創造卓越服務之溝通與投訴處理技巧提升
講師：陳瀅妃 瀏(liu)覽(lan)次數：2565
課程(cheng)描述INTRODUCTION
處理投訴的技巧培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理投訴的技巧(qiao)培訓
課程大綱
【案例切(qie)入(ru)】
1、一次可(ke)避免的投(tou)訴(su)
2、投訴客戶(hu)轉怒(nu)為喜
第一講(jiang) 投訴
一、“顧客(ke)投(tou)(tou)訴”與“客(ke)戶投(tou)(tou)訴”
二、客戶為何會投訴？
1、期望(wang)值落差
2、遭(zao)遇困難而無法解(jie)決
3、認(ren)為(wei)自(zi)己受到(dao)損失
4、其(qi)它心理層(ceng)面因素
三、客戶投訴心理分析(xi)
1、求尊重(zhong)的心(xin)理
2、求發(fa)泄的心(xin)理
3、求補(bu)償的心理
4、逃(tao)避責(ze)任的心理
5、極端敵視的(de)心(xin)理
6、綜合的心(xin)理(li)
四、如(ru)何(he)看(kan)待客(ke)戶投訴
五、數(shu)據(ju)統計(ji)：投訴客戶與不投訴客戶的分類
六、客(ke)戶投訴的對企業的積極意(yi)義
1、暴露企(qi)業經營管理(li)的弱點
2、繼續服務客戶的機會(hui)
3、如(ru)處理得當(dang)便可讓(rang)客戶成為長期客戶
4、改進企業的產品/服務
5、提高(gao)處(chu)理(li)投訴人員對應(ying)急事件的反應(ying)能力
七、投訴分(fen)類(lei)
1、對設(she)(she)備設(she)(she)施方(fang)面的投訴；
2、對管理服(fu)務方(fang)面的投訴(su)
3、對(dui)收費方(fang)面(mian)的投訴；
4、對突(tu)發事件方面(mian)的投訴
【案例分(fen)(fen)析(xi)】對(dui)課(ke)堂案例進(jin)行分(fen)(fen)類分(fen)(fen)析(xi)
八、投訴的常規(gui)處理(li)程(cheng)序(xu)和策(ce)略(lve)
1、耐心聽取(qu)或記錄投訴，不當(dang)面解(jie)釋或反(fan)駁用戶意(yi)見(jian)
2、對用戶的(de)遭遇或不幸(xing)表(biao)示歉意或同(tong)情(qing)，讓用戶心理(li)得(de)以平衡
3、對用(yong)戶的投訴(su)要求(qiu)提出處理意見，滿足用(yong)戶的部分(fen)合理要求(qiu)
4、感(gan)謝用戶(hu)的意見(jian)和建議，作為改進工作和完善工作的依據
5、督(du)促相關(guan)部(bu)門立即處理投訴內容
6、把投訴處理(li)結(jie)果盡快以電(dian)話或信(xin)函形式反饋給用戶
九、對投訴(su)處理結果不利的心態
1、敷(fu)衍 應付
2、害怕 回避
3、強硬
十、投訴處理(li)基(ji)本(ben)技巧
1、聆聽(ting)
2、理解
3、致歉
4、修護信任(ren)感
5、對個別利益給予個性化處理
十一、激怒(nu)客(ke)戶
1、立刻與顧客擺道理
2、著急得出結(jie)論
3、一味地道歉
4、告訴顧客這是常(chang)有的事
5、言行不一
6、吹毛求(qiu)疵(ci)，責難(nan)顧客
7、轉嫁責任
8、裝傻氣憐
9、與顧客辯論
10、中(zhong)斷式與改(gai)變(bian)話(hua)題
11、過(guo)多使(shi)用專業用語和術語
十二(er)、平息客戶情(qing)緒
1. 迅速帶離(li)接(jie)待現場(chang)
2. 查明真(zhen)相
3. 從顧客的角度(du)考慮問題
4. 迅速處理回應
5. 保留處理過程所有資料
6. 吸取教訓徹底改進
十三、高情(qing)商應對客戶(hu)的批評、指責(ze)、抱(bao)怨、投訴
