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店長管理與溝通技巧培訓

課程目錄：
第一章、團隊建設與激勵
第二章、態度決定一切
第三章、門店服務禮儀
第四章、溝通技巧（銷售與管理核心技巧）
第五章、電話邀約技巧
第六章、門店接待與成交五步法
第七章、門(men)店(dian)管(guan)理(li)技能

課程大綱：
暖身破冰：手語操——高奏凱歌
故事：打乒乓  成功=正確的方法+反復的練習
學習的*目標是什么？

第一章、團隊建設與激勵
互動暖身游戲
一、分組：
1、選出組長
2、隊名、隊呼、隊歌、團旗
3、團隊風采展示PK
二、團隊PK小游戲
游戲(xi)：總裁風暴(bao)——體驗領導的(de)艱辛與感恩心態(tai)

第二章、態度決定一切
態度改變，習慣跟著改變；
習慣改變，性格跟著改變；
性格改變，人生跟著改變。
所以說：態度決定一切
故事：從一個結巴到演講大咖的故事
一、改變自己
如果你仍然用過去的方法做事將得到跟過去一樣的結果。——曹恒山
智力游戲：舉手舉腳
討論 寓言故事 “移山大法”
銷售精英要從改變自己的錯誤開始
改變：錯誤的心態+錯誤的方法
哲理故事：沙子與珍珠
要有敢于認錯的態度
早(zao)知道(dao)=晚了 我(wo)以為=黃了 早(zao)知道(dao)+我(wo)以為=完(wan)了

二、永不抱怨
團隊游戲PK：齊眉棍
課堂討論：從游戲中感悟到了什么？
影響團隊
硅谷禁書之精髓——“吸引力”法則
向日葵法則
智慧故事：三個老鼠偷油
分享？找理由、找借口的“好習慣”
提倡：紫手環運動
帶上紫手環，告別找借口。
提升耐挫力AQ（逆境商）
故事：拳擊教練
沒有逆境商，就沒有智商和情商的用武之地，因為你連客戶的面都見不到！
《享受拒絕》
你要感謝拒絕，因為正是拒絕幫你趕走了競爭對手。——曹恒山
機會都是產生在抱怨的地方。——馬云

三、陽光心態
向日葵法則
吸引力法則
在工作中如何獲得陽光心態？
AQ 耐挫力 逆境商
《享受拒絕》
四、堅持不懈，勇攀高峰
荷花池開花的試題
銷售精英=堅持+努力+技巧+運氣
越努力越幸運。
成功之路就好比踩腳踏車，不是繼續前進，就是摔倒在地。——喬·吉拉德
享受拒絕

第三章、門店服務禮儀
1、微笑禮儀
微笑是溝通中強有力的武器
微笑也是服務禮儀的關鍵
三個步驟訓練親和力極大值的微笑
不會微笑是因為臉上的笑肌不發達
“筷子微笑練習法”
2、站姿
練習：標準站姿
3、坐姿
4、導購話術

第四章、金牌店長的高級溝通策略（七種武器）
1、有效發問技巧——破冰與獲取客戶需求
1)選擇式提問技巧——選擇式開場、選擇式邀約、選擇式成交
電話邀約技巧——選擇式締結
2)反問技巧
案例：連鎖店 故事：拂曉就撤退
反問的好處
反問的基本話術
A/B互助小組演練 反問
3）給答案技巧
向FBI學溝通
如何獲取客戶的預算
4）以問收尾技巧
課堂模擬練習 角色扮演
經典案例分享：賣李子
經典案例分享：賣李子
討(tao)論：從(cong)案例中看到了(le)什么(me)？

2、贊美技巧——讓客戶飄飄然
PMP法則
互動：現場找出同學的贊美點
3、聆聽技巧——成為客戶的私人心理咨詢師
成為良好傾聽者的8項秘訣
三秒鐘法則
4、仿效技巧——瞬間產生好感，拉近距離
NLP之精華——仿效
人以群分，物以類聚
5、共情技巧——銷售心理學
共情的概念
共情的目的——拉近客戶距離，達到破冰的效果
共情的話術練習
6、肢體語言
肢體語言的種類及應用
幫助成交的肢體語言
游戲：跳大繩
互動練習：無實物練習
讀心術——從客戶的(de)肢(zhi)體語言(yan)中讀出客戶的(de)心理(li)

第五章、門店客流導入
一、電話邀約
1、要為電話邀約準備什么？
機會永遠留給有準備的人
2、邀約話術設計
設定理由+選擇式締結
理由的設計——思考：客戶為什么要見我？
用時間締結、用地點締結、用目的締結
成功案例分析
課堂模擬練習 A/B角色扮演
3、邀約成功后的工作
案例：小王成功邀約李阿姨參加活動
4、如何解決客戶“忙”的借口
4、邀約失敗后
拜訪客戶前要打的電話
5、課堂練習：實戰邀約你的客戶
分組角色扮演 A/B角色互演  課堂分享與點評
6、微營銷技巧
發布朋友圈的時機
如何通過微信做客戶導入
如何用微信(xin)產生客戶黏性

