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基層經理的培訓

培訓對象
銀行基層(ceng)直線經(jing)理

培訓形式：
講授、提(ti)問互動、分組(zu)討論、案例(li)分析等

課程大綱：
第一部分班組績效管理
一、績效理論
1.績效考核經常失敗的原因
1)缺乏績效管理的基礎
2)缺乏科學的績效管理體系
3)考核指標設置不合理
4)考核方法工具太多，過于繁復
5)績效管理缺乏反饋
6)一把手的態度不堅決
2.考核體系的構成
1)從考核的內容角度分析
①績效考核單元
②行為考核單元
③專業考核單元
2)從績效管理流程的角度分析
3.疫情影響下，探究如何進行科學有效的績效考核？（10個實用步驟與方法）
二、績效考核工具與方法
1.績效管理五大工具（MBO、360、KPI、BSC、OKR）及對應的操作方法
三、績效實施實際案例
1.績效案例
2.《績效承諾書》、《KPI績效考核表(biao)》示例

第二部分業務輔導能力
一、輔導的目的
二、輔導時的角色認識
三、作為輔導員工的上級從禮儀上稱之為----教練
1.什么是教練？
2.員工心目中的輔導教練形象
3.作為出色的教練應具備的素質和條件
1)應具備的素質
①勤奮敬業
②專業表現
③團隊協作
④職業操守
⑤積極樂觀
2)應具備的條件
四、輔導技巧
1.輔導教練的分類
2.輔導技術的四個能力
1)聆聽
2)發問
3)區分
4)回應
3.輔導教練的溝通技巧
4.如何通過有效發問來做輔導教練？
5.輔導的其它技巧
1)不斷學習
2)學習動力的因素
3)實用技能學習的模式
4)業務流程類實操輔導要點
五、新員工輔導技術
1.新同事到來前的準備
1)新同事簡歷的了解
2)新人上班物品的準備
3)排班的安排
4)告知其他人新同事到來的消息
2.新人心理階段的考慮與準備
1)新員工進入新工作時的感受有哪些？
2)如何讓新人快速融入團隊？
3.新人輔導的常見錯誤做法
4.新員工的表現類型
1)性格內向的新員工的特點及輔導要點
l案例分析（輔導工作之溝通）
2)性格外向的新員工的特點及輔導要點
l案例分享（輔導工作之激勵）
3）有工作經驗的員工的特點及輔導要點
l案例分享（輔導工作之身教）
l案例分析
4）新員工的其它分類類型
①被動型
②扮勁型
③多嘴型
④經驗豐富型
⑤小朋友型
5）輔導教練輔導的方式類型（與對應的新員工類型）
①限制式
②愛心輔導式
③感同身受式
④平等分享式
⑤學習計劃式
5.新人輔導的實施
1)教導的方法
2)教導的心理技巧
3)新人輔導的學習內容及日程安排
4)新人思想輔導過程
①陌生期
②信心培養期
③感情增進期
④目標樹立期
5)新人輔導心理步驟
6)新人輔導流程
①標準理論講解
②考核（直到通過）
③協同工作，并觀察過程
④糾正錯誤
⑤強化訓練
7)輔導教練應該注意什么？
①傳達正能量
②注意觀察
③傳、幫、帶
8)輔導時新員工要學會
9)輔導時教練要學會
六、如何讓學員持續不斷地學習？
1.回應
1)鼓勵式回應的四要素
2)教育式回應的四要素
3)注意
2.誘導
3.鼓勵

