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大客戶開發與維護課程

課程背景：
大客戶（Key Account/KA，Key Client）又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等）, 在產品 或服務過剩的過度競爭時代，大客戶對于各家企業的意義是不言而喻的，因此大客戶成為我們爭奪的重點。
傳統銷售的銷售理念認為，客戶是上帝，只要把產品的價值介紹到位就能做好銷售；而我們認為，客戶是朋友、是與我們存在共同利益的群體，而我們營銷人員是客戶選擇產品或業務過程中值得信任的顧問，可以看出，我們需要將營銷人員定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個角度上，不再單純地將自己定位為賣方角度，由此整個思維模式與行為層面都要做大量調整。
目前競爭日益加劇，競爭不僅來自于同行，更在于客戶的觀念，所以，過去那種只會簡單介紹產品或服務的所謂“營銷人員”的工作環境已經發生了重大的變化，今天的環境是競爭加劇的環境，是客戶要求更高的環境，是一個客戶至上的環境，是一個更要求有主動精神的環境，一線營銷人員的工作技能要求也發生了很大的變化，由單純的“產品說明書”變成了主動營銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能。
在現今企(qi)業(ye)界已達成共識：沒(mei)有經過訓練的(de)(de)營(ying)(ying)銷人員是(shi)(shi)企(qi)業(ye)*的(de)(de)成本！沒(mei)有經過系(xi)統銷售訓練的(de)(de)營(ying)(ying)銷人員，由(you)于心理不(bu)(bu)(bu)夠強(qiang)大(da)，不(bu)(bu)(bu)敢不(bu)(bu)(bu)愿(yuan)拜訪客(ke)戶；由(you)于銷售基(ji)本功不(bu)(bu)(bu)扎(zha)實，在每(mei)天的(de)(de)營(ying)(ying)銷過程(cheng)中(zhong)忍(ren)受(shou)著(zhu)一(yi)次又一(yi)次的(de)(de)拒絕;由(you)于技巧(qiao)不(bu)(bu)(bu)佳，耗費了大(da)量的(de)(de)時間(jian)溝通就(jiu)是(shi)(shi)無(wu)法簽單，甚(shen)至他(ta)們每(mei)天得罪(zui)客(ke)戶，浪費戰機，最終損(sun)失業(ye)績，影響市場表(biao)現。在這種不(bu)(bu)(bu)良循環中(zhong)，受(shou)傷的(de)(de)不(bu)(bu)(bu)僅是(shi)(shi)企(qi)業(ye)，對于營(ying)(ying)銷人員來講也是(shi)(shi)苦不(bu)(bu)(bu)堪言(yan)的(de)(de)。

培訓目標：
掌握大客戶銷售的核心理念和相關實用技巧
學會在銷售中拓寬視角，從賣方思維轉換到買方思維，更全面揭示成交的核心關鍵
學會引導駕馭客戶需求，完成從產品介紹高手到客戶顧問的轉變
掌握良好的談判/議價能力，運用各種技巧以獲取己方更大的利益
掌握實戰(zhan)銷售策(ce)略的具體行(xing)動步驟，完成由理論到實踐的出色轉(zhuan)換

課程大綱：
第一篇章：大客戶銷售團隊的組建與客戶甄選
一、銷售團隊組建的關鍵
1.尋找優秀的狼性營銷人員
2.如何招募合適團隊成員
1.正確處理問題成員
2.不同團隊不同管理（效率型團隊/效能型團隊）
二、大客戶的甄選與開發
1.目標客戶篩選路徑
2.篩選要素
3.需求探尋
4.客戶(hu)分類管理與(yu)開(kai)發

第二篇章：三種客戶類型及銷售模式分析
一、客戶的價值類型
1.內在價值型
2.外在價值型
3.戰略價值型
二、交易型銷售
1.客戶的決策標準
a)價格
b)獲得的風險
c)采購的難易
2.關系的本質
a)以成本為基礎
b)買賣關系
c)對立
3.銷售的本質--完成交易
三、顧問型銷售
1.客戶的決策標準
a)問題的重要性
b)方案是否合適
c)對價格-性能的權衡
2.關系的本質
a)以利益為基礎
b)客戶與建議者的關系
c)合作共贏
3.銷售的本質--解決問題
四、企業型銷售
1.客戶的決策標準
a)平臺是否合適
b)價值觀是否一致
c)合作能否帶來價值
2.關系的本質
a)以信任為基礎
b)業務平等的關系
c)雙方基于合作深度變革
3.銷售的本質--買與賣的界限模(mo)糊

