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溝通交流技巧課程

【課程背景】
未(wei)來競(jing)爭(zheng)是管理的(de)競(jing)爭(zheng)，競(jing)爭(zheng)的(de)焦點在于每(mei)個(ge)組織內(nei)部(bu)(bu)成員之間及其與外部(bu)(bu)組織的(de)有效溝通(tong)(tong)(tong)！沒有溝通(tong)(tong)(tong)，就沒有成功的(de)企業(ye)(ye)(ye)。企業(ye)(ye)(ye)內(nei)部(bu)(bu)良好的(de)溝通(tong)(tong)(tong)文化(hua)可(ke)以使(shi)所(suo)有員工真實地感受(shou)到溝通(tong)(tong)(tong)的(de)快樂和績效。加強企業(ye)(ye)(ye)內(nei)部(bu)(bu)的(de)溝通(tong)(tong)(tong)管理，既可(ke)以使(shi)管理層工作更加輕松，也可(ke)以使(shi)普通(tong)(tong)(tong)員工大幅度提(ti)高工作績效，同時(shi)還可(ke)以增強企業(ye)(ye)(ye)的(de)凝聚力(li)和競(jing)爭(zheng)力(li)，因此我(wo)們每(mei)個(ge)人都應該重視(shi)溝通(tong)(tong)(tong)、學習溝通(tong)(tong)(tong)。

【課程收益】
建立正確的溝通價值觀，了解溝通的意義和重要性；
掌握常用溝通技巧：表達、傾聽和反饋，實現高效溝通；
掌握有效提問的六種方式，傾聽的3F技巧及高效反饋的方法等溝通工具；
掌握有效的異議處理方式和技巧；
掌(zhang)握(wo)談判(pan)溝通的(de)常(chang)用技巧。

【課程對象】
企業全體員工

【課程大綱】
一、溝通概述
1、溝通的定義與溝通價值
我們為什么需要溝通：溝通的定義與價值
溝通在工作中的地位和作用
-決定業績的三方面：態度、知識、技巧
-溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
案例：溝通不良所帶來的影響
2、有效溝通的通用性原則
處理問題前先處理情緒
高效傾聽最重要
從他人的角度看問題
高效溝通的6大基本步驟
演(yan)練：通(tong)用性原則的使用技巧演(yan)練

二、高效溝通的溝通技巧
1、高效表達
音調與音色的控制
選擇合適的表達渠道
畫龍點睛的肢體語言技巧
成年人的高效表達公式
2、深度傾聽
傾聽測試：測試你的傾聽能力
有效的3F聆聽術(Fact-feel-focus）
-區分：事實與看法
-什么是情緒感受
-意圖需要重新聚焦
3、積極反饋
接受信息，不急于表達自己
實時回應，為表達創造動力
常態確認，確保對話同頻
實戰(zhan)演練(lian)(lian)：采用一術一練(lian)(lian)總結(jie)演練(lian)(lian)模(mo)式(shi)

三、職場溝通實操技巧 
1、對上級溝通
如何與上級高效溝通：
-主動溝通；
-前期準備；
-邏輯性表達和觀點總結；
如何與上級平等溝通：
-不卑不亢，大膽表達；
-學會合理的堅持；
如何與上級友好溝通：
-尊重領導，注意措辭；
-對領導有問必答
-敢于“委屈”，敢于承擔責任
-毫無怨言地接受上級布置的任務——服從
日常對上級溝通技巧：
-請假的合理方式；
-日常溝通注意事項
演練：對上級溝通綜合演練
2、對平級溝通（跨部門溝通）
弄清合作部門間的利害關系：獨立互助；
跨部門溝通注意事項：換位思考，合作共贏；
日常平級溝通技巧:合作邀請、請求協助、跨部門工作安排溝通技巧；
-平行同事間要注意交往禮節和人際關系（面子第一，道理第二）
-謙讓+體諒（高標處事，低調做人）
-主動：“我為人人”才能“人人為我”（服務意識與換位思考）
3、對下級溝通
案例：某下屬業績不好，怎么溝通？
對下級溝通的常見誤區；
對下級溝通的幾個通用性原則應用：語言堅定、注意傾聽、鼓勵表達；
有效的教練式輔導溝通：
-提問和引導式表達
讓員工多表達，有效提問：
-多問開放式問題 
-提問一定要面向未來
-不要輕易問“為什么”
-假如式提問和度量式提問運用技巧
現場演練：目標擬定提問
-常用對下級溝通技巧：教練式輔導中的引導式溝通；
-日常對下級溝通技巧(qiao)：工作安排、績效結果溝通技巧(qiao)；

四、異議處理與客戶溝通技巧 
1、異議處理
異議也有意義：
-異議代表思想碰撞；
-異議探討中最容易挖出真實需求；
異議處理三部曲；
2、客戶談判與溝通
客戶溝通的標準化流程：
-寒暄-拉進距離
-提問-挖掘需求
-試探-意向摸索
-答疑-打消顧慮
-促單-促成交易
客戶異議處理
演練：客戶銷售溝通
3、客戶投訴處理
案例：客戶對保單內容產生異議，要求投訴，該如何處理？
投訴的訴求分析：客戶為什么要投訴？
投訴處理標準化流程：
-情緒安撫
-表達意向
-明確答復
投訴處理中的五大注意事項：
-男女有別
-因人而異
-微笑服務
-明確答復
-落實到位
演練：客戶投訴處理

溝通交流技巧課程