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客戶心理管理培訓

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 客戶不滿感受
1.1客戶感受不滿的影響
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉變，往往在于在服務過程中客服的激發
——不斷重復的話術使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分(fen)享(xiang)：提升體驗值的(de)“五個度”技巧(qiao)

第二板塊 客戶服務心理學
2.1客戶心理與進程
客戶為何會需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶的心理進程步驟
專業投訴客戶：A型和C型客戶
兩類型客戶的核心目的不同
兩類型客戶的溝通模式不同
兩類型客(ke)戶的(de)投(tou)訴要(yao)點(dian)分(fen)析(xi)

第三板塊 投訴溝通技巧能力提升
3.1投訴溝通技巧-服務預判
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：你是不是不懂我的話？
3.2投訴溝通技巧-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3投訴溝通技巧-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達
案例：客戶斷斷續續的表達
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.4投訴溝通技巧-同情引導
為何同樣的話術，有的人可以讓對方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對客服夫妻“同情力表達的*客服先生與共情力表達的EMO客服妻子”
加強同情引導兩大原則
情緒原則
盲目應答與觀念強制輸出與情緒對接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導致事件升級
演變原則
案例：從直接陳述結果的客戶聽覺無感，到“對吧”原理運用的客戶認同反應
3.5投訴溝通技巧-抱怨進階
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案(an)例：某客(ke)服(fu)的(de)投訴處理電話“走(zou)客(ke)戶的(de)路，讓客(ke)戶無(wu)路可走(zou)”-客(ke)戶特別認同(tong)客(ke)服(fu)

第四板塊 心理減壓-自我認知
4.1識別人類的需求
人的期望與人的訴求
基本、信息、情感、精神需求
4.2辨清自我的性格
凝聚性、接納性、辨別性、擴展性、保全性
不同特性負面壓力狀態下的行為表現分析
不同特性積極性調動的正確做法
4.3讓危險關系回歸正軌
人際關系對于壓力的關系與作用
如何有效控制人與人交往彼此間帶來的情緒壓力
四個避免與一個堅定
負面交流與假裝交流
究竟該對人還是對事
“翻舊賬”與“自我堅定”
互動(dong)：人際關系的“四(si)個避免(mian)與一個堅(jian)定”

第五板塊 心理減壓-壓力管理
5.1認識壓力
什么是壓力、什么是二手壓力
最近比較煩躁、最近比較壓抑、最近比較心慌
“煩躁、壓抑、心慌”三面都從何而來
壓力、焦慮和抑郁測試
5.2壓力的影響
壓力對身體和心理的影響
軀體癥狀與身心癥狀的警示信號
壓力下的疾病
壓力下的心理
壓力下的情緒
壓力下的行為
壓力下的關系
案例：最近怎么經常口腔潰瘍（警惕冠心病、腸易激惹綜合征······）
案例：我難道抑郁了嗎？（壓力下的抑郁癥、焦慮癥、疑病癥······）
案例：別人都說我焦慮、抑郁、丟三落四、疑神疑鬼、激越、易激惹······
5.3識破壓力
互動：尋找身邊的壓力來臨
壓力來臨的兩大應激反應
身體信號與心理信號
認清自我情緒三大類型
沖動型情緒
平衡型情緒
理智型情緒
5.4階段性心態調整
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？
案例：黑暗期員工對工作無方向、如何調整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：職業期員工如何在行業繼續走下去，創造自己的奇跡？
5.5重新框架你的世界
互動：換個角度看圖說話“不同的風景在等著你”
如何進行重新框架
情緒反應的ABC模式
心理學實用ABCDE理論法
互動練習：ABCDE理論法的運用
5.6叫停你的上腦情緒
如何快速叫停上腦的情緒
憤怒是基本情緒，發火是正常表現，但要看情況
S*情緒靜(jing)觀技術

客戶心理管理培訓