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房企項目交付流程管理

課程對象：
1、項目總，工程、市場、客服等部門負責人及業務骨干成員；
2、分管(guan)物業領導(dao)及物業公(gong)司總經理(li)、副(fu)總經理(li)、總監(jian)等。

講師介紹：
趙(zhao)老師：房(fang)(fang)(fang)(fang)屋(wu)驗(yan)(yan)收(shou)&交(jiao)付(fu)實戰(zhan)專(zhuan)家(jia)，13年地產標桿(gan)房(fang)(fang)(fang)(fang)企(qi)（地產前10強(qiang)）交(jiao)付(fu)顧問服務經驗(yan)(yan)，廣東省(sheng)消費者委(wei)員(yuan)會(hui)專(zhuan)家(jia)委(wei)成員(yuan)，騰訊房(fang)(fang)(fang)(fang)產網、新浪樂居網智(zhi)庫專(zhuan)家(jia) ，中(zhong)國(guo)高(gao)級注冊驗(yan)(yan)房(fang)(fang)(fang)(fang)師、建(jian)設部(bu)中(zhong)國(guo)建(jian)設教育協(xie)會(hui)驗(yan)(yan)房(fang)(fang)(fang)(fang)培訓(xun)專(zhuan)家(jia)講(jiang)師，中(zhong)國(guo)驗(yan)(yan)房(fang)(fang)(fang)(fang)師管理協(xie)會(hui)廣州代(dai)表(biao)處主(zhu)任，廣東驗(yan)(yan)房(fang)(fang)(fang)(fang)培訓(xun)講(jiang)師。中(zhong)國(guo)*提出代(dai)表(biao)“購(gou)(gou)房(fang)(fang)(fang)(fang)者居住體(ti)(ti)驗(yan)(yan)”的(de)“啄木鳥(niao)宜居指數”房(fang)(fang)(fang)(fang)屋(wu)測評模型，導入廣州萬科(ke)曾為(wei)高(gao)危交(jiao)付(fu)項(xiang)目提升收(shou)樓(lou)滿意度(du)30%，被萬科(ke)、中(zhong)海、保利、融創、碧桂(gui)園及(ji)華(hua)潤等多家(jia)地產標桿(gan)企(qi)業驗(yan)(yan)證對提升業主(zhu)收(shou)樓(lou)率及(ji)滿意度(du)效果(guo)顯著(zhu)，聚焦于購(gou)(gou)房(fang)(fang)(fang)(fang)者收(shou)樓(lou)體(ti)(ti)驗(yan)(yan)研究(jiu)，為(wei)房(fang)(fang)(fang)(fang)企(qi)提供(gong)以交(jiao)付(fu)為(wei)核心(xin)的(de)滿意度(du)整體(ti)(ti)解決方案(an)，精準管理客(ke)戶(hu)觸點，提升客(ke)戶(hu)滿意度(du)及(ji)轉介(jie)紹率。

課程大綱：
一、總則篇
1.房地產行業變革及困惑
2.客戶時代的新特點及新挑戰
交房糾紛的新趨勢
房地產糾紛的六大類原因
3.客戶體驗管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析
房地產行業發展階段及客群特征分析
房地產客戶全生命周期體驗地圖
4.交付核心工作拆解
“416”-“4階段16個關鍵任務”
5.交付服務策略和定位
“體驗式交付“思維模型
客戶需求層級與交付策略
6.“體驗式交付”組織模式、工作流程
7.“體驗(yan)式(shi)交付”活動崗位目標和職責、工作任務分工

二、實戰篇
1.“體驗式交付”前風險預控和交付準備
前介階段風險預控及實施流程制度、要點
案例一：融創地產客戶敏感點前介管理（風控前介檢查表單 ）
4道“防火墻”打造零瑕疵產品：“風險查驗”-嚴守法律底線；“五大專項”-消除重大隱患；“模擬驗收”-確保一次做對 ；“交付評估”-最重一道防火墻
案例二：廣州中海-“整改推動“案例分享
持續提升產品力行業標桿做法分享
案例三：融創地產-《缺陷反饋案例庫》
產品美化
案例四：佛山萬科產品美化-交付評估滿分項目產品亮點分享
“業主開放日”-與業主建立連接
案例五：碧桂園-業主開放日視頻案例分享
討論：如何保證“規定動作”落地(di)不變形？

2.“體驗式交付”活動現場管理
“交付式交付”服務模型-產品+服務+場景
交付服務“貼心人”：接待崗-一見鐘情的驚喜 ；驗房崗 -打造*交付軍團；“即時修” -消除C類問題，讓業主見識“快”、“準”、“狠”的快修威力 。
場景打造-“暖心家”：交付環境-讓業主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失
案例六：華潤地產豪宅項目交付服務案例分享（交付服務）；
案例七：中海地產剛需項目服務案例分享（維修服務）；
集中交付期客戶價值裂變
集中交付期表單明細及使用要點解析
案例八：龍湖及萬科表單使用案例
交付期的法律問題處理-“交付六問“（法律責任界定、風險規避、注意事項及標桿房企常用表單）
“房鬧“處(chu)理(li)攻略

3.零星交付管理
啟用維修第三方法律責任規避-“三級發函“
4.“體驗式交付”持續關懷
交付后集中維修管理：剛需業主核心關注點，集中維修分包單位管理、激勵、流程表單。
5.“體驗式交付”后評估
案例九：南京萬科交付后評估
案例十：廣州中海交付后評估
6.交付地圖“416”及(ji)風險(xian)控制矩(ju)陣表

三、行動篇
1.“體驗式交付”管理執行要點
（1）“落地”比“高大上”重要
（2）“人“比”房子“更重要
“客戶粘度檔案“建立（階段劃分-行為特征-客戶類型-粘性建立”五步法“）
（3）服務比專業更重要
案例十一：萬科精細化服務實踐案例分享-“優居行動“、”琢玉計劃“
（4）講故事比做事情更重要
案例十二：保利地產“抖音“實踐案例分享
（5）“好玩”比“嚴肅”更重要
2.“體驗式交付”沙盤演練
“人”與“事”的核心驅動因子
沙盤規則
評分規則
“體驗式交付”沙盤：根據實際交付案例分組推演，策劃出PPT版“交付地圖”，并推舉代表上臺匯報，分組PK打分排名，對優勝組進行獎勵。
作業要求：
在所有步驟中必須區分出核心關鍵步驟，并提出突破方法
內容必須包括如(ru)何保證(zheng)“標(biao)準(zhun)動作(zuo)”的落地(di)及(ji)如(ru)何激發(fa)“創新動作(zuo)”）

房企項目交付流程管理