課程描述(shu)INTRODUCTION
銀(yin)行柜員(yuan)服務營銷能力提升培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜員服務營銷能力提升培訓
課程背景:
隨著互聯網(wang)金(jin)融的(de)(de)(de)(de)(de)迅速(su)發展,傳統的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務模式逐漸(jian)被高科技設備所取代,行(xing)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)變革勢必會影響(xiang)銀(yin)行(xing)柜(ju)員(yuan)角(jiao)色的(de)(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)變,如(ru)(ru)何在適(shi)應大環(huan)境(jing)趨勢變化下從單純的(de)(de)(de)(de)(de)操作崗到(dao)服(fu)(fu)務營(ying)銷全(quan)能崗的(de)(de)(de)(de)(de)技能轉(zhuan)變,是柜(ju)員(yuan)崗位面(mian)臨(lin)的(de)(de)(de)(de)(de)挑戰(zhan)。因此,如(ru)(ru)何快速(su)讓柜(ju)員(yuan)完成(cheng)心態(tai)與(yu)角(jiao)色的(de)(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)變、樹立良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務與(yu)營(ying)銷意(yi)識、塑造職業(ye)形象(xiang),梳理服(fu)(fu)務營(ying)銷流(liu)程(cheng),提升(sheng)服(fu)(fu)務客(ke)戶(hu)和營(ying)銷客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)技能,是本(ben)次課程(cheng)重點解(jie)決的(de)(de)(de)(de)(de)問題。
課程收益:
1.幫助銀行柜員完成心態與角色的轉變;
2.樹立主動服務營銷意識;
3.塑造銀行員工職業形象;
4.梳理柜臺服務營銷流程;
5.掌握主動(dong)營銷、快(kuai)速營銷和聯(lian)動(dong)營銷技巧(qiao)。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:銀行網點柜面人員
課程方式:講師(shi)講授(shou)+案例分(fen)析+互動分(fen)享+角色扮演(yan)+情(qing)景模擬+實操演(yan)練
課程大綱
導引:
1.課程背景
2.培訓意義
3.課程簡介
第一講:心態與角色轉變
一、金融互聯網發展對柜員的影響
1.金融互聯網發展趨勢解讀
2.新形勢下銀行變革趨勢
3.銀行營業廳發展的四個階段
4.網點轉型與崗位需求
5.各(ge)大商業銀行戰略轉型(xing)背后的思考
二、新形勢下柜員發展新機遇
1.減高增低
2.坐商變行商
現場互動:能力與態度哪個更重要?
學員思考:1.你未來的核心競爭力是什么?
2.不同的定位能否改變自身的發展?
3.大環境下如何迎接銀行轉型?
4.你能夠快速進行角色轉換嗎?
案例分享:工(gong)作(zuo)中的五(wu)種人
三、新形勢下柜員角色轉變
1.如何提升自己的價值?
2.純操作技能到服務營銷技能的轉變
3.純操作崗到服務營銷顧問的職能轉變
案例分(fen)享(xiang):離開舒適圈(quan)的小李
四、主動營銷服務先行
1.為什么要提供優質服務
1)銀行生態環境的改變
2)銀行競爭的多元化
3)以客戶為中心的客戶需求
2.什么是優質服務?——優質服務三緯模型
1)主動服務——服務意識
2)用心服務——服務技巧
3)細(xi)節服務——服務禮儀
第二講:職業形象塑造
一、如何塑造清晰美好的柜員職業形象
課堂互動:彭麻麻引發的思考
1.剖析個人日常習慣
2.充分進行角色認知
3.改變習慣從今開始
現場討論:你最欣賞(shang)哪(na)位同事的職業形象?為什么?
