物業服務禮儀與投訴處理技巧
講(jiang)師：祝文婷 瀏覽次數：2567
課程描述(shu)INTRODUCTION
物業服務禮儀與投訴處理技巧培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
物業服務禮儀與(yu)投(tou)訴處理技巧培訓
【課程背景】
在(zai)(zai)現代社(she)會中，物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)相(xiang)當于(yu)其他行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)來(lai)(lai)說，看似簡簡單單搞衛(wei)生(sheng)(sheng)、維(wei)修(xiu)和(he)(he)處理(li)(li)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主日常(chang)事務(wu)，實際不然，近幾年(nian)來(lai)(lai)，由于(yu)一(yi)些(xie)物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)公(gong)(gong)(gong)司提(ti)供的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)不到位或者(zhe)(zhe)物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)溝通方式和(he)(he)禮貌(mao)、禮儀(yi)存在(zai)(zai)問(wen)題，從(cong)而引(yin)發的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主投訴(su)的(de)(de)(de)現象(xiang)日益(yi)增多，導致(zhi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主更換物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)公(gong)(gong)(gong)司的(de)(de)(de)情(qing)(qing)況屢有(you)發生(sheng)(sheng)。目前(qian)(qian)，國(guo)內(nei)市民投訴(su)較多的(de)(de)(de)幾大行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)中，物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)位居前(qian)(qian)列(lie)。服(fu)(fu)務(wu)質量代表公(gong)(gong)(gong)司的(de)(de)(de)形(xing)象(xiang)，服(fu)(fu)務(wu)質量的(de)(de)(de)好壞(huai)直接影(ying)響(xiang)(xiang)著公(gong)(gong)(gong)司的(de)(de)(de)聲(sheng)譽。大型商業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)綜合(he)體的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態度(du)、技(ji)能(neng)(neng)問(wen)題；經營者(zhe)(zhe)管理(li)(li)不當、管理(li)(li)制(zhi)度(du)混亂(luan)問(wen)題；經營者(zhe)(zhe)承(cheng)諾的(de)(de)(de)問(wen)題不兌現、扯皮問(wen)題；顧客(ke)的(de)(de)(de)自(zi)身情(qing)(qing)緒問(wen)題等導致(zhi)的(de)(de)(de)投訴(su)嚴重影(ying)響(xiang)(xiang)了(le)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)形(xing)象(xiang)，企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)應(ying)避免不必要(yao)的(de)(de)(de)投訴(su)發生(sheng)(sheng)，提(ti)高(gao)員(yuan)(yuan)工(gong)應(ying)對投訴(su)的(de)(de)(de)能(neng)(neng)力。隨著社(she)會的(de)(de)(de)發展，市場競爭日益(yi)激烈，提(ti)升(sheng)物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)禮儀(yi)水平和(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)質量是(shi)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)發展的(de)(de)(de)必經之路。本(ben)課程旨在(zai)(zai)幫助(zhu)員(yuan)(yuan)工(gong)了(le)解物業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)禮儀(yi)規范，掌握服(fu)(fu)務(wu)禮儀(yi)要(yao)領，學習投訴(su)應(ying)對技(ji)巧、提(ti)升(sheng)公(gong)(gong)(gong)司的(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)形(xing)象(xiang)及服(fu)(fu)務(wu)能(neng)(neng)力。
【培訓(xun)收(shou)益】：塑(su)造專(zhuan)業服(fu)務形象、掌握優(you)質服(fu)務規范及投訴處理技巧，提升客戶(hu)滿意度
【課程特色(se)】：30%理論知(zhi)識(shi)培訓，與(yu)企(qi)業工(gong)作實(shi)際結合緊密、挖掘問題(ti)、形成共識(shi)并進行現場70%演(yan)練改善的實(shi)務性培訓
【課(ke)程提綱】：
一、物業服(fu)務禮儀(yi)和個人職業形象
塑造良好職業形象對于(yu)你的意義(yi)
你就是(shi)公司的(de)金字招牌
職(zhi)業(ye)形(xing)象對企業(ye)意味著什么(me)
你(ni)的個人(ren)形象(xiang)是構筑企業(ye)公眾(zhong)形象(xiang)的基石(shi)
禮儀對工作產生(sheng)的影響
第(di)一(yi)印象55387法則
專業(ye)形象塑造
儀容規(gui)范
職業妝容(rong)塑造
儀表規范
職業著裝(zhuang)規范與要求(qiu)
飾物的佩戴原則和禁忌
二、物業(ye)服務(wu)禮儀在職場中的應用
工(gong)作過(guo)程中的行為(wei)規范與禮(li)儀
表(biao)情神態
眼神
面部表情
微笑的最高境界
基本站姿
基本站(zhan)(zhan)姿、恭候客戶(hu)的(de)站(zhan)(zhan)姿、待客的(de)站(zhan)(zhan)姿、服務過程中的(de)站(zhan)(zhan)姿
不良的(de)站姿
迎接(jie)客戶（準備、關注、相迎）
接待客戶(hu)（詢(xun)問、指引、協(xie)助(zhu)、異(yi)議處理）
送別(bie)客戶(hu)（道別(bie)）
手臂姿勢
基本原則(ze)
常用的手(shou)勢
錯誤的(de)手勢(shi)
行進規(gui)范(fan)
行姿的基本要求
特(te)殊情況的(de)行姿
陪同(tong)引導
上下樓梯
進(jin)出電梯
蹲(dun)坐、鞠躬姿勢
標準(zhun)坐、蹲姿
鞠躬的類別和動作(zuo)技(ji)巧
三、工作過程(cheng)中的服務技(ji)巧(qiao)與禮儀
接待技巧
文明服務用語
稱呼禮儀(yi)
介紹禮儀
握手與名片(pian)禮儀(yi)
餐飲席位(wei)安排的禮賓次序
交(jiao)談禁忌
電話(hua)禮儀
乘車禮儀
會務禮儀
四(si)、服(fu)務意識(shi)的培(pei)養
學習(xi)日本航空公(gong)司讓客戶感動的服(fu)務意識
什(shen)么是服務(wu)意識——行為的認識
培養(yang)服務意識對提升客戶滿(man)意度的重要性
如何做(zuo)到服務意識的養成
五(wu)、投訴處理技巧(qiao)
什么是(shi)投訴
正確認(ren)識(shi)投訴
投訴的形式
投訴的影響力
投訴是企業(ye)生(sheng)存的絆(ban)腳(jiao)石
正面意義的投訴有利于企業(ye)發展(zhan)和(he)進步
解析投(tou)訴產生(sheng)的原因(yin)及客戶(hu)心理需求
什(shen)么樣的(de)客(ke)戶更(geng)容易抱(bao)怨？
經營者的原因
經營客觀環境的原因
客戶的原(yuan)因
投(tou)訴的(de)客戶分類，針對不同客戶采取不一樣(yang)的(de)解決方式
投訴處理技巧和程(cheng)序(xu)
投(tou)訴(su)處理五(wu)個“不”
避免投訴(su)的秘訣
投訴的禁語
投訴處(chu)理七步驟
客戶就(jiu)是上(shang)帝，他們(men)提出(chu)的要求都要滿足嗎？
投(tou)訴處理流程及預防
接(jie)訴(su)
聆聽記錄
判斷處理(li)
回(hui)訪總結
如何預防投(tou)訴的(de)發生
物業服務禮儀(yi)與投(tou)訴處理技巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38711.html
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