第三篇章：大客戶銷售的實戰策略-基于客戶心理的五維銷售模型
第一維：“信任”的力量--銷售成功的基礎
一、哪些因素會導致對方不信任我們？
二、分組研討／分享：如何去建立好的第一印象？
三、做好售前準備是獲取信任、決勝銷售的核心工作
第二維：“情緒”的干擾--銷售中看不見的因素
一、請思考：我們在自己的生活中是否曾經因為一時氣憤而導致終止采購？
1、盲目與客戶爭辯對與錯是銷售人員失敗的重要原因
2、在銷售溝通中營造融洽的溝通氛圍是談交易的前提
3、銷售不是辯論賽，請注意：贏了爭議，輸了生意
二、善用*思維拿下訂單
1、左腦利益，邏輯線索，理性思維
2、右腦關系，模糊意識，感性思維
3、討論：幾段對話帶來的不同感受
第三維：“能力”的困局--成功銷售源于找對人做對事
一、請思考：我們是否曾經碰到客戶很認可我們的產品卻最終沒有購買？
1、對方是否有支付能力？
2、在該公司／或日程生活中，對方是否有決策的能力
二、如何找對決策人
1、老客戶：重視所有采購中的參與人（影響者、情報者、高層支持者、反對者）
2、陌生(sheng)開(kai)發：a、無視“謝(xie)絕銷售”的(de)牌子；b、事先準(zhun)備好(hao)充分的(de)產品(pin)材(cai)料和名(ming)片；c、謙和地向對方請求幫助；d、問(wen)明決策人的(de)姓名(ming)、職務(wu)(wu)，要一張名(ming)片；e、如未見到決策人，把(ba)材(cai)料留下，請求對方轉交。f、問(wen)明*的(de)拜訪(fang)時間；g、記住(zhu)對方的(de)姓名(ming)、職務(wu)(wu)，并向對方表示感(gan)謝(xie)。

第四維：“需求”的探詢--銷售成功的關鍵
一、什么是需求？為什么對方沒需求？
二、討論：客戶跟了解他的需求還是我們更了解對方的需求？為什么？
1、基于前者的銷售溝通方式
2、兩種不同理念的結果
3、結論：專業的銷售人員可以影響對方需求
三、需求角度下客戶的分類與溝通策略
1、不明確型
2、半明確型
3、完全明確型
四、顧問式銷售的核心--*技巧
五、小組練習
第五維：“價值”的意義--我們到底在賣什么
一、請思考：為什么我們把產品的好處說得很清楚，對方還是不要？
1、如何理解“價值”？
2、客戶心中的價值等式
3、影響價值的三個關鍵因素
二、價值塑造的方式
1、緊扣需求：依需求而推薦
2、展現優勢：你能說出你產品的獨特賣點嗎？
3、導向利益：賣結果而不是賣成份
4、FABE法則應用級話術
三、小組練習

第四篇章：客戶異議處理與成交
討論：客戶為什么會有異議？問題的源頭在哪里？
一、客戶異議處理的5個注意事項
1.當不確定客戶是否真實關注的條件下,不要作無意義的讓步，因為談判需要虛構的籌碼；
2.客戶會隱藏自己真實的需要，而提出多個條件，在小要求上退讓，而堅持自己的核心要求；
3.主動單方面讓步,會讓客戶感覺到產品在貶值；多次單方面讓步會讓客戶感覺到銷售人員不誠信；
4.不要輕易地讓步,除非交換，越難得到的條件越珍惜；雙贏是雙方感覺上的雙贏，大家都認為自己贏了；
5.如果談判出現僵局，或無法直接回答客戶時，銷售人員要及時增加選擇；
二、有效處理客戶異議的3大策略與6大流程
1.習慣性問題分析與處理
2.價格異議處理的實用話術
3.迅速察覺對方的成交信號
4.成交的關鍵--敢于成交
案(an)例(li)分享：我是如何拿下訂(ding)單的

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