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溝通沖突管理培訓

【課程背景】
溝通能力從來沒有像現在這樣成為個人成功的必要條件！
一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。對企業內部而言，人們越來越強調建立學習型的企業，越來越強調團隊合作精神，因此有效的企業內部溝通交流是成功的關鍵；
對企業外部而言，為了實現企業之間的強強聯合與優勢互補，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對企業自身而言，為了更好地在現有政策條件允許下，實現企業的發展并服務于社會，也需要處理好企業與政府、企業與公眾、企業與媒體等各方面的關系。這些都離不開熟練掌握和應用溝通的原理和技巧。
對個人而言，建立良好的管理溝通意識，逐漸養成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用溝通的理論和技巧進行有效溝通的習慣，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。
本課程(cheng)結合DISC測(ce)評的原理，對溝(gou)通(tong)(tong)進行深入的研(yan)究，總結提煉出(chu)一套完善的人際溝(gou)通(tong)(tong)學(xue)(xue)習體系。通(tong)(tong)過(guo)學(xue)(xue)習本課程(cheng)您將(jiang)接(jie)受系統的溝(gou)通(tong)(tong)技能(neng)訓練和溝(gou)通(tong)(tong)專家的言傳身教。

【課程目標】
1.掌握高效人際溝通的基本結構和三種關鍵行為；
2.熟練掌握DISC的測評原理與DISC四型人的溝通技巧；
3.熟練掌握并運用溝通的三種行為：深度傾聽、有力提問、有效反饋。
4.掌握處理跨部門沖突的策略和技巧；
5.突(tu)破思維定(ding)勢(shi)習慣，建立批判性(xing)思維和視(shi)角思考問題(ti)的(de)觀念。

【適用對象】
中高(gao)層(ceng)管(guan)理(li)者、部門(men)經理(li)

【課程形式】
理論講述+團隊游戲+案例分析+視頻賞析+分組討論+角色(se)扮演

【教室要求】
投(tou)影、白板(ban)、白板(ban)筆/粉筆、無線(xian)麥克(ke)、可(ke)播放視頻及(ji)聲(sheng)音、教室(shi)周邊安靜(jing)

【課程大綱】
【開營儀式】：講師介紹，團隊分組與風采展示，課前熱身
第一講 高效人際溝通
一、 溝通概述
1. 溝通的定義
2. 溝通的漏斗效應和喬哈里視窗
3. 高效人際溝通的三種關鍵行為：深度傾聽、有力提問、有效反饋
二、溝通的三大目標
1. 信息傳遞
2. 關系建設
3. 價值體驗
三、達成溝通目標主要靠什么
1. 溝通心態
2. 溝通技能
3. 溝通氛圍
四、溝通過程中個人扮演的角色
1. 信息發送/接受者
2. 關系的建設/破壞者
3. 價值的傳遞/增加者
五、對溝通績效的理解
1. 溝通績效涉及的關鍵目標有兩個
1）溝通效率
2）溝通效果
2. 圍繞效率與效果，個人能做些什么？
3. 溝通工具與溝通績效
4. 溝通目標實現與溝通過程控制
六、高效人際溝通的三種關鍵行為
6.1深度傾聽
1. 拓展游戲——鏡像式溝通
2. 深度傾聽的定義
3. 工具：深度傾聽的3R模型
現場模擬練習、學員互評、講師點評
4. 變問題為正向目標
5. 深度傾聽適合的情形
6. 深度傾聽不適合的情形
研討練習-深度傾聽
6.2 有力提問
1. 有力提問的3個特點
2. 3個有力提問
開放式提問及5W2H模型
未來導向問題及范例
如何型問題及范例
3. 有力提問—T+C
研討練習-有力提問
6.3 有效反饋
1. 反饋游戲—團隊搭積木
2. 有效反饋的定義和分類
有效反饋分類：積極性反饋和發展性反饋
積極性反饋的要領-BIA模型
積極性反饋案例
研討練習-積極性反饋技術
發展性反饋的要領-BIC模型
研討練習-發展性反饋技術
3.指引式目標對話-練習
4.目(mu)標框(kuang)架-SMART對(dui)話應用練習

