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客戶溝通技能培訓

課程背景：
隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化。在當今時代下，銀行要把握發展機遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進取的膽略，積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。客戶要求銀行提供創新的產品和服務，更希望銀行能夠隨時隨地的通過高效、便捷、安全的服務為他們提供滿足需求的金融產品和服務。
服務就成了商業銀行的一個重要產品，銀行的服務水平已經成為了銀行的核心競爭力的重要組成部分，銀行同業競爭實際上拼的就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，*限度為客戶提供規范化、人性化、高效率的服務，以滿足客戶需求，是各銀行面臨的*挑戰。所以銀行必須在服務上下功夫，才能在同行業中獲得持續、強勁的競爭力，以贏得自己的市場份額。
本(ben)課(ke)程通過言談(tan)、舉止、行為(wei)等，對客戶(hu)表達出(chu)尊重和友好的(de)行為(wei)規范和慣例。有形(xing)、規范、系統(tong)的(de)服(fu)(fu)務(wu)禮儀，助力銀行樹立服(fu)(fu)務(wu)人員、產品或服(fu)(fu)務(wu)以(yi)及(ji)銀行的(de)良好形(xing)象，更可以(yi)塑造受客戶(hu)歡迎的(de)服(fu)(fu)務(wu)規范和服(fu)(fu)務(wu)技(ji)巧，讓服(fu)(fu)務(wu)人員在(zai)和客戶(hu)交往(wang)中贏(ying)得(de)理解、好感(gan)和信任。

課程收益：
1、掌握有效溝通的技巧，了解四種不同風格的客戶與溝通策略，學習電話禮儀和微信禮儀等，提升溝通效率，提升服務質量；
4、掌握柜面人員服務七步曲，打造有溫度的窗口服務；
5、掌握大堂經理服務七步曲，運用智慧廳堂服務七法寶。
6、掌握客戶接待前、接待中和接待后的商務接待禮儀，讓客人感受到尊重感；
7、通過商務拜訪禮儀，掌握拜訪的細節，在拜訪中不失禮于客戶，促進商務交往；
8、通過(guo)學習中(zhong)餐宴(yan)請禮儀，掌握宴(yan)請過(guo)程中(zhong)的邀約、準備、用餐細(xi)節(jie)中(zhong)的禮儀等(deng)，在商(shang)務宴(yan)請中(zhong)做到舉止得體，言談有度。

課(ke)程對象：銀(yin)行(xing)柜面(mian)服(fu)務人員(yuan)、大客戶經理(li)，銀(yin)行(xing)理(li)財經理(li)，銀(yin)行(xing)管理(li)人員(yuan)等。

課程大綱
導入：關注客戶體驗
一、唯有服務無法復制（客戶體驗的層次）
——銀行服務的最高境界
二、關注客戶體驗的呈現
——禮儀是客戶體驗的抓手
——實踐(jian)禮儀(yi)貴在靈(ling)活運用(yong)

第一講：規范的服務形象
一、重視心理規律
1、  光環效應
2、  73855定律
二、恰當修飾——儀容體現精神
1、  頭發標準
自我檢測：你的頭發符合標準嗎？
互動：盤發示范和小組盤發PK
2、  面容禮儀標準
3、  肢體修飾禮儀規范
4、  職業妝基本技巧
實操演練：基礎職業妝示范和實操演練
三、著裝禮儀
1、 男員工著裝禮儀
2、 女員工著裝禮儀
四、儀態禮儀

第二講：量化商務儀態彰顯職業形象
導入：
1、  “73855”中的商務儀態
2、  商務儀態的量與質
互動：從多張圖片中找出你認為體現尊重的儀態
實操演練：儀態操示范
一、友善的表情
1、  目光禮儀
1）目光的三種角度
2）目光的三大凝視區
3）目光的四種禁忌
實操演練：搭檔演練眼神的四種禁忌
2、  微笑禮儀
視頻案例：勞模的微笑
討論和分享：你認為微笑有什么價值
互動：如何辨別真笑和假笑？
實操演練：搭檔演練微笑操
思考：三種微笑哪種最適合商務場合？
3、 微笑四禁忌
討論：什么商務場景不適合微笑？
二、挺拔的站姿
互動：請展示你見過的不恰當站姿？
實操演練：十字體雕法站姿訓練
思考：三種不同站姿分別適合什么場景
三、大方的坐姿五量化
互動：請展示你見過的不恰當的坐姿？
實操演練：入座、離座和不同坐姿的訓練
四、自信的行姿五量化
實操演練：自信的走姿訓練
五、穩重的蹲姿
練習：穩重的蹲姿的訓練
六、得體的手勢三量化
練習：規范手勢訓練
實操演練：得體的手勢訓練
七、致意禮
實操演練：欠身禮和鞠躬禮的實操演練
思考：欠身禮和不同度數鞠躬禮適合的場合
八、真誠的物品遞接兩量化
實操演練：搭檔實操演練請領導簽字
練習：各小組通(tong)過儀(yi)態操展(zhan)示學習的儀(yi)態

第三講：用溝通增進與客戶的深度鏈接
一、溝通的概述
視頻案例：溝通高手李云龍
二、五種風格類型與溝通策略
1、 老虎型
2、 孔雀型
3、 貓頭鷹型
4、 無尾熊型
5、 變色龍型
工具：風格測試量表
三、有效溝通的策略（聽）
1、 傾聽的五種方式
游戲：太太的新衣
測一測：傾聽能力多少分？
2、 同理心回應
四、有效溝通的策略（問）
1、 問題的類型
2、 問的技巧
——巧妙提問，避免客戶情緒化
五、有效溝通的策略（說）
1、 言談基礎四要素
2、 文明用語的四個技巧
3、 贊美的3個策略
練習：贊美

第四講：提供有溫度的銀行服務
一、柜員人員服務七步曲
第一步：舉手迎
第二步：笑相問
第三步：雙手接
第四步：快速辦
第五步：巧營銷
第六步：提醒遞
第七步：目相送
實操演練：兩兩搭檔演練柜面服務七步曲
二、大堂經理服務七步曲
第一步：主動問候
第二步：分流引導
第三步：解答咨詢
第四步：機具指導
第五步：產品推介
第六步：客戶等候
第七步：禮送客戶
實操演練：兩兩搭檔演練大堂經理服務七步曲
三、客戶經理服務規范五步法
第一步：主動招呼
第二步：自我介紹
第三步：了解需求
第四步：陪同辦理
第五步：禮送客戶
實操演練：兩兩搭檔演練客戶經理服務規范5步法
網點(dian)服務PK賽：以(yi)組(zu)為單位進行網點(dian)全流程實戰服務場(chang)景(jing)PK，評(ping)出*優勝組(zu)

客戶溝通技能培訓