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客戶關系管理師公開課

課程背景：
客戶關系管理已成為當今企業競爭的焦點，它決定了企業開發新客戶、留住老客戶的能力，是企業生存和發展的根基。但是客戶關系管理在企業的實施是一項系統工程，不僅僅涉及銷售和IT管理，還跟企業的市場、服務、人力資源等業務密切相關。本課程將全面介紹客戶關系管理在企業里的落地方法和應注意的問題。
現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。
所有這些問題的解決，都與企業客戶關系管理實施的水平密切相關。經營企業就是經營客戶，客戶規模決定企業規模，客戶素質決定企業素質，客戶資源開發利用水平決定企業的經營水平。
客戶關系管理 就是探討如何有效開發潛在客戶資源，充分利用現有客戶資源，達到增強企業獲利能力的管理思想、方法和工具。
客(ke)(ke)戶(hu)關系管理師是擔(dan)任企(qi)業的(de)客(ke)(ke)戶(hu)經理、客(ke)(ke)服主管、項目策劃(hua)者(zhe)和(he)市(shi)(shi)場營銷參謀，負責(ze)對客(ke)(ke)戶(hu)的(de)日(ri)常維護、市(shi)(shi)場矛盾的(de)調和(he)、客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度評估等職(zhi)能(neng)，能(neng)夠正確(que)規(gui)劃(hua)、實施和(he)評估本(ben)企(qi)業客(ke)(ke)戶(hu)關系管理項目。掌握客(ke)(ke)戶(hu)獲取、保留、發展(zhan)與重獲各階段的(de)管理和(he)實施方法。

課程收益：
知識技能：了解當今*管理思想，掌握企業最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來自全國不同地區、不同行業的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。
*精品：歷時14年，國內*推出的高端、專業的客戶關系管理培訓課程。
內容專業：它站在企業的高度審視客戶資源的開發和管理，不同于其他的客戶服務類課程，是地道純正的客戶關系管理（CRM）。
*師資：以清華大學為依托，遴選國內客戶關系管理領域*專家，確保授課質量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。
核心課程：客戶關系管理理念、客戶滿意度和客戶忠誠度、客戶關系管理實務、客戶關系管理案例分析、客戶關系管理關鍵技術與應用軟件。
適合對象：企業(ye)董事長、總經(jing)理(li)、副總經(jing)理(li)、銷售(shou)總監、市場(chang)總監等企業(ye)高(gao)層管(guan)理(li)人(ren)員，以及銷售(shou)部、市場(chang)部、客服部經(jing)理(li)等中高(gao)層管(guan)理(li)人(ren)員。 

報名要求： 
Level B: 
1、大學本科及以上畢業，一年以上相關工作經驗
2、大專以上學歷，三年以上相關工作經驗 
3、通過LevelC 兩年以上 
4、8年以上管理工作經驗 
（注：以上所注明的相關工作或相關經驗，是指客戶關系管理與實施、客戶服務、市場營銷管理等相關管理或實操技能與技術開發工作。）
報名手續：
凡報名參加培(pei)訓的學員(yuan)需(xu)遞交本人身份(fen)證(zheng)復印件、學歷復印件2份(fen)、1寸同版彩(cai)色照(zhao)片4張。 

課程大綱：
模塊一  客戶關系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM發展現狀與趨勢
CRM與企業核心競爭力
客戶向導的企業文化
客戶資源開發
客戶資產管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
以(yi)500強企(qi)業(ye)成功推行(xing)“客(ke)(ke)戶(hu)關系管理”為綱領，從培育企(qi)業(ye)核心競爭力(li)和企(qi)業(ye)文化的(de)角度(du)來理解(jie)CRM,了解(jie)利用CRM如(ru)何進行(xing)有效的(de)客(ke)(ke)戶(hu)資(zi)源(yuan)管理；幫(bang)助學員(yuan)重新認識客(ke)(ke)戶(hu)資(zi)產，并了解(jie)如(ru)何應用CRM來評估和利用客(ke)(ke)戶(hu)資(zi)產，開發客(ke)(ke)戶(hu)資(zi)源(yuan)，從而提高企(qi)業(ye)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度(du)和忠誠度(du)。

