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蘇州跨部(bu)門溝(gou)通與協(xie)作培(pei)訓

【課程背景】
企業在當前及未來的經營挑戰日益加劇，為了實現企業的經營目標，需要多個部門的聯手協作。大多數的組織通過專業化的部門分工一方面提升了專業效率，但另一方面也在組織中樹立了無形的“部門墻”，導致部門之間的橫向溝通變得日益困難。各部門彼此各自為戰，只關注本部門局部利益，忽略了彼此配合以實現公司整體利益的*化。如何幫助企業打通無形的“部門墻”，讓各自為戰的各個部門能夠彼此包容理解，建立全局思維，從而實現企業的整體經營目標，這將是企業當前及未來經營成敗的關鍵。
現(xian)實中(zhong)(zhong)，跨部(bu)(bu)門(men)(men)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)*障礙是“語言”不(bu)通(tong)(tong)、角色模(mo)糊、認知不(bu)清(qing)晰。表面(mian)上看(kan)，這(zhe)是由兩(liang)種部(bu)(bu)門(men)(men)工作性(xing)質的(de)(de)不(bu)同導致，而其深層(ceng)次(ci)原(yuan)因是各部(bu)(bu)門(men)(men)的(de)(de)定位問(wen)題與溝(gou)通(tong)(tong)中(zhong)(zhong)態度、策略把控問(wen)題。本課程核心是如何組建團(tuan)隊(dui)和(he)高效溝(gou)通(tong)(tong)，完善(shan)跨部(bu)(bu)門(men)(men)溝(gou)通(tong)(tong)系統中(zhong)(zhong)成(cheng)功的(de)(de)經(jing)驗與失敗(bai)的(de)(de)教訓，幫助企業快速提(ti)升跨部(bu)(bu)門(men)(men)溝(gou)通(tong)(tong)能力，破(po)解管理迷局，鍛造卓越(yue)團(tuan)隊(dui)。

【課程收益】
1、掌握自己的溝通現狀，了解溝通過程模式及溝通的障礙；
2、深入理解不同部門的緊密配合在企業競爭中的重要性，學會與不同部門成員發展合作關系而不是競爭關系；
3、分析跨部門溝通的主要障礙、困難、沖突起源及根本原因；
4、了解企業內部跨部門溝通協作的不敗法則，掌握成功溝通的必備技巧；
5、掌握與內部客戶有效溝通的主要步驟與方法；
6、學習有(you)效處理部門間沖突的技巧，透(tou)過理解與服務達到雙贏，從(cong)而全面提升企(qi)業工作(zuo)績效。

【課程對象】
管理者、工作中需要跨部門溝(gou)通的員(yuan)工

【課程大綱】
第一講：跨部門溝通中現狀與認知
一、跨部門溝通中常見問題
1、本部門忙得不可開交，卻不知道其它部門在忙些什么？
2、部門之間總是無法正確理解相互最需要支持的關鍵環節是什么
3、每次合作，總不能及時獲得所需要的信息
4、部門之間工作銜接不暢，造成時間的耗費，有時因為沒提前考慮其他部門需要參與的部分，造成工作無法落實
5、部門之間的相互沖突和矛盾沒有得到很好的控制和疏解，導致沖突升級，甚至已經形成對個體的不滿和意見
二、同級溝通困難的原因
1、各自獨立
1）職務上的不相隸屬性與各自工作的獨立性
2）領導的同一性與分工協作性
3）組織目標的一致性和權力的不平等性
結論：既有競爭又有合作
2、沒有權力制約
1）在指揮鏈中，上下溝通可以運用權力，強制下屬執行，從而掩蓋了溝通中的許多問題
2）同級的部門主管處于水平位置，相互之間除了平等的溝通之外，不能用命令、強迫、批評等手段達到自己的目的，不能拿著“大棒子”來對待同事
結論：可以聽可以不聽
3、溝通手段有限
1）上下級之間直線管理的實現通過
2）授權/工作指派/指揮鏈強制
3）而同級之間只能通過（告知/建議/輔助/勸告/咨詢）
結論：溝通的渠(qu)道與方式缺(que)乏

第二講：跨部門溝通的深層次障礙
一、跨部門的溝通障礙之思維問題
行為表現：過重看重本部門忽視其他部門
二、跨部門的溝通障礙之心態問題
1、總想自己得到*的利益
2、總站在自己的角度看問題
3、不信任對方
4、不尊重對方
5、不理解對方
行為表現：利益歸己，責任推人
三、跨部門的溝通障礙之認知差異
1、溝通雙方價值觀差異大
2、溝通雙方性格、關注點差異大
行為表現：雞同鴨講，各執己見，不愿妥協
四、跨部門的溝通障礙之缺乏溝通技能
1、不善有效表達
2、不愿積極傾聽
3、不能及時反饋
行為表現：問題積累(lei)，釀成心結

