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問題的分析與解決培訓課程

課程目標：
1、管理問題無法回避
2、從"危機管理"到"問題管理"
3、不要讓問題發展成危機
4、管理本質——消除和預防問題發生
5、問題是人類、企業、個人發展的動力
課程收獲：讓學員理解問(wen)題(ti)分析(xi)與(yu)解決(jue)的(de)重要性,了(le)解問(wen)題(ti)的(de)各種特質。

課程大綱：
導入：問題分析與決策的重要性
第一講：發現問題，確認問題
一、培養敏感的問題意識
1.何為問題意識?
2.沒有問題是*的問題
3.問題發現：你是否已經麻木了、妥協了、適應了？
二、問題的分類
輕微性問題,一般性問題,重復性問題,發展性問題,緊急性問題
三、發現問題的一般性方法
1．顧客調查
2．競爭對手分析
質量上的差距，技術上的差距，品牌上的差距，便利性、快捷性上的差距；
3．360度內部核查
4.目標檢驗及差距確認
5．異常信息
異常就是有問題嗎？異常信息記錄法
6．事件及危機
四、問題描述：5W2H法
五、排出問題的輕重緩急
本講收獲:培養學(xue)員敏(min)感的問題意識，掌(zhang)握發現(xian)問題的工具及描述問題的方法

第二講：查找原因,提出對策
問題冰山
一、查找原因的幾種工具
1.問題樹法
2.MECE法：各部分之間相互獨立（Mutually Exclusive），所有部分完全窮盡（Collectively Exhaustive）
3.魚骨法：選擇層別方法就各層別分別找出所有原因（要素）將找出的各要素進行歸類、整理分析選取重要因素檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確。
4.柏拉圖法：“少數關鍵、多數次要”；尋找主要因素、抓住主要矛盾。
5.腦力激蕩法
6.Why-Why問題分析法：查找原因就是查找事實根源；辨識及檢測可能的原因；觀察比較事實的每一個可靠原因。
上述工具的理論講授、案例分析；針對實際問題的測試、練習及情景訓練。
二、提出對策的工具
1．對癥下藥法
2．決策矩陣法
3. 樹枝圖法
4. *思維決策法
5．SWOT法
6.迪斯尼法
上述工具的理論講授、案例分析；針對實際問題的測試、練習及情景訓練。
三、以創新思維解決問題解決的工具
1.求異思維法
2．逆向思維法
3．創新試錯法
4．曼陀羅圖法
5．檢核表法
上述工具的理論講授、案例分析；針對實際問題的測試、練習及情景訓練。
四、風險評估與應變計劃--KT法
1．列出潛在問題
2．評估潛在問題的可能性及威脅
3．找出可能的原因
4. 提出應變計劃
本講收獲:學會(hui)查找(zhao)問(wen)題(ti)的原因的幾(ji)種常(chang)用工具,掌握提(ti)出對策和(he)解決(jue)問(wen)題(ti)的方法與步驟，提(ti)高解決(jue)問(wen)題(ti)的能力。

第三講：計劃實施與工作改善
一、計劃實施的兩個工具
二、工作改善：工作教導，質量管理的PDCA法
三、標準化、流程化：動作分析法，標準確立
本講收獲:使學員掌握解決問題后的成效追蹤與工作改善方法，提高解決問題的能力。
第四講：問題分析與解決步驟—8D流程
D1:成立工作小組
D2:用客戶的語言描述問題
D3:臨時措施
D4:界定根本原因
D5：落實長遠糾正措施
D6：核實
D7：防止問題再發生
D8：嘉獎
本講(jiang)收獲:掌(zhang)握8D問題分(fen)析與解決流(liu)程，學會靈(ling)活(huo)運用流(liu)程解決管(guan)理中存(cun)在的問題

問題的分析與解決培訓課程