課(ke)程描述INTRODUCTION
培訓講師：賈春濤
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶抱怨的培訓
【課程綱要】
第一講：優秀的呼叫中心服務座席代表素質修養訓練
自我心態修煉之贏者心態訓練
自我心態修煉之緩(huan)解壓(ya)力與情(qing)緒調整技巧(qiao)
第二講：電話溝通基本語言表達技巧訓練
影響電話溝通效果的因素
溝通的六法寶
換位思考深(shen)之深(shen)入對方的情(qing)景
第三講：電話受理溝通禮儀與技巧訓練
接聽電話的時間分析
分析呼入電話對方心理及采取的對策
聽、說、問
呼入電話溝通的8個要求
電話受理溝(gou)通記錄訓練
第四講：呼叫中心客戶抱怨投訴心理分析
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨產生的過程
客戶抱怨投訴的三種心理分析
客戶抱怨投(tou)訴目的與動機
第五講：客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
四種性格的特點描述
四種性格的短片斷觀看及分析討論
針對四種客戶性格的溝通技巧
針對四種客(ke)戶性(xing)格的抱怨(yuan)投訴(su)處理技巧
第六講：呼入電話分析與處理技巧
呼入電話心里分析與處理技巧
呼入電話聲音及內容分析與(yu)處理技(ji)巧
第七講：呼叫中心客戶抱怨投訴的處理分析
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
8種錯誤處理客戶抱怨的方式
影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
客戶抱怨投訴處理的六步驟
客戶抱怨投訴處理技巧之三明治法則
客戶抱怨投訴處理技巧之提問技巧
客戶抱怨(yuan)投訴處理細節
第八講：快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧
快速解決問題技巧
快速(su)讓客戶滿意掛(gua)問題技巧
第九講：客戶抱怨及投訴處理的八對策
息事寧人策略
ABC法則配合策略
黑白臉配合策略
上級權利策略
丟車保帥策略
威逼利誘策略
快刀斬亂麻策略
攻心為上策略
第十講：特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
公司原因造成的抱怨投訴
騷擾客戶抱怨投訴
惡意投訴
客戶抱怨的培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/315032.html
已(yi)開(kai)課時間(jian)Have start time
- 賈春濤
客戶服務內訓
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝(yi)瀧(long)
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤(tao)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮(zhen)坤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)