第三部分目標管理能力、激勵減壓能力
一、目標執行落地
1.團隊目標要清晰
2.目標管理的四個階段
案例分析
3.提高團隊目標管理能力
案例分析
4.目標管理的實施步驟
1)目標設定
2)執行、控制
3)績效評估
5.目標執行和控制
1)目標實施PDCA
2)工作追蹤的意義
3)工作追蹤的五個原則
4)工作追蹤的步驟和方法
5)工作追蹤可能出現的問題
6)下屬產生工作追蹤抗拒的原因
7)克服下屬工作追蹤抗拒的對策
8)報表控制
為什么填寫報表？
填寫什么報表？
從報表中發現問題
報表追蹤
①目標管理卡與手冊
目標管理卡的種類
目標管理卡的功能
目標管理卡的格式
目標管理卡的使用步驟
從目標管理卡到目標管理手冊
②目標達成情況期中檢討與檢查
目標檢查的內容
目標檢查的類型與方法
目標檢查的深度
目標檢查的要領
發現問題
l案例分析：銷售目標完成情況
例外管理原則
二、團隊需要激勵
1.團隊有效激勵的首要條件
2.激勵方式類別
①激勵的貨幣性工具
②激勵的非貨幣性工具
a.案例（演練）：不懂激勵的主管
b.案例（演練）：很會激勵的主管
3.*的激勵方法
①描繪共同愿景
②贊美與肯定
③激勵10招
4.馬斯洛需求理論
5.激勵的基本步驟是什么？
6.常用的激勵方法效果不佳的本質原因
①了解員工的工作動機
②物質方面
③精神方面
④事務方面
⑤言辭方面
⑥人性方面
⑦表揚方面
⑧上級方面
7.團隊有效激勵的八個措施
8.四種人員的激勵方式
①效率型的激勵方法
②關系型的激勵方法
③智力型的激勵方法
④工兵型的激勵方法
三、自我及團隊壓力管理
1.什么是壓力？
2.我們為什么關注壓力和心理健康？
3.剖析壓力
1)我們怎樣看待壓力？
2)壓力不足的表現
3)健康壓力的表現
4)壓力過度的表現
5)心理壓力自測（生活事件與壓力指數測試）
6)工作壓力對人有什么影響？各類性格與壓力
①A型性格的改變方法
②抑郁型性格的改變方法
③癌癥型性格的改變方法
④神經質性格的改變方法
⑤解決失眠的方法
7)壓力來自于自己、工作、家庭、社會
①心理枯竭量表自測
②職業倦怠自測
③職業倦怠的原因
④克服職業倦怠的方法
⑤心理枯竭解決之道
⑥人生十項平衡轉盤
⑦不同的人壓力表現亦不同
4.壓力管理的基礎技巧與方法
1)改變壓力來源
2)發展相應技能
3)對思維進行改造
4)提高緩解員工壓力的方法
5.工作壓力管理的實操方法
1)橫向管理工作進程的5個階段
2)遠離壓力，提高效率
①減輕壓力從而高效工作的流程圖
②巧妙制定工作計劃：自然式計劃法的技巧——5個階段
③確定時間、空間和工具
④填充工作籃
⑤清空工作籃
⑥創造性地思考工作
⑦事半功(gong)倍的幾個竅(qiao)門(men)

第四部分解決問題能力
一、分析解決問題的三個要求
二、問題＝目標與現狀的差距示意圖
三、問題類型分析
1.已經形成的問題：發生型
2.謀求進步的問題：探索型、改進型
3.預先設想的問題－設定型
4.原因導向的問題與目標導向的問題分析
l3個案例分析
四、分析解決問題的模式
1.分析解決‘問題’之前的思考模式
2.分析解決問題的模式第一步：意識到問題的存在
1)缺乏問題意識的征兆
2)問題意識－裝置警鈴
3)問題意識的培養
4)提高問題意識的具體方法
5)有關問題的‘情報’收集
6)收集資料的定量型工具
7)收集資料的定性型工具
①設想卡法
②筆記收集法
③其他常用的工具
④收集資料的檢核表
3.分析解決問題的模式第二步：確定與定義問題
1)確定問題：4W與1H
2)力場分析法
3)因果分析圖法
l案例分析
4)確定最關鍵的問題點
5)追根究底找出問題的原因
l案例分析：客戶投訴沒有得到圓滿的解決
l案例分析：客戶問題沒有盡快得到解決
l案例分析：客戶對產品的質量不滿
6)確定問題點
①分析解決問題的模式第三步：尋找可能解決問題的各種方案
②尋找可能解決問題的方案要點
③腦力激蕩法
④默寫激蕩法
⑤檢核表法
l案例分析：可能解決方案
4.分析解決問題的模式第四步：選擇最有‘潛力’的方案
1)選擇方案－決策過程
2)評估標準
l案例分析
5.分析解決問題的模式第五步：落實方案的行動計劃
1)需要回答的基本問題
2)擬訂執行方案的兩個重要部分
3)將執行計劃分段進行
l案例分析：公司的行動計劃
4)執行計劃的考慮點
5)準備應變計劃
6)可能問題分析
6.分析解決問題的模式第六步：執行與評估決策方案
1)執行與評估執行方案的三個重要部分
2)收集資料以追蹤行動計劃的績效
3)實施應變計劃
4)考核結果