二、柜員職業形象標準
1.員工面容禮儀標準
2.員工發型禮儀標準
3.員工著裝禮儀標準
4.員工配飾禮儀標準
5.注意事項
三、柜員常用禮儀
1.柜員站、立、行、蹲的禮儀
2.微笑禮儀
3.目光禮儀
4.鞠躬禮儀
5.握手禮儀
6.指引禮儀
7.遞送禮儀
8.介紹禮儀
9.名片禮儀
10.電話禮儀
11.言談禮儀
四、情景演練
1)采用自編自導形式,各小組將本講所學內容納入情景中進行演練
2)各組學員互評
3)講師總結輔導
第三講:服務營銷流程
一、不同時段的工作流程
1.營業前
1)人員到位
2)心態到位
3)用具到位
4)款項憑證到位
2.營業中
1)表情到位
2)語言到位
3)舉止到位
4)工作到位
5)營銷到位
3.營業后
1)傳票憑證歸位
2)轉介情況統計
3)整理辦公用品
4)關閉設備電源
5)學(xue)習業務知識
二、柜面服務六原則
1.“先外后內”原則
2.“先接先辦”原則
3.“首問責任制”原則
4.“接一、安二、招呼三”原則
5.“暫停服務亮牌”原則
6.“唱(chang)收唱(chang)付”原則
三、服務營銷七步曲
1.舉手迎--標準坐姿、舉手招迎、請客入座
1)迎候禮儀
2)指引禮儀
3)標準話術
2.笑相問--微笑問候、了解需求、業務確認
1)微笑禮儀
2)目光禮儀
3)標準話術
3.雙手接--雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出
1)遞送禮儀
2)標準話術
4.巧營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介
1)主動營銷技巧
2)一句話營銷技巧
3)聯動營銷技巧
4)標準話術
5.快準辦--請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
1)指引禮儀
2)遞送禮儀
3)標準話術
6.提醒遞--再問需求、遞送單證、核對收好
1)再問需求
2)遞送禮儀
3)標準話術
7.目相送--標準坐姿、面帶微笑、揮手告別
1)送別禮儀
2)鞠躬禮儀
3)臨別提示
4)標準話術
四、銀行網點五聲服務
1.來有迎聲
2.走有送聲
3.問有答聲
4.贊有謝聲
5.怨有歉聲
五、銀行網點服務十準則
1.換位思考
2.客戶滿意
3.協助引導
4.微笑服務
5.靈活變通
6.尊重客戶
7.勇于擔當
8.有錯就改
9.一視同仁
10.永不說不
六、小組情景模擬演練
1.各組自編情景進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結輔導
第四講:廳堂營銷技巧
一、樹立營銷理念
1.以服務促營銷
2.提供客戶最需要的就是好的營銷
3.將服務做到*就(jiu)是(shi)最好(hao)的營銷
二、營銷基本功
1.學習產品知識
1)熟悉營銷產品類別
2)熟練掌握產品知識
2.洞悉客戶心理需求
1)安全心理:增加客戶安全感的方法
2)求快心理:快速辦理的方法
3)尊重心理:滿足客戶自尊心的方法
3.提問引導技巧
1)封閉式提問
2)開放式提問
3)探尋式提問
三、主動營銷流程
1.快速建立信任
2.發現銷售機會
3.探尋引導需求
4.介紹對應產品
5.產品異議處理
6.推動營銷促成(cheng)
四、快速營銷技巧
1.識別潛在客戶
2.把握關鍵時刻
3.營銷產品選擇
4.營銷話術運用
1)一句話營銷
2)三句半營銷
討論分享:如(ru)何(he)引起客(ke)戶的注意和興趣(qu)?
五、聯動營銷流程與技巧
1.聯動營銷模式的優勢
2.聯動營銷的模式
1)聯動營銷涉及的崗位
2)柜員在聯動營銷中的角色定位
3)聯動營銷信號發出的時機
3.聯動營銷的關鍵要點
1)如何做好客戶轉介紹
2)轉介紹過程中使用什么工具
3)在什么情況下聯動營銷
4.聯動營銷七明確
1)明確主推的業務
2)明確主推的客群
3)明確業績的分潤
4)明確營銷的話術
5)明確使用的工具
6)明確高峰的督導
7)明確承接的流程
案例分享:“釘子戶”的廳堂聯動識別推薦營銷過程
5.分享與回顧
6.結束語
銀行柜員服務營銷能力提升培訓
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