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大堂經理職責的培訓

培訓對象
大堂經理

課程收獲
銀(yin)行客(ke)戶(hu)經理可以說是(shi)銀(yin)行與客(ke)戶(hu)交流的橋梁，工作主要(yao)是(shi)以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心，處理客(ke)戶(hu)存貸款及其它中(zhong)間業務，并負責維護客(ke)戶(hu)關(guan)系。但如果(guo)想成為出色的銀(yin)行客(ke)戶(hu)經理，就要(yao)有較強的公關(guan)能力和系統(tong)的營銷策略，強烈(lie)的服務意識(shi)，能夠積極調動商業銀(yin)行的各項資源(yuan)為客(ke)戶(hu)提供服務。

課程大綱
第一講、網點轉型與大堂經理的關系
網點轉型
硬轉型：網點布局、裝修改造、功能分區等
軟轉型：管理(li)流程、服務(wu)(wu)銷售流程、業務(wu)(wu)操作流程、內控流程

第二講、大堂經理應具備的職業素養
要有很高的工作熱情
愛崗敬業要熟練掌握各種業務
要有親和力
具備一定的工作能力
處理應急事件的能力
要懂得業務知識
必須具備一定的文化修養
要有一定的內涵
知識面要廣
最關鍵的是要懂得理解客戶的需求
要有調節內外的能力
處理好柜員于各個部門之間的矛盾
處理好客戶與柜員之間的矛盾
要把柜臺矛盾在第一時間處理到位
要有一定的與客戶溝(gou)通的能力。客戶就是人(ren)為你就應該有問必答。

第三講：大堂經理崗位使命與職責
大堂經理的定位
大堂經理的價值
大堂經理的使命
大堂經理的職責

第四講：大堂經理的一天工作流程與標準
營業前
職業形象塑造（客戶到該網點所見到的第一人，代表銀行和同業的形象；）
心理狀態調節（調節狀態，讓客戶見到一個陽光舒適的網點）
工作事項梳理（準備好一天的工作）
服務設施檢查
衛生狀況巡視
營業中
維持網點的正常秩序
現場的客戶識別與分流服務
業務咨詢（三心服務熱情、誠懇、耐心）
產品推介（根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷理財產品）
低柜服務（協助辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務）
收集信息（利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息）
調解爭議（快速處理客戶的抱怨與投訴）
維持秩序（保持整潔的衛生環境；維持正常的營業秩序）
關注網點的各種動態及時處理各種突發事件
營業后
記錄信息并反饋
檢查各類服務設施
開啟夜(ye)間照明設備

第五講、銀行客戶經(jing)理培訓課程總結

大堂經理職責的培訓