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經營與管理技能培訓

學習收益： 
學員在這(zhe)次(ci)的(de)(de)培訓中不但可以學習到優秀(xiu)店長的(de)(de)角色(se)定位，門(men)店員工的(de)(de)心態(tai)管(guan)理與(yu)領導統(tong)籌、門(men)店日常(chang)營運(yun)管(guan)理、團隊組建(jian)、紀律執行、銷售(shou)技巧、顧客關系(xi)管(guan)理、大(da)單購物的(de)(de)維(wei)護，門(men)店的(de)(de)業(ye)績提升(sheng)與(yu)競爭(zheng)策(ce)略，還可以梳理你(ni)在門(men)店管(guan)理中的(de)(de)基(ji)本思路，讓店長的(de)(de)管(guan)理經(jing)驗(yan)(yan)總結成為企業(ye)獨有(you)(you)的(de)(de)管(guan)理體系(xi)。課程有(you)(you)理論(lun)，更(geng)有(you)(you)實戰(zhan)的(de)(de)經(jing)驗(yan)(yan)和(he)招數，讓你(ni)學了能用。用了有(you)(you)效(xiao)。 

第一階段：
第一單元：如何利用“微營銷”增加進店人數？
1.實現路人變客戶、客戶變伙伴的過程、發展新客戶、轉化老客戶、建立客戶聯盟、吸過客、集訪客、激潛客、轉現客、養忠客、挖大客、升友客、結換客、短信加電話邀約客人、傳統電話、
2.“三(san)信一(yi)電”客(ke)戶邀約法(fa)，增加進店人數，提(ti)升(sheng)促成率

第二單元：如何做好門店“聯動營銷”，提升現場促成率？
1.明確店內各自的崗位職責、提升現場促成率的方法、門面視覺化營銷
2.從陳(chen)列規劃(hua)到視覺營銷 、如何發現陳(chen)列問題 、店(dian)面營銷策劃(hua)、淡季(ji)營銷策略(lve) 、提升(sheng)客(ke)流量(liang)的方法 、旺季(ji)營銷策略(lve) 、促(cu)銷的黃(huang)金策略(lve) 

第二階段：金牌店長核心篇---管理型店長
第一單元：管理自己
1.作為門店領頭羊的“三種”類型
1)榜樣型、教練型、導師型、優秀店長的“五好”角色：
① 好“太太”—做好本職樹榜樣 
② 好“媳婦”—上司職務代理人
③ 好“妯娌”—部門協作創績效 
④ 好“媽媽”—帶人帶心還帶性
⑤ 好“朋友”—刺猬取暖常跟進
2.明確店面營運的四大目標
1)銷售目標 
2)盈利目標 
3)員工滿意度
4)顧客滿意度
3.樹立店長權威、
4.分派任務目標的方法與要領
5.員工培訓有效的方法、
6.有效的員工溝通方法
7.有效員工激勵的策略、
8.店面現(xian)場人事(shi)問題解決的思路(lu)與方法

第二單元：督導管理體系 
1.督導的角色與定位
1)督導的功能
2)督導所需具備之知識及資格要求
3)連鎖運作的靈魂-督導 
2.督導的工作重點與規劃
1)總部對督導之要求
2)督導工作規劃重點
3)督導工作流程
4)督導訪店技巧及指導方法
5)門店督導檢核 
3.督導必備管理知識與技巧
4.店面輔導診斷實務（內部診斷）
1)經營診斷
2)經營組織
3)財物分析
4)商品狀況
5)店鋪設備
6)診斷報告 