第五部分班組文化建設
一、中國企業成長和發展的思索
1.為什么許多“明星”企業很快成為“流星”企業？
2.為什么企業高層與中、基層難以達成共識，并存在溝通障礙？
3.為什么企業在組織變革與流程再造中員工感到迷茫、遲疑而不愿跟進，導致變革成效不佳？
4.為什么企業文化理念與行為嚴重背離，中國企業的制度成本高？
5.為什么企業分權、分利就分心？
6.為什么企業待遇很好但仍然留不住優秀人才？
7.為什么企業能做多大取決于企業家的抱負與追求？
8.為什么企業家普遍感到員工執行力不足，精細化管理落實不到細節？
二、文化與企業文化的深層理解
1、各企業關于“文化”與“企業文化”的困惑
1）文化究竟是什么？似乎誰都知道，又似乎誰也說不清楚。
2）文化好像能夠包羅萬象，又似乎很虛，虛到無法理解。
3）企業文化建設和落地到底應該做哪些事兒？
4）企業文化建設就是搞活動？
2、文化的特性
1）文化是傳統，是習慣，而非一時一刻的做法。
2）文化之間是有差異的，差異的實質就是習慣做法不同。
3）文化是習以為常的，是不自覺的。
4）文化是人們行動的指南，具有強大的引導力。
5）進入不同的群體，我們要符合群體文化，才能好好生存。
6）文化建設，就是讓群體更有競爭力。
7）群體的強大，讓群體的文化更有影響力。
8）領導者對文化有強大的示范和引領的作用
3、企業文化究竟是什么？
1）企業文化是什么？
2）企業文化的內涵
3）中外優秀企業文化案例分析
4）企業文化的體系層次
精神層文化、行為層文化、制度層文化、物質層文化
5）企業文化的結構要素
6）企業形象與文化打造的有效結合
7）企業文化的幾個特點：
1>任何一個企業，不存在企業文化的有無問題，只存在“優劣高下”問題。
2>企業文化啟動慢，不能操之過急。
3>企業文化效果持續時間長，“人走茶不涼”。
三、中國目前的企業文化現狀
1．企業的思維方式
2．企業倫理
四、為什么500強企業很重視企業文化？為什么要進行企業文化建設？
1.企業管理模式的演進，文化也是競爭力。
2.文化可以彌補制度不足
3.用文化形成傳說中的“無為而治”的局面，大大降低管理成本。
4.用文化強大的引導力，引導員工的行為。
5.文化先行，為未來戰略實施保駕護航。
6.明確的文化有利于針對性的選人和吸引志同道合之人。
7.文化建設促進品牌價值升華。
五、企業文化的重要意義
1、凝聚功能2、導向功能3、激勵功能
4、約束功能5、輻射功能6、品牌功能
六、卓越企業文化的共同特征
七、不同的企業文化展示分析
八、企業文化的認識誤區
1、企業文化就是思想政治工作
2、企業文化就是文娛體育活動
3、企業文化就是墻貼標語口號
4、企業文化就是企業標志
5、“一把手”文化就是企業文化
九、澄清“企業文化”理解上的四個問題
十、如何進行班組文化建設
1、文化建設基本原則
2、文化建設是一個過程
3、文化建設的關鍵要素
4、文化建設的程序與方法
十一、班組文化落地與管理
1、落地的方法
2、優秀企(qi)業文化案(an)例(li)分享

第六部分員工溝通
一、員工溝通
1.積極溝通
1)團隊溝通中存在的主要問題
2)常規有效溝通的要點
3)與團隊成員的溝通技巧
①向上溝通
案例分析
a.領導不喜歡看的報告
b.領導很喜歡看的報告
②向下溝通
a.向下傳遞的信息
b.便條式溝通
c.要認真聽部屬傾訴（傾聽技巧）
d.問話方式
③水平溝通
a.部門、平級溝通的“三沒”現象
三個案例分析
b.同理心
c.利用會議溝通之方法
d.學會在會議上發言
e.橫向溝通的好處
4)有效表達的原則
5)有效的反饋
6)有效溝通的過程

第七部分情緒調節
一、情緒的定義
1．情緒的外延
2．情緒三要素
3．思考：對同樣的事情，為什么不同的人會有不同的情緒表現呢？
4．情緒的真正來源
5．對情緒的錯誤認識
6．情緒ABC理論
7．墨非定律
8．人的四種基本情緒
9．氣質類型與情緒表現
二、情緒處理的基礎方法
1.注意轉移法
2.合理發泄法
3.理智控制法
三、情緒智能
1.情緒智能（EQ）的定義
2.用新的角度去看看情緒對人的作用
3.巧讓“負面情緒”為你服務
四、情緒管理
1．情緒管理的四種能力及四個層次
2．情緒管理的價值
3．情緒管理的六個步驟
4．情緒管理的各種方法與模式
1)處理本人的情緒
①治標的技巧
②治本的技巧
2)處理他人的情緒
①交換型
②懲罰型
③冷漠型
④說教型
5．員工情緒與企業關系
1）企業中的情緒真相
2）情緒資本
3）情緒感染
6．企業角度看員工情緒管理
1）企業十大動力情緒
2）企業十大負面情緒
3）心理健康問題對人和企業的影響
4）案例分析
5）NLP情緒管理方法
6）企業文化
7）工作EQ
7．員工情緒自我管理
1)改變你的認知
2)正確看待文化對我們的影響
3)8招解(jie)決職場情緒化(hua)

基層經理的培訓