《客戶購買心理分析》
講(jiang)師：郭(guo)敬峰 瀏覽次數：2593
課程描述INTRODUCTION
客戶購買心理分析培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hu)購買心理分(fen)析培訓
課程對象
銷售人員(yuan)、客服售后、市場推廣等希望提升公(gong)司整(zheng)體(ti)客服能力的領導。
課程目的(de)
職場(chang)的人際(ji)互動過程中(zhong)，懂(dong)得“察言觀(guan)行”的能力(li)就更(geng)為重要，不(bu)論是跟上(shang)司要求加薪，或是與客戶談判價錢(qian)，我(wo)們都需(xu)要敏銳的觀(guan)察力(li)來解讀對方(fang)心意(yi)，才能知所進退，而圓滿達成(cheng)任務。
課程內容(rong)
第一單元 讀懂客戶的(de)心
1、什么是(shi)心理學？
（1）研究人和動物(wu)心理(li)活動和行為(wei)表現的一門科學。
（2）心理(li)學 4 大基礎理(li)念(nian)： 知(zhi)、情、意(yi)、行
案(an)例分(fen)享：富(fu)士康跳(tiao)樓事件對(dui)我們的(de)啟發？
（3）心理(li)測試(shi)：你的情商EQ有多高？
（4）參(can)透客戶心理的密碼
角色扮演(yan)：如何目測(ce)識(shi)人？
2、如(ru)何做(zuo)到(dao)察言觀色(se)
（1）察(cha)言觀色的(de)作用
把握客戶心理/見風使舵(duo)/投其所(suo)好(hao)/心心相應
（2）自信心(xin)
實用(yong)技巧(qiao)：提升自我(wo)效能感的(de)方(fang)法(fa)
（3）觀察力
趣味測(ce)試：你看到了什么？
（4）辨(bian)別(bie)力
（5）語言(yan)力
3、知己知彼，洞悉(xi)客戶的心理
（1）解讀(du)客(ke)戶(hu)購買(mai)決策的(de)心理過程
（2）望聞問切，讀懂客戶的(de)心
看(kan)出客戶的(de)愛好(hao)脾性(xing)
聽出客戶的心理需求
問(wen)出(chu)客(ke)戶的真實想法
把脈客戶的消(xiao)費(fei)心理
第(di)二單元 走進客戶的心
1、拉近(jin)距離，走進(jin)客戶的心
（1）解除客戶的心理(li)防線(xian)
（2）切中客戶的心(xin)理需(xu)求
（3）想(xiang)辦法(fa)讓(rang)客(ke)戶喜歡你
情景模(mo)擬：如何快建立(li)信任
2、明察秋毫，掌(zhang)控客戶(hu)的心(xin)
（1）照顧好客戶的(de)情緒
關鍵點1、引(yin)導客(ke)戶(hu)的(de)決策心理(li)
關鍵(jian)點2、抓住(zhu)客(ke)戶的心理(li)弱(ruo)點
（2）情緒是什么
互動游戲： “我演(yan)你猜(cai)”
（3）情(qing)緒對我們(men)的影響
情緒影響(xiang)認知
情緒影(ying)響人際交往
案例分(fen)析：“踢貓效應”我們想到(dao)…
情緒影響生理健康
心(xin)理測評：你的情緒穩(wen)定(ding)嗎？
3、情商EQ的五(wu)個維(wei)度(du)
（1）了解自己情緒的能力-覺(jue)察力
（2）控(kong)制自己情緒的能力-管理(li)力
（3）自我(wo)激(ji)勵的能力-激(ji)勵力
案例分析：馬云的故事
（4）了解他人情緒的能力-同理力
（5）維系良好人際(ji)關(guan)系的能(neng)力(li)-整合力(li)
4、悉(xi)心經營，抓牢客戶的心
（1）履行(xing)承諾，優質(zhi)服務超(chao)預
（2）關心幫(bang)助，日常維護暖(nuan)如流
（3）建(jian)立友(you)誼(yi)，穩固關系合作久
分組討論：客情維護方(fang)法大全
第(di)三單(dan)元 客戶消費心理學(xue)
1、 什(shen)么(me)是客(ke)戶消(xiao)費心(xin)理學？ 互動小游戲
（1）什么是客戶消(xiao)費心理學
（2）消費者(zhe)的(de)個性(xing)心(xin)理特征
（3）消費者購買過程(cheng)的心理活動
（4）顧客消費(fei)動(dong)機：生理動(dong)機、心理動(dong)機
健康
受教(jiao)育
獲(huo)得樂趣
閑暇和(he)消遣
社會交往(wang)
探親(qin)訪(fang)友與追宗歸祖(zu)
地位和(he)自我實(shi)現
尋求精神(shen)價(jia)值
2、消(xiao)費者心理分(fen)析：
（1）客戶購買心理探秘：嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
好奇心(xin)理(li)：
懷舊心(xin)理：明城墻的故事。
求知心理：
（3）馬斯洛需求層次理(li)論與顧(gu)客感受
（4）自(zi)我價值(zhi)保護原則（自(zi)尊心與(yu)自(zi)我價值(zhi)感)
視頻賞析：她在想什么？
3、 影響消費者的心(xin)理學效應(ying)
首因(yin)(yin)效(xiao)應(ying)與近(jin)因(yin)(yin)效(xiao)應(ying)
登門(men)檻效應(ying)
暗示(shi)效應
過度理由效應
禁果逆反(fan)
從眾效應
妙用“群體動力”
心理小測(ce)試：你會帶(dai)什(shen)么出門？
4、 不(bu)同類型顧客(ke)消(xiao)費心理(li)分析(xi)
（1）青(qing)年(nian)顧客消費(fei)心(xin)理(li)及(ji)接待(dai)方法；（2）中年(nian)顧客消費(fei)心(xin)理(li)及(ji)接待(dai)方法；
（3）老年顧客(ke)消費心理及接(jie)待方法。
（4）女性旅游者消費心(xin)理：
幻(huan)想型--夢想成真
虛榮型--擁有*
情調型--獨有情鐘
創(chuang)造欲強(qiang)--用武(wu)之地
愛美女性--風(feng)姿盡顯
為人母者--愛(ai)有所托。
角色(se)扮演(yan)：AB角消費者練(lian)習(xi)
第四單(dan)元 現場互動問與答(da)
客戶購買心理分析培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38712.html
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