第三單元：店長的角色認知： 
1.優秀店長職務認識！（店長即“家長”）、
2.優秀店長的特性！
3.優秀店長必備的知識體系！
1)店長的管理要求：從管理結果到管理過程、目標管理、關鍵點管理。
2)店面工作安全管理 、現場管理者安全職責 、門面突發事件應急處理 
4.抓牢運營－高效門店運作七大核心“武器”
1)武器一：店長必備的《工作待辦單》操作
2)武器二：激情四射的《早會經營系統》操作
3)武器三：《班前中后巡店檢查表》操作
4)武器四：《分析會議系統》操作
5)武器五：《顧客客滿意評價系統》操作
6)武器六：《周目標糾偏表》操作
7)銷售目標管理流程：目標、分配、指導、激勵、達成
8)如何使目標落實到客戶數量 
9)目標時間分解法、人員分解法、任務分解法 
10)檢查力就是執行力 
11)目標實施與激勵 
① 店鋪之間評比 
② 店鋪內部評比 
③ 店鋪的服務目標 
④ 神秘客人項目的操作流程 
5. 制定計劃與四種分析技巧 
12)工具應用：店面月、周計劃與工作日志表單制作與應用 
13)武器七：快(kuai)速(su)提升執行力的《工作(zuo)聯系單》操作(zuo)

第四單元：店員銷售技能培訓與現場輔導技巧 、店員話術技巧
1.武器之一：《激情四射的晨會》早會管理： 
1)早會的流程：早會如何推動銷售業績的技巧？ 
2)早會是一臺“推土機”：一推士氣，二推業績，是決定銷售目標的關鍵 
3)早會內容：
① 溝通渠道 
② 回顧總結
③ 制定目標 
④ 小型培訓 
⑤ 提升能力 
4)早會激勵： 
① 表揚贊美 
② 激勵故事? 
2.武器之二：《店面客戶滿意評價表》
3.武器之三：《員工崗位規范檢查表》 
4.武器之四：《班前檢查表》
5.武器之五：《工作待辦單》
6.武器之六：《銷售目標管理表》
7.武器之七：《客戶信息包》

第五單元：顧客服務管理 
1.客戶是門店的衣食父母，進門是成交的開始，而結束銷售是另一段銷售的開始，如何透過顧客資料、促銷活動、售后服務等等，建立我們在客戶心中*的形象，有效率的為成交鋪路！
2.顧客服務管理 （顧客服務的基本類型、導購服務 、 服務臺作業管理、顧客服務質量管理 ）
3.顧客抱怨處理 （顧客抱怨的類型、顧客抱怨的處理程序、顧客抱怨處理的方法、處理顧客抱怨的技巧
4.顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)意管理(li) （?顧(gu)(gu)客(ke)投訴受理(li)技巧、提升顧(gu)(gu)客(ke)滿(man)意的方法(fa) 、如何培養長期忠(zhong)誠客(ke)戶、?什么(me)是店鋪突發事(shi)(shi)件？ ?店面突發事(shi)(shi)件處理(li)八(ba)大技巧 ？有效處理(li)顧(gu)(gu)客(ke)投訴的方法(fa)與步驟） 

第六單元：管理型優秀店長-----打造*門店的“七項店長技能提升”
1.第一項技能：如何做好經營店面目標管理？
2.第二項技能：如何做好店面業績計劃管理？
3.第三項技能：如何做好店面執行力？
4.第四項技能：如何做好員工教練輔導?
5.第五項技能：如何做好員工激勵?
6.第六項技能：如何與同事、客戶做好溝通?
7.第(di)七項技能：如何做好(hao)店面(mian)問題分析與(yu)解決(jue)?

