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中國企業培訓講師
銀行基礎知識及崗位服務規范培訓—北京講師
 
講師:潘樂芙 瀏覽(lan)次數(shu):2566

課程描述(shu)INTRODUCTION

崗位服務規范培訓

· 人事經理· 人事總監

培訓講師:潘(pan)樂芙    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

崗位服務規范培訓

在競爭如此激烈的今天,客戶對于銀行服務的要求越來越高。銀行如何提升服務成為了一項關鍵的任務.通過標準化流程的引入,規范各崗位的職責及服務規范。
【授課時長】6小時
【課程收益】
1、標準化客戶服務觀念的引入
2、提升銀行管理人員的職業素養
3、提升銀行廳堂服務規范化水平
4、學習以客戶為中心的全新的服務理念
5、明確各崗位職責,協作提升服務水平
6、掌握客戶投訴處理的原則與技巧
7、標準化客戶服務觀念的引入
【授課對象】大堂經理、理財經理
【課程特色】通過理(li)論知識的(de)梳(shu)理(li)以及(ji)實際(ji)案例的(de)講(jiang)解,幫助學員在(zai)短時間(jian)內提(ti)升營銷技巧。現場進行互動演練(lian),激(ji)發學員的(de)營銷意識。

【課程大綱】
一、服務規范要點

1、何為服務
A.服務的基本概念
B.服務的特點(有形的和無形的服務)
C.銀行服務的提升與轉變(小討論)
2、服務的要素
A.人性化服務(結合我行智能化網點等舉例)
B.精準化服務
C.便捷化服務(自助設備的廣泛使用)
D.差異化服務(客戶的分群)
E.體驗化服務(舉例咖啡銀行)
F.延伸化服務
3、為什么要提升服務意識
A.銀行角色的轉變(金融業-服務業)
B.簡單分析當前市場競爭形式(以提問討論的方式引導學生思考)
4、結合銀行柜面文明優質服務規范準則,分析服務要點(案例)
A.討論學生犯過哪些文優差錯
B.如何避(bi)免服(fu)務過程(cheng)中(zhong)的差錯(互評的形(xing)式(shi),學生提出(chu)解決方案)

二、銀行員工的職業道德與素質培養
1、職業道德與職業精神
2、銀行員工(gong)的素質(zhi)要求

三、客戶投訴處理技巧
1、客戶識別
1.1客戶類型分析(通過望聞問切四點判斷客戶屬性)
A.如何第一時間判斷出客戶的屬性?從客戶的語態、神情判斷客戶屬
于一般客戶、高素質客戶或難纏的客戶。(舉例)
B.客戶的類型分析(坐標系分析法及性格分析法)
C.大堂經理的廳堂客戶處理技巧(需求分析、解決問題、服務評價)
1.2根據不同類型的客戶對應相應的投訴處理技巧(案例演練)
A.理智型客戶
B.情緒性客戶
C.自大型客戶
D.自閉型客戶
E.怪癖型客戶
1.3不良客戶情緒的識別與應對
案例演練:例如等待時間過長客戶的抱怨、對柜員辦理業務產生質疑
的處理等。
2、客戶投訴處理流程
2.1、建立客戶投訴分層機制(案例)
A.大堂經理的初級處理
B.理財經理的跟進處理
2.2、理財經理和大堂經理在遇到客戶投訴時的處理方法(情景演練)
3、處理投訴中所需(xu)要(yao)注意的原則和方法

四、銀行各崗位服務規范(此部分需要結合銀行具體規范豐富內容)
1、大堂經理的服務規范
1.1、大堂經理的定位與職責
A.大堂經理的定位:廳堂的靈魂人物
B.大堂經理需要具備的素質
業務能力、協調能力、溝通能力、營銷能力
C.引導、分流、轉介客戶
D.與各崗位的聯動
1.2、日常工作的開展(KPI表格分析)
A.班前班后的檢查、準備工作
B.客戶維護與客戶挖掘
C.廳堂客戶營銷
1.3、客戶投訴的處理
1.4、全能大堂經理的養成攻略
(案例演練)
2、零售客戶經理的服務規范
2.1、零售客戶經理的工作環境維護
A.VIP室的各類產品的擺放
B.VIP區的使用
C.熒光板的設計與使用
2.2、零售客戶經理的日常工作規范
A、KPI報表的填寫
B.每日晨會宣導的內容
C.接待客戶禮儀
D.電訪客戶的禮儀及技巧
E.與柜員、廳堂的聯動營銷與跟進
F.在產品銷售過程中的規范與技巧
2.3、零售客戶經理的營銷技巧
A、資產配置
(案例演練)

崗位服務規范培訓


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