第二講 基于DISC測評為基礎的高效人際溝通技巧
一、DISC概述
DISC概述
DISC測評的運用說明
DISC現場測評
識別四種人際溝通風格
2.1支配型（D型）
D型人代表人物及特質
視頻點評示范《家有喜事》
視頻分解解析：出場、打招呼、匯報工作、互動、應對壓力
Dominance支配型（指揮者）的工作特性
與“D”型人相處的五個基本原則
2.2表達型（I型）
I型人代表人物及特質
視頻點評示范《游龍戲鳳》
視頻分解解析：出場、互動、打招呼、應對壓力
Influence影響型（社交者）的工作特性
與“I”型人相處的五個基本原則
2.3 和藹型（S型）
S型人代表人物及特質
視頻點評示范《便利貼女孩變身記》
視頻分解解析：出場、與人相處、面對壓力、工作狀態、如何保護大長今S型的存在
Steadiness穩健型（支持者）的工作特性
與“S”型人相處的五個基本原則
2.4 分析型（C型）
C型人代表人物及特質
視頻點評示范《女人不壞》
視頻分解解析：出場、互動、匯報工作、面對壓力
Compliance謹慎型（思考者）的工作特性
與“C”型人相處的五個基本原則
“DISC”人際溝通風格模型解析及應用
1.了解人際溝通風格模型對你的意義
2. 兩大原則：第一是打配合做組合；第二是從他人角度出發。
3. 熟練運用五種工作場景：
團隊管理；
精神激勵；
分配工作與組織建設；
壓力管理；
組建團(tuan)隊(dui)（團(tuan)隊(dui)配(pei)置）；

第三講 跨部門溝通
一、跨部門溝通認知誤區
二、如何正確看待跨部門溝通沖突
三、跨部門溝通的障礙在哪？如何因應對策？
【案例分析】“到底誰的錯？”
【小組討論】公司的跨部門溝通問題在哪？
四、跨部門溝通不力“四宗罪”
1. 溝通不足
【案例分析】“我以為”和“你應該”
2. 傳達失真
【案例分析】溝通漏斗，是什么導致了墜機？
3. 本位主義
【案例分析】杜拉拉升職記
4. 交叉地帶
【案例分析】“三不管”的難題
五、穿越溝通雷區游戲—讓溝通成為領導力的核心
1. 學員分四組同時練習（需騰出開闊場地，預計30分鐘）；
2. 更換角色練習，體驗
3. 學員游戲體驗，分享；
管理者：看到了什么，說了什么，感受到什么？
下屬員工：聽到了什么，感受到什么？
觀察者：聽到了什么，看到了什么，感受到什么
4. 講師點評
溝通，信(xin)任(ren)，真實(shi)，耐心(xin)，團隊(dui)，合(he)作，方法(fa)，一致

第四講 沖突管理
【案例分析】一件小事兒引發的沖突
一、沖突的本質
1. 類型多樣化
2. 時刻存在
3. 影響不一
4. 并非主動自發
二、沖突的預防
1. 合理情緒療法
2. 因信而智，因智而福：“心念一轉，震動四方”
【案例分析】做情緒的主人
3. 學會表達情緒
三、沖突處理流程
1. 識別沖突
2. 沖突確診
3. 設立目標
4. 制定策略
5. 沖突處理
6. 結果反饋
四、沖突處理五大策略
1. 回避策略
2. 強制策略
3. 克制策略
4. 遷就策略
5. 整合策略
【閉營儀式】：講師總結復盤；Q & A；團隊大合影；
特別說明：課(ke)后講(jiang)師會贈送所有(you)課(ke)程提到的工具、模板、視頻、課(ke)件。

溝通沖突管理培訓