第三階段：金牌店長高階篇---經營型店長
第一單元：店鋪商品構成與設施布局
一、店鋪的商品構成 、店鋪的商品布局、主要店鋪的布局方式、 店鋪設施布局、店鋪理貨管理 、店鋪理貨的工作內容口、店鋪理貨的原則與要求、店鋪理貨的流程、店鋪標價作業
二、店鋪商品價格制定與管理? 、店鋪商品價格的構成 、 店鋪商品價格的制定程序、 店鋪商品價格的制定方法? 、店鋪商品價格的制定技巧 、 店鋪商品價格的管理 、店鋪商品價格標識的管理 
三、店鋪收銀管理和包裝作業?? （ 店鋪收銀的基本流程? 、店鋪收銀作業管理口 店鋪收銀作業規范、 店鋪收銀常見問題的處理、 裝袋與包裝作業） 
四、（店鋪損耗控制、店鋪防盜管理、 店鋪安全管理、 店鋪的保安管理） 
五、店鋪促銷管理
第一節：店鋪促銷的主要方式、管理營業推廣、主要營業推廣工具的運作 、對不同顧客的促銷技巧 、促銷法講解、促銷中的MAN原則、推銷模式講解
第二節：拜訪量：增加門店進店人數
1.硬環境
1)如何打造硬環境
2)如何改變提升硬環境
3)硬環境要素有哪些
2.軟環境
1)軟環境是最有效、最直接、最快速提升拜訪量的路徑、
2)如何做好一場促銷之促銷推廣三部曲
① 如何撰寫提案
② 如何做好一個高度可執行性方案
③ 如何開好每次會議
④ 如何設計物料文案更有吸引力
⑤ 如何選擇廣告方式更有效果 
3.成交率：提高來店顧客成交率
4.如何培養一名九段導購
5.通過哪幾個問題可以面試導購能力
6.哪兩種方式培養導購成長最快
7.導購如何才能發揮最好的水平
8.留住導購的4種方法
9.如何最快速學好基本禮儀
10.如何最快速掌握產品知識
11.如何最快速精通銷售技巧
12.如何有效使用導購工具成交額：提升單筆交易的成交額
1)戶外廣告位置：形象作用
2)促銷活動質量：銷量利潤
3)樣板小區樹立：示范作用
4)危機公關力度
13.轉介紹：增多客戶的轉介紹
1)客戶需要什么
2)如何照顧好客戶
3)怎樣做才能超出客戶的期望
4)超出客戶期望的評判標準是什么
5)做好轉介紹的第一步是什么
6)做好轉介紹有哪些方法
7)轉介紹的最高法則是什么
8)轉介紹能帶(dai)來多(duo)少(shao)利(li)益 、流程管理 

第二單元：店面數據分析 
1.數字是店鋪的溫度計-快速診斷店鋪問題的關鍵 
2.數字最客觀 、會說話、速度快、來決策 
3.案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花 
4.店鋪的基本數字 
營業額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉周數、人效率、入店率、 ?店面盈虧平衡 
5.銷售盈虧銷售額平衡點＝銷售總成本÷平均毛利率 
6.銷售總成本＝產品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金 
7.平均毛利率＝（總零售價－總進貨價）÷總零售價 
8.如何根據門店數據分析，有效進行貨品調整，降低庫存？ 
1)暢滯銷貨物款分析：暢滯商品款分析是單店貨品銷售數據分析中最重要的數據之一 
2)單款銷售生命周期分析：及時反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略 
3)營業時間分析：合理調整工作時間和安排，能有效促進員工工作激情和銷售增長 
4)老顧客銷售貢獻率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客 
5)員工銷售能力分析：個人業績分析/客單價分析，以便對癥下藥 
【小組討論】門店的主要表現指標，分析發現病因，如何采取行動方案？
（做好VIP客戶管理，持續經營有后勁、《客戶信息包》客戶檔案內容、活用《客戶信息包》創造更多業績）
9.客戶分析： 
1)分析工具：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對比表》 
2)了解客源的動態變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產品對策、服務對策 
10.如何快速提升門店毛利額？
1)正確理解盈利才是硬道理
2)利潤＝收入－支出
3)每天一開門，門店就產生費用支出