模塊二  客戶關系管理（CRM）方法
一對一營銷網絡營銷
客戶生命周期管理
客戶關懷
關聯銷售
市場聯盟與合作渠道管理
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計劃的設計與實施
客戶異議處理
幫助學員掌(zhang)握一(yi)對一(yi)營(ying)銷、網(wang)絡營(ying)銷和關聯銷售等專(zhuan)業(ye)技巧，掌(zhang)握客戶關懷(huai)在企(qi)業(ye)發(fa)展中的(de)重要(yao)性以及如(ru)(ru)何(he)進行客戶生命(ming)周期(qi)關懷(huai)管理(li)的(de)方法；學習如(ru)(ru)何(he)進行客戶分(fen)類，降低企(qi)業(ye)客戶的(de)流失率，設計(ji)忠誠度(du)計(ji)劃，留住黃金(jin)客戶，并良好地處理(li)客戶異議、投訴和抱怨，提高企(qi)業(ye)的(de)營(ying)銷服(fu)務水平和綜合效益

模塊三 客戶關系管理（CRM）實務
CRM的需求分析
CRM企業診斷步驟及內容
CRM的系統選型
CRM的業務流程設計
CRM的投
資回報率（ROI）分析
CRM實施績效評估
CRM與ERP、SCM、EAI
幫(bang)助學(xue)員掌握(wo)CRM需求分析的(de)(de)辦法，學(xue)習(xi)CRM診斷的(de)(de)思路(lu)，為企(qi)業(ye)進行流程重新設(she)計奠定(ding)(ding)基礎；了(le)(le)解并掌握(wo)CRM的(de)(de)ROI量(liang)化分析的(de)(de)基本方(fang)法,開展CRM的(de)(de)定(ding)(ding)量(liang)和定(ding)(ding)性分析，提高企(qi)業(ye)CRM項目的(de)(de)投資回報率ROI；了(le)(le)解CRM管理(li)系(xi)統(tong)與其(qi)他信(xin)(xin)(xin)息化管理(li)系(xi)統(tong)之(zhi)間存在的(de)(de)關(guan)系(xi)、著重點以及所起到(dao)的(de)(de)重要作(zuo)用，了(le)(le)解CRM與ERP、SCM整合(he)并在信(xin)(xin)(xin)息管理(li)、知識管理(li)等(deng)方(fang)面的(de)(de)應(ying)用；同時結(jie)合(he)金融、電信(xin)(xin)(xin)、房地產、IT、制造物流等(deng)多個行業(ye)的(de)(de)經驗，對客戶關(guan)系(xi)管理(li)應(ying)用的(de)(de)成(cheng)(cheng)敗原因進行客觀分析，推(tui)進企(qi)業(ye)客戶關(guan)系(xi)管理(li)的(de)(de)成(cheng)(cheng)功(gong)應(ying)用。 

模塊四 客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件
Internet環境下CRM應用系統的體系結構和特點
CRM系統中的業務流程重組
營銷自動化的功能組件
銷售自動化的功能組件
客戶服務與支持的功能組件
呼叫中心的技術實現與管理
數據庫與數據倉庫技術
數據挖掘技術在CRM中的應用
CRM環境下的商業決策分析智能
國內外主要CRM軟件介紹
幫(bang)(bang)助學(xue)(xue)員系(xi)統地學(xue)(xue)習(xi)CRM應用系(xi)統的(de)(de)(de)體系(xi)結構和技(ji)術(shu)原(yuan)理，了解和掌握CRM系(xi)統中(zhong)(zhong)銷(xiao)售過程(cheng)自動化、營銷(xiao)過程(cheng)自動化和客戶服務支(zhi)持自動化的(de)(de)(de)功能和組件(jian)，并通過呼叫中(zhong)(zhong)心、數據(ju)倉庫、數據(ju)挖掘以(yi)及商(shang)業智能等關鍵技(ji)術(shu)原(yuan)理的(de)(de)(de)學(xue)(xue)習(xi)來幫(bang)(bang)助學(xue)(xue)員進(jin)(jin)一步認識CRM系(xi)統的(de)(de)(de)技(ji)術(shu)實(shi)現方法，同時(shi)結合CRM應用系(xi)統的(de)(de)(de)*發展趨勢，對國內外主要的(de)(de)(de)CRM軟(ruan)件(jian)產品及其功能特點進(jin)(jin)行比較(jiao)分析，為有(you)效選擇CRM軟(ruan)件(jian)產品提供幫(bang)(bang)助

模塊五 客戶關系管理CRM案例分析
模塊六 商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業

客戶關系管理師公開課