第六章、門店成交技巧
第一步、搭訕破冰
1、開場技巧
開場話術
2、搭訕技巧
3、破冰技巧
破冰——打破顧客身上的“堅冰”
如何巧妙破冰？
課堂練習
A/B 角色扮演
選一個陌生顧客進店的場景模擬接待開場。
A扮演顧客，B扮演店員
二、老客戶轉介紹
轉介紹技巧
客戶在哪里？——老客戶身邊
轉介紹的流程
轉介紹話術
新客戶現場轉介紹
老客戶回訪轉介紹
沒成交客(ke)戶轉介紹

三、微營銷技巧
如何增加微信好友
發朋友圈的技巧和時機
如何使用公眾號
服務號與訂閱號的區別
四、發宣傳單
宣傳單的制作
發宣傳單的時機和地域
發宣傳單的話術
五、營銷策劃與宣傳
營銷口號的設定
產品定位與服務定位
如何選擇廣告平臺
第二步、挖掘需求
銷售成功的四大要素：需求、購買力、拍板人、信任
1、獲取第一需求
2、通過反問挖出需求背后的動機
課堂練習
A/B角色扮演練習
B扮演客戶，A扮演導購
選2個需求進行反問，挖出(chu)需求背后(hou)的原因

第三步、產品說明
前提：詳細了解了客戶的需求和病情
1、三果說明法
2、價值說明法
特點+結果=價值
FBI銷售價值說明法
（1）特點(Feature)
（2）好處(Benefit)（利益）
（3）舉例（Illustrate）
3、比較說明法
4、講故事技巧
5、互動技巧
6、報價技巧
三明治報價法
課堂練習：A/B報價練習
第四步、解除抗拒
如何應對客戶抗拒？
如何應對討價還價
客戶的任何抗拒都等于在問我們一個問題。
1、重新框視法——把客戶的抗拒進行轉換
2、抗拒解決的*武器——平行架構法
課堂分組(zu)練習 分享與點評(ping)

第五步、締結成交
成交的關鍵不在于成交本身，而在于能否抓住成交時機。
1、殺單技巧
又稱為“逼單法”
逼單的目的——逼出抗拒
輪殺技巧
一殺、二殺、三殺……
團隊協作成交成功率是單兵作戰成功率的2.5倍！
課堂練習：輪殺練習
2、 “將軍”成交法
解決客戶的反悔
3、短缺策略
短缺策略的三個步驟
課堂角色扮演
4、從眾策略
牧群理論
從眾策略的實施步驟
5、連帶銷售
故事：世界上最偉大的營業員
蠶食法
案例：會談判的女兒
6、分解報價法
7、比較策略
賣餅干的故事
8、假設成交法
9、“起死回生法”或“門(men)把銷售法”

第七章、門店管理技能
一、表揚的能力
賞識管理
如何賞？
一分鐘表揚
ABC法則
如何識？
士為知己者死，如何識別各種材質的員工，并應崗適用
二、批評的能力
批評也是一門藝術
一分鐘批評技巧
三、目標激勵
店長不僅激發自己，更重要的是激發團隊
羚羊帶領一群獅子VS獅子帶領一群羚羊 誰勝？
1、為團隊成員設定人生目標
制作“夢想板”
2、設定工作目標
3、目標分解
4、目標達成工具：
1）切香腸法
2）大數法則
3）日清表

四、開會的能力
開晨會的重要性
為什么要站著開晨會
開晨會的流程
課堂練習
如何開周會
如何開“復盤”會議
聯想集團的成功，一半依賴于“復盤”
五、樹立威信
威權≠威信
公司給的權力不等于威信，威信是自己創造的
如何獲得威信
六、教練式管理
每一位店長都要成為優秀的“教練”
1、教練式提問
教練式領導核心技巧：發問
發問的目的是：啟發被教練者找到解決問題的方法。
2、暗示技巧（催眠）
故事：心理學教授的一張神秘名單
3、啟發
教練式管理與普通管理*的區別在于——
普通管理者(zhe)會(hui)告訴下屬(shu)如何做，而(er)教練式領導啟(qi)發下屬(shu)自(zi)己(ji)找到解決方案。

七、招聘與面試導購員
如何設計招聘啟事
現場招聘的技巧
發布招聘廣告
挖腳技巧
面試技巧
性格測試表
面試看什么？問什么？
面試問題導入
新員工培訓
課程結束，曹老師將預留15分鐘的課堂提問。
備注：
1、上課將會分組，每一組都會計分，包括PK游戲、上課回答問題、積極互動都會加分，上課不守紀律、玩手機、遲到等都會減分，最后將獎勵優勝團隊。
2、如果是兩天以上的課程，將結合互動拓展室內游戲，分組進行PK，并從游戲中收獲道理，不僅激發團隊激情，還提升課堂效果。
3、如果是濃縮為一天，主講溝通和門店管理兩章。
4、上課將結合授課和互動演練角色扮演，讓學員在課堂上就能掌握一些基本的銷售技巧，今天上課，明天就能使用到成交中去。
5、還有其他“催眠(mian)式(shi)銷售(shou)(shou)、銷售(shou)(shou)性格力、時間管理、銷售(shou)(shou)團隊(dui)的管理、如何招聘銷售(shou)(shou)人才(cai)”等課(ke)程(cheng)可以選擇。

店長管理與溝通技巧培訓