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服務感知提升培訓

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 客戶服務感知提升
1.1客戶感知影響服務體驗
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉變，往往在于在服務過程中客服的激發
——不斷重復的話術使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務體驗
客戶服務體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分(fen)享：提升體驗值(zhi)的“五個(ge)度”技巧

第二板塊 客戶服務技能提升
2.1客戶服務心理學
客戶為何會需要服務-心理分析
八大服務行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術不能應對全部的客戶
互動：從客戶的話術尋找出客戶的心理進程步驟
2.2服務預判技能
如何快速理解并獲取客戶服務需求
通過客戶的“名詞”獲取關系“名詞”問題
通過客戶的重復語言獲取預判應對話術
通過客戶情緒預判客戶下一步情緒應對
謹防時長累積-防止時長與冷場導致客戶抱怨
場景互動：你是不是不懂我的話？
2.3服務快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經典好用的速回詞組
模擬訓練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
2.4同情引導提升
為何同樣的話術，有的人可以讓對方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對客服夫妻“同情力表達的*客服先生與共情力表達的EMO客服妻子”
加強同情引導兩大原則
情緒原則
盲目應答與觀念強制輸出與情緒對接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導致事件升級
演變原則
案例：從直接陳述結果的客戶聽覺無感，到“對吧”原理運用的客戶認同反應
2.5抱怨情緒處理
抱怨與投訴的區別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話(hua)“走客戶的路，讓客戶無路可(ke)走”-客戶特(te)別認(ren)同客服

第三板塊 高情商向下溝通管理
3.1情商的重要性
（1）IQ與EQ的重要性
（2）低情商的表現自查
（3）低情商的情緒管理
（4）如何提高情商
互動練習：情商小測試
3.2命令、要求的影響
（1）為何人都比較厭惡命令要求式粗暴溝通
（2）分析命令要求式的溝通帶來的負面影響
（3）士氣低下、凝聚力下降、自信度下降
3.3管理觀察“無聲勝有聲”
（1）“閉嘴”——利用非語言溝通強化信息傳遞效果
（2）“裝傻”——鼓勵開放式溝通與建設性反饋
（3）嘴巴會出賣你的EQ
（4）EQ修養從眼睛開始
3.4管理溝通“提問原則”
（1）“提問題”——建立信任與共鳴的溝通模式
（2）職場提問的兩大類型
（3）職場提問遵循的原則
（4）職場溝通三層提問法
3.5管理激勵“鼓勵與認可”
（1）迂回表達-由此及彼、揚長避短
（2）迂回在職場溝通中的運用
（3）鼓勵不能滿，六分剛剛好
（4）日常鼓勵的(de)最(zui)直接(jie)方式

服務感知提升培訓