第三講：跨部門溝通的四大基本功
一、傾聽方法
情境模擬：“分享我最開心的事”
1、傾聽的障礙—以自我為中心
1）批評
2）建議
3）安慰
4）好奇
2、同理心傾聽
1）放下自己的觀點
2）體現自己的專注
3）確認對方的表達
3、3F傾聽
1）聽出事實與觀點
2）聽出感受與意圖
個人練習：“事實與觀點判斷”
個人練習：“意圖判斷”
情境模擬：“回應下屬生病的請假”
二、兩種提問方法
1、降低能量的提問方式
1）封閉式提問
2）面向過去
3）“為什么”
2、賦能式提問
1）開放式提問
2）面向未來
3）“如何”
情境模擬：“對比兩種提問帶來的情緒變化” 
三、建設性反饋
1、不當的反饋形式
2、建設性反饋的兩種方法
1）行為—影響—感謝
2）行為—影響—期待
情境模擬：“建設性反饋在工作情境中的應用”
四、兩種表達方式
1、非暴力溝通的表達方式
2、賦能式表達的六層次
情境模擬(ni)：“工作情境表達模擬(ni)練習”

第四講、跨部門溝通的進階五招
第一招：滿足需求法
1、事先充分的了解對方的需求
2、溝通中既滿足對方需求又達到自己的目標
第二招：聯想說服法
1、讓人體會出對方不聽你的會得到的痛苦與聽你的得到的快樂
案例：花很小的代價能避免很大的痛苦
案例：花很少的錢就能享受很大的快樂
第三招：暗示引導法
1、通過語言行為改變他人心理狀態的方法
第四招：分析轉移法
1、當對方有抗拒意見時，先認同，使對方的抗拒減低一半，加重復，對方的抗拒為零
2、拆分，把對方的抗拒變成我們的問題，對方注意力集中在問題上了
3、分析問題與對方達成共識
第五招：悲情傳遞法
1、在你所有技巧都用過了黔驢技窮的境地采用
2、利用對方(fang)的補償心(xin)理，使他有一種愧疚感

第五講：跨部門溝通實戰策略
一、跨部門溝通自我修煉要點
要點一：信任與寬容
接受事實，享受事實/原諒別人，原諒自己
1、正確理解同事關系——競爭者、合作者
1）部門之間的關系
2）內部客戶原則的要點
3）表現方式一般有兩種
a回避式
b踢球式
2、矛盾沖突的來源
1）外部客戶是 “衣食父母”，得罪不起
2）一般來說人們對于“管”和“被管”的角色較為認同；而平級之間失去權力的強制性
3）對“部門價值”的錯誤理解，，過高地看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值
對職責理解的偏差
4）人性的弱點——盡可能把責任推給別人
5）部門間的利益沖突——惟恐別的部門比自己強
要點二：溝通與認可
1、同級溝通的“四要四不要”
1）同級間要表揚于眾，不要私下揭短
2）對于合作成果，首先要言謝他人，不要只顧炫耀自己
3）同級間要多提建議，不要多提主張
4）要尊重差異，避免價值判斷，不要好為人師
要點三：理解與支持
1、溝通的基本原理——關心
2、溝通的基本要求——主動
要點四：雙贏思維
1、遇事換位思考，有客戶意識
2、清晰游戲規則，做事得體
3、有大局意識，心胸寬廣
4、善于溝通協調，好相處
5、建立雙贏思維，共(gong)謀發展

二、跨部門溝通機制完善要點
跨部門溝通機制完善一
1、各部門職責清晰
2、各部門參與的項目，應有清晰明確的合作計劃
3、制訂計劃時多考慮銜接部門的能力
4、細化流程
5、部門之間重大問題溝通處理流程
1）電話通知
2）電話確認
3）開會前的準備確認
6、溝通方式要事先達成一致，如打電話或發郵件
7、每次會議前要發會議提醒
跨部門溝通機制完善二
1、每次會議一定先跟蹤遺留問題解決問題，說明當前狀態和存在的問題，并就問題給出相應的建議
2、執行過程中每件事要指定責任人和明確完成時間
3、溝通時出會議紀要，并發送給利益相關人
4、發現問題要第一時間知會到接口人
5、處理結果要以內部聯絡單形式發送
6、出現異常，要制定應急措施和備選方案
跨部門溝通機制完善三
1、保持各部門間的信息共享
2、工作交接建立標準：表格、聯絡單等形式
3、注意溝通的實效性，防止資源浪費
4、發現未按流程操作的現象，應相互監督改正
5、問題較多時，可以定期召開相關部門例會
6、經常出現的問題，要找到問題的根本原因，從流程上改進，完善
跨部門溝通機制完善四
1、部門間產生矛盾時，語言不宜過于激烈，應及時由雙方領導協調
2、兩個部門實在達不成一致的結論時，要有一種雙方都認可的協商或仲裁機制，如找雙方的上級部門
3、當某些項目無法實現時，應有正式的善后處理
互動問題：跨部門中的實戰問題解決探討
屢次溝通沒有結果怎么辦？
遇到一些同事說一套做一套怎么辦？
大家都是平行部門，不配合怎么辦？
對其他部門工作不了解，甚至持否定態度怎么辦？
本位主義（袒護下屬，保護部門利益）怎么辦？
互相推脫責任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
各部門對同一問題有不同的看法怎么辦？
溝通沒有理想的結果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
關系到幾個部門，各部門就會踢皮球，扯皮，怎么辦？
課程結束：
重點知識回顧
互動：問與答和總結發言
學員作業：學習總結(jie)與行動計劃

蘇州跨部門溝通與協作培訓