十(shi)四、有(you)效解決投訴(su)的關(guan)鍵(jian)要點
1、“一(yi)對一(yi)”處(chu)理機制
2、建立“誰(shui)受理、誰(shui)跟進、誰(shui)回(hui)復(fu)”的處(chu)理機制。
3、要有明確的(de)、量(liang)化(hua)的(de)服務(wu)質量(liang)標(biao)準
4、嚴格的考核標準和執行制度
十(shi)五(wu)、顧客投訴(su)處理的“禁語(yu)”
十六、分組(zu)抽題演練
第二講 溝(gou)通(tong)
游戲體(ti)驗：
You said I did
基于績效(xiao)理解客戶的(de)理解技術(shu)
一、聽的(de)五種境(jing)界(jie)：
二、傾(qing)聽的(de)障礙
三、聆聽四步
聽對方說
理解聽到的(de)話(hua)
思考理解(jie)到的(de)意思
用(yong)對方(fang)聽得懂的(de)方(fang)式表達你的(de)理解
四、溝通的技(ji)術(shu)
1、說的藝術
2、注意禁忌
3、謹(jin)慎、小心地使用術語
術語有時(shi)候很(hen)方便，但(dan)更多(duo)的(de)時(shi)候很(hen)討厭
同樣的原則也適用于(yu)習慣性的說法(fa)和方(fang)言
4、客戶最樂于聽到的
顧客的名(ming)字
禮(li)貌用語
表示肯定(ding)意愿的(de)詞
鼓勵顧(gu)客(ke)參(can)與(yu)、發(fa)表看法的話
表示(shi)確定的詞
5、客戶不(bu)愿意聽到的
表示否定意愿(yuan)的話(hua)
解釋(shi)內(nei)部規則的話
給顧(gu)客(ke)講知(zhi)識、講道理(li)
不(bu)確定(ding)的詞語(yu)
五(wu)、詢問技巧
1. 使用開放性問題，結合封閉性問題
2. 一次只問（回答(da)）一個問題
3、提供建議：
最好讓對方接受(shou)你(ni)的(de)觀點方式
是提出建議，而不是主張。
六、達成一(yi)致的技術
1. 找(zhao)出異(yi)議(yi)
老(lao)練的影響型人一定會想方設法找出對方的異議和保留之處，問大量的問題，聆聽對方的回答先提(ti)出自己的異議，目的在于(yu)暴露對方的異議
2. 分清想(xiang)要和需求
除非(fei)找到(dao)對(dui)方的需求，否(fou)則你(ni)不可能使他(ta)們(men)心(xin)甘情(qing)(qing)愿地做你(ni)希望他(ta)們(men)做的事情(qing)(qing)。
七、溝通者(zhe)誓言(yan)--------
無論我是(shi)否同(tong)意你(ni)(ni)的(de)觀(guan)點(dian)，我都將(jiang)尊(zun)重(zhong)你(ni)(ni)，給予你(ni)(ni)說(shuo)出它的(de)權利，并且以你(ni)(ni)的(de)觀(guan)點(dian)去理(li)解它，同(tong)時將(jiang)我的(de)觀(guan)點(dian)更有效地與(yu)你(ni)(ni)交換(huan)。
八、人際溝通一點點
腦(nao)筋活一(yi)點、微笑露一(yi)點
嘴巴(ba)甜一(yi)點、說(shuo)話輕(qing)一(yi)點
事多做一(yi)(yi)點、行動快一(yi)(yi)點
效率(lv)高一(yi)點、理由少一(yi)點
脾氣小一點(dian)、肚量大一點(dian)
處理投訴的技(ji)巧培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38438.html
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- 陳瀅妃
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