高效溝通引導式培訓
講師：孫婧婧 瀏覽(lan)次數：2545
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
高效溝通引導式培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高(gao)效溝通(tong)引導式培訓
【課程背景】
溝通(tong)(tong)(tong)，無(wu)(wu)處不(bu)需(xu)、無(wu)(wu)處不(bu)在，無(wu)(wu)論家里、單位、人際關(guan)系都需(xu)要溝通(tong)(tong)(tong)。而且(qie)越來(lai)越多的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)（團隊(dui)）真切的(de)(de)(de)發(fa)現其(qi)內部(bu)因(yin)(yin)為溝通(tong)(tong)(tong)浪費了(le)(le)太多的(de)(de)(de)成(cheng)本和機會(hui)，甚(shen)至有的(de)(de)(de)已經在管理(li)實踐中發(fa)現因(yin)(yin)此(ci)陷入了(le)(le)很被動(dong)的(de)(de)(de)地步(bu)！公(gong)司的(de)(de)(de)運營(ying)流(liu)程、規(gui)章(zhang)制度、考核機制已經完備(bei)了(le)(le)很多，可還是不(bu)能(neng)(neng)如人所愿。于是公(gong)司決策者、人力(li)資源部(bu)門就千方百計地尋求各種的(de)(de)(de)通(tong)(tong)(tong)路來(lai)以求改善狀況(kuang)。在此(ci)背景下，本課程從(cong)簡(jian)單、實效、實戰的(de)(de)(de)角(jiao)度出發(fa)，剔除(chu)掉那些看(kan)起來(lai)專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)、有道理(li)的(de)(de)(de)、理(li)念性的(de)(de)(de)內容，著意協助學(xue)習者（受訓單位）能(neng)(neng)夠撥云見日，輕(qing)松的(de)(de)(de)從(cong)迷惑中走出來(lai)，真正(zheng)發(fa)現溝通(tong)(tong)(tong)精要，體會(hui)溝通(tong)(tong)(tong)之美(mei)！
【課程收益】
了(le)解什么(me)是高效溝通
明(ming)確高效溝通(tong)的意義與作用
掌(zhang)握高效溝通的基本點(dian)與(yu)溝通方式
學會傾聽與尊重 做(zuo)好(hao)溝通準備
掌(zhang)握客(ke)(ke)戶溝通要領 方(fang)法，學會提(ti)問并引(yin)導(dao)客(ke)(ke)戶解決問題
【課程對(dui)象(xiang)】
意欲提升(sheng)溝通水(shui)平的人，銀行內(nei)部所有員工。重點為高(gao)級(ji)客服經(jing)理、主(zhu)任客服經(jing)理、資(zi)深客服經(jing)理等職級(ji)。
【課程時長】
2天（6小時/天）
【課程老師(shi)】
孫婧(jing)婧(jing)
【課程(cheng)大綱】
破冰(bing)：
入場調查
自我介紹(shao) AIMA介紹(shao)法
日程安排
團隊規則(ze)
停車場
目標 產(chan)出與成果(guo)
第一部(bu)分：溝通(tong)之(zhi)傾聽與尊重
一、畫圖(tu)游(you)戲，畫一個(ge)人的五官，了解五官的分工
二(er)、得出結論，眼(yan)睛先看，耳朵(duo)再聽，嘴巴后說
1.什么是尊(zun)重
尊重的內涵(han)
營銷心理(li)學對尊(zun)重的解釋
觀察的內容
第一輪頭腦風暴：如何與客戶溝通(tong)
頭腦(nao)風暴原(yuan)則
第一輪收斂工具：歸類(lei)匯總
2.聽出觀點背(bei)后真(zhen)意圖——積(ji)極傾聽流程
傾聽回應(ying)
提示問題(ti)
重(zhong)復內(nei)容(rong)
歸納總結
表達感受(shou)并正向引導(dao)
3.傾聽(ting)的等級
專注(zhu)
前傾的坐(zuo)姿(zi)或站姿(zi)
目光接觸(chu)
不(bu)分散注意力的環境(jing)
給對方表述的(de)機會
跟隨
問開放式問題。
使(shi)用鼓勵(li)對方講(jiang)下(xia)去的詞語
有禮貌(mao)的安靜(jing)可以鼓(gu)勵對方表現(xian)出他的情感(gan)
問與對(dui)方情感(gan)相關聯的問題
第二部(bu)分：通(tong)過提問了解(jie)真實溝通(tong)對象意圖
一(yi)、傾聽對方(fang)表述中的真假
1.找到對方真實描(miao)述的(de)途(tu)徑
2.通(tong)過細節(jie)驗證
3.判(pan)斷客戶表述真假的意義(yi)
4.實際案(an)例:面(mian)對客戶的拒絕，是(shi)否放棄銷售
二、關注(zhu)細節，找到(dao)標準
1.判斷客(ke)戶的購買需(xu)求(qiu)與標(biao)準
2.掌握銷售的真正(zheng)時(shi)機
三(san)、進(jin)入客戶頻道(dao)
1.情緒同步找痛點
2.語調(diao)同步(bu)找共(gong)鳴
3.生理同步表好感(gan)
4.語言同步達目標
5.思考：準備如何更好的回(hui)應
6.同理心建立回應庫
7.預演未來(lai)練習(xi)真實(shi)場(chang)景
四、提問(wen)的類(lei)型(xing)
1.封閉(bi)式提問(wen)
2.開放(fang)式(shi)提問
五、提問的方式
3.發掘事(shi)實(shi)
4.發(fa)覺感受
5.告訴我更多
6.更好和(he)更差
7.第三(san)方
8.魔法棒
第(di)二輪練(lian)習：小組(zu)內練(lian)習
最近(jin)最難(nan)忘(wang)的一件事(shi)
練習(xi)核心能(neng)力
第三部分：溝通締(di)結成交
一、行為(wei)背后的價值(zhi)觀 行為(wei)舉止的三層面(mian)
1.本能屬性
2.習慣屬(shu)性
3.刻意(yi)屬性(xing)
二、打(da)造人際關系核心是尊重+引(yin)導
1.尊(zun)重(zhong)客(ke)戶是引(yin)導的前提
2.尋找引導客戶的正向(xiang)動機
第(di)三(san)輪頭腦(nao)風暴
客戶如何抗拒
第三輪(lun)收斂：分(fen)類歸總
三、聽出(chu)客(ke)戶抗拒類(lei)型(xing)
回顧前面積(ji)極(ji)傾聽(ting)的流程
1.沉(chen)默型抗拒(ju)
2.借口(kou)型抗拒
3.批評型(xing)抗拒
4.問題(ti)型的抗(kang)拒
5.表現型的(de)抗拒
6.主觀型(xing)抗拒
7.懷疑(yi)型抗拒
第四輪 漫(man)游掛(gua)圖
1.每組分(fen)配不同(tong)話題(ti)
2.討論(lun)觀點答案(an)
3.混合(he)小組討(tao)論并澄清
4.形成觀點
四、運用說的方(fang)法影響客戶購買行為
1.重新(xin)框示(shi)法
2.提示(shi)引導(dao)法
3.潛意識說服方法
4.心錨建立(li)法
5.假設成(cheng)交(jiao)法，
6.不確定締結法
7.總結締(di)結法(fa)
8.隱(yin)喻締(di)結法
高(gao)效溝通引導式培(pei)訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/38085.html
已(yi)開課時間Have start time
- 孫婧婧
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