第三單元：提升門店銷量是降低成本的前提
一、控制成本的有效方法：干毛巾再扭扭看！
二、區分有效成本與無效成本
三、如何系統提升門店銷量？
1.建立完善的門店報表系統： 
1)信息化管理系統 
2)建立完善的報表制度
3)正確使用各種《銷售日／周／月報表》 
4)?收支分析： 
① 分析數據：總營業收入、總成本、產品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價 
② 月收入、成本、成本額及其他經營數據；成本額是否正常？促銷活動是否湊效原因。
四、業績的系統分析與改善
五、營業額 = 客流量X成交率X客單價
六、業績分析
1.客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、視覺營銷、店面形象、陳列、動線規劃、促銷POP、商品組合
2.成交率的影響因素：銷售流程能力
3.客單價的影響因素：商品組合、組合銷售
七、經營分析與策略調整 
1.店鋪的主要數據表現指標分析
1)營業額、分類貨品銷售額、安全庫存分析、訂貨額、毛利、貨品回轉率、客單價、人效率、入店率、連帶率（銷售件數/交易次數）
2)單款銷售生命周期分析：及時反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略
3)營業時間分析：合理調整工作時間和安排，能有效促進員工工作激情和銷售增長
4)老顧客銷售貢獻率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客
5)員工銷售能力分析：個人業績分析/客單價分析，以便對癥下藥 
2.  如何建立完善的門店報表系統？
1)《銷售日／周／月報表》
2)《月商品銷售分析表》《月度銷售對比表》《同期銷售對比表》
3)《日店面員工銷售狀況表》《本周員工銷售PK表》《本月員工銷售PK表
3.  客戶分析
1)分析工具：《月客戶狀況分析表》、《月客戶狀況對比表》、《同期客戶狀況對比表》
2)了解客源的動態變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產品對策、服務對策
4.  收支分析
1)分析數據：總營業收入、總成本、產品成本率、勞動成本率、費用成本率、平均客單價
2)月收入、成本、成本額及其他經營數據；成本額是否正常？促銷活動是否湊效？原因？
八、產品分析
1.分析數據：銷售份數、銷售百分比、顧客歡迎指數、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數
九、商品管理與盈利分 
1.如何合理的訂貨、補貨，貨如輪轉，快速流轉 
2.訂貨三大誤區 科學訂貨的四大商品組合，提升銷量 
3.科學訂貨前數據分析 
4.固(gu)化門面利潤價值 

第四單元：門面視覺化營銷 
1.店鋪設計與布置
1)店鋪的設計與布置策略、店鋪的內貌設計、店鋪的外觀設計、招牌與櫥窗設計
2)照明與顏色設計、終端店面的環境營造、店面外圍的形象拉動與視覺引導 、?終端店面的生動化方式與形式 
2.店鋪陳列管理? 
1)店鋪陳列的基本原則、店鋪陳列的基本知識|店鋪陳列的基本方法、主要商品陳列技巧、商品配置表的制作、店面區域布局與黃金銷售區定位、店面內外的陳列要素與生動化常用道具分析、店面生動化陳列、 引發顧客購買欲的陳列原則 、 如何發現陳列問題 ？陳列設計的有效調整關鍵 ！從陳列規劃到視覺營銷、視覺營銷是陳列設計的升級 
3.視覺營銷體系的建立 
1)店鋪廣(guang)告(gao)(gao)的(de)(de)制作(zuo)與(yu)擺(bai)放（店鋪廣(guang)告(gao)(gao)的(de)(de)基本類型、 店鋪廣(guang)告(gao)(gao)的(de)(de)特點及作(zuo)用、店鋪廣(guang)告(gao)(gao)的(de)(de)設計與(yu)制作(zuo)、 店鋪廣(guang)告(gao)(gao)的(de)(de)擺(bai)放與(yu)管理 ）?營造有(you)吸引力的(de)(de)店面形(xing)象與(yu)購物(wu)氛圍 

第五單元：成為經營型店長------如何加強經營門店營運管理？
1.經營門店客流管理
2.經營門店形象管理
3.經營門店促銷管理
4.經營門店終端管理
5.經營門店產品管理
6.經營門店服務管理
7.經營門店業績管理
8.經營門店團隊管理
9.經營門店制度管理
10.經營門店安全管理
11.經營(ying)門店衛生管理

經營與管理技能培訓