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胖東來公開課

學(xue)習對(dui)象(xiang)：企業老板、總(zong)(zong)經理、企業人資總(zong)(zong)監、企業文化負(fu)責人、業務負(fu)責人等中高層(ceng)管理人員

項目背景
用戶服務體驗在零售行業中扮演著至關重要的角色，它不僅直接影響顧客的購買決策和品牌忠誠度，也是企業實現長期成功和增長的關鍵因素。服務創新不僅僅是一次性的活動，而是一個持續的過程。這其中，如何讓企業自上而下形成貫穿的概念和一致的行動，文化則是重要的基石。
在眾多企業中，胖東來以其卓越的文化創新和服務升級策略脫穎而出，成為了業界的佼佼者。胖東來不僅注重企業文化的深度挖掘和傳承，更將其融入到了服務的每一個環節，打造出了獨具特色的服務品牌。其文化創新體現在對傳統文化的尊重與傳承，以及對現代管理理念的融合與創新；而服務創新則體現在對客戶需求的精準把握和個性化服務的提供上。
此次(ci)學習活(huo)動，由專家帶領走入胖東來(lai)，在(zai)細節(jie)中洞察(cha)背后的服務(wu)(wu)思(si)(si)考，親身體驗胖東來(lai)的企業文化(hua)和服務(wu)(wu)理念，學習借鑒其文化(hua)與(yu)服務(wu)(wu)創新的策略(lve)和思(si)(si)路，為企業帶來(lai)啟(qi)示(shi)。

胖東來簡介
1、胖東來從二十多年前的一家街邊煙酒店起步，逐步發展成為中國商超界的佼佼者。
2、據中國連鎖經營協會發布的《2023中國連鎖*100》榜單，胖東來以13家門店、107億元的銷售額位列第46位。而到了2024年，胖東來的營業收入預計將突破150億元。
3、在當前的商超行業中，胖東來占據了舉足輕重的地位。盡管傳統商超行業正在經歷下行周期，部分零售巨頭陷入虧損、閉店的困境，但胖東來卻逆流而上，客流如織、好評如潮。胖東來憑借其優質的服務和人文關懷，贏得了消費者的廣泛贊譽，成為了商超行業中的一股清流。其市場地位不僅體現在銷售額和門店數量上，更體現在消費者對其品牌的信任和忠誠度上。
4、胖(pang)東(dong)來的(de)服(fu)(fu)務(wu)以顧(gu)(gu)客(ke)為中心，致力(li)于(yu)提供超越期望(wang)的(de)購物體(ti)驗。從(cong)熱情的(de)接待、耐心的(de)解(jie)答，到細致的(de)商(shang)品(pin)介紹(shao)和(he)便(bian)捷的(de)售后服(fu)(fu)務(wu)，每(mei)一個環(huan)節都體(ti)現出公司對顧(gu)(gu)客(ke)的(de)尊重和(he)關(guan)懷(huai)。胖(pang)東(dong)來不(bu)僅滿足顧(gu)(gu)客(ke)的(de)基本需(xu)求，更通過(guo)個性化的(de)服(fu)(fu)務(wu)和(he)創新的(de)產(chan)品(pin)，為顧(gu)(gu)客(ke)創造驚喜(xi)和(he)愉悅。胖(pang)東(dong)來真正將“服(fu)(fu)務(wu)”挖深(shen)打(da)透，不(bu)僅對外運用在用戶身上，更是(shi)通過(guo)平臺將服(fu)(fu)務(wu)延伸到企業內部，對內服(fu)(fu)務(wu)“激活”員(yuan)工(gong)，員(yuan)工(gong)以更好的(de)態度(du)去(qu)服(fu)(fu)務(wu)用戶，從(cong)而不(bu)斷(duan)形成(cheng)(cheng)良性循環(huan)，成(cheng)(cheng)為了商(shang)界現象(xiang)級爆(bao)品(pin)。

行程安排
第一天：胖東來參觀、主題分享
標桿學習行前引導
隨團顧問通過對胖東來的簡單介紹，引導大家對其文化與服務創新的深入思考。
沉浸體驗: 看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環境、服務
①帶領參觀進行樓層分布講解，商品陳列、服務細節；
②許昌本地優秀講解員靈魂講解真實的/有愛的胖東來，顧客眼中的胖東來。
③透過現象看本質，探究每個現象背后的原理原則。
主題分享：學習胖東來，打造適合自己的企業文化--讓企業文化落地
1、胖東來文化的發展階段：企業發展的每個階段要有適合本階段的文化理念做引領
2、胖東來文化的組成
3、胖東來文化的幸福生命狀態
4、胖東來文化的自由、愛
5、胖東來文化實現的兩大支柱
6、文化的覺醒：從思維轉交到行為轉變
7、企業文化：適合(he)自(zi)己的(de)才是最(zui)好的(de)

第二天：胖東來服務創新主題分享
主題分享：胖東來的服務設計
1、好的服務并非設計、而是發自內心
2、賦能員工：放權與激勵讓服務可持續化
3、數據驅動：從洞察客戶需求設計服務
4、文化傳承：師徒制與故事傳承，樹榜樣與做專業
主題分享：胖東來服務的創新
1、效率優化：減少無效動作與流程
2、售前重于售后：服務前置策略
3、服務承諾：謹慎而精
4、超越期望的創造驚喜服務
5、持續解決方案：為顧客提供長期價值
6、理性消費習(xi)慣培養(yang)

胖東來公開課