.按照成長時間周期分類
1）白領單身客戶群體
2）成長期客戶群體（剛結婚有子女）
3）成熟期客戶群體（中年）
4）老年客戶群體
3.按照風險承受能力方式分類
1）高風險承受能力客戶群體
2）一定風險承受能力客戶群體（有經驗和無經驗）
3）低風(feng)險承(cheng)受能力客戶群(qun)體

第二講：有章可循——發掘銀行客戶需求四步法
視頻教學：賣拐
一、了解客戶信息
1.兩原則
1）選擇合適的問題，在精簡提問數量前提下獲取所需信息
2）提問時要傳遞解決問題的角色感知，而不是窺探的感覺
2.兩時機
1）低風險時機
.新客戶或者初期客戶
.銷售周期發生變化時
.當背景發生變化時
2）高風險時機
3.周期的末期
.容易侵犯隱私的內容
.過多的使用
課堂練習：客戶信息羅列(lie)

二、客戶的難點
1.其重要性：只有發現可以解決的問題，才能便于給客戶提供實實在在的價值，并為后續銷售中鋪墊出有價值的談話內容
2.注意事項：問題的連續性、與對方達成一致性、找準對方的關注點
3.使用方法：確認客戶反饋

三、了解客戶的擔憂
意義在于能夠通過難點問題激發客戶需求的有力工具，為客戶傳遞價值做出有力鋪墊
1.策劃暗示性問題的四個步驟
1）確定談話方向
2）客戶確認所提問題與詢問的重要性
3）做出暗示性詢問策劃表
4）準備一些實際的暗示性詢問的問題，以便于在銷售過程中向客戶提出。
2.提出暗示性問題的三種方法
1）改變陳述暗示性詢問的方法
2）使用多變的不同類型的問題
3）將問題與第三者背景相聯系
3.提出暗示性問題的兩種時機
1）低風險時機
.當難題很重要時
.當難題不很清晰時
.當難題需要重新定義時
2）高風險時機
.銷售周期的早期
.有不能解決的隱含需求時
.敏感區域

四、展現客戶利益
1.展示客戶利益的意義
1）產品和服務的價值和利益的具體體現
2）極大增強客戶的購買動機創造成交機會
3）需求效益問題促進銷售進程的三大功能
4）需求效益問題的適當時機
2.展示客戶利益的方式方法
1）結合客戶的需求點進行展示
2）通過具象化的方式進行展示
3）強化客戶利益
3.展示客戶利益的注意事項：
1）利益具有針對性的個人特征
2）在展現利益的同時需要提前準備好的案例佐證（案例手冊制作）
3）利益展示需要得到客戶的感知認同與反饋
視頻案例：現場(chang)互(hu)動

第三講：引導有方——激發需求
一、激發客戶好奇心的五步法
1）煽動性問題
2）透露部分信息
3）價值展示
4）新奇性
5）推動力

二、消除客戶的逆反心理
1）逆反行為的四種形式
.反駁
.不必要的澄清
.出風頭
.我知道
課堂互動：讓營銷人員解氣
2）降低銷售風險的五種策略
.多提問、少陳述
.可信度可降低客戶的抵觸感
.好奇心可消除客戶的逆反心理
.反向肯定
.趨勢有助(zhu)于(yu)降低逆反的本能

三、異議處理
1）異議處理四個步驟
.傾聽
.理解
.澄清
.回應
2）異議處理的三個實戰技巧
.漢堡包法則
.3F法則
.開門見山
3）注意事項：
1.異議處理過程中需要隨時進行銷售流程回顧
2.著力點在于客戶的購買動機和異議的解決方案
3.引導而非說服，溝通而非辯論，價值而非硬推
案例說明：運用具(ju)體的異議(yi)內容在銷售流程(cheng)回(hui)顧中找到突破(po)口

第四講：戰略縱深——銀行有效客戶的潛能挖掘
視頻播放：賣畫
一、深度開發的五種類別
1.重復購買
2.交叉銷售
3.新品嘗試
4.轉介客戶
5.客戶提升
1）數量提升
2）質量提升
3）關系提升

二、深耕營銷的六個緯度
1.信息更新
.定期更新
.售后更新
.-其他更新
2.客戶篩選
.區域篩選
.層級篩選
.產品篩選
3.定向跟蹤
.時間跟蹤
.產品跟蹤
.周期跟蹤
4.星級評定
.質量緯度
.需求緯度
.難易緯度
5.及時記錄
.記錄方式
.內容提煉
.重點標注
.做好標簽
6、推進表
.時間
.內容
.進度
.目標
.備選

三、謀事在先——客戶的電話邀約
1）5W1H
1.Why
2.When
3.What
4.Who
5.Where
6.How
學員演練：如何聯系錢總？
2）電話預約的關鍵步驟解析
1.確認對方
2.詢問是否方便
3.自我介紹及推薦人介紹
4.道明見面目的
5.鎖定見面時間
3）提升電話預約成功率的關鍵動作——預熱
1.短信如何發送
2.電話預約客戶時的常見異議處理
4）客戶的電話邀約的注意事項
A.致電的時機控制
1.趁熱打鐵
2.約定致電
3.抓住空擋
B.致電的頻率控制
1.根據銷售階段的頻率控制
2.根據客戶時間信息反饋的頻率控制
3.根據客戶其他反饋信息的頻率控制
C.致電過程中的時間把控
1.自我介紹
2.道明主題
3.溝通交流
4.約定事項
5.后續鋪墊

第五講：客戶群的營銷與管理
一、建立微檔案——微信溝通
1.優化名片：打造專業的微信個人品牌形象
2.備注標簽：及時備注客戶標簽，建立客戶微檔案
3.課堂練習：優化個人微信名片
二、點對點互動
1.數據分析：常用溝通方式VS客戶期望的溝通方式
2.溝通場景的應用規范、步驟、技巧與工具
3.與客戶微信互動時的基礎要求和微信使用技巧
4.與客戶微信互動應規避的6個錯誤
三、微信群運營
1.現場微問卷調查：盤點自己的微信群，找規律
2.微信社群運營的基本認知
3.“建”微信群——客戶分析搭建群結構
4.“管”微信群——活動策劃提高客戶黏性
四、玩轉朋友圈
1.朋友圈營銷案例與數據分析
2.應該如何發朋友圈
3.在朋友圈與客戶互動的方法與技巧
課堂作業：查看客戶的朋友圈深度分析客戶的未知信息，制定營銷策略
課堂演練：
1.學員結合小組案例談論，并制定現場問題解決方案
2.學員分組對(dui)抗，演練學員討論，講師(shi)點評，確定最優話術

基于客戶群體需求的營銷培訓