課程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱(gang)Syllabus
高情商溝通學習課程
課程背景:
什么樣的人能在未來職場中領跑?
他們有一門*的專業能力,優秀的基本素質,并持續自我升級;
有自已的個人品牌和影響力,通過多種方式交換價值;
善于與不同客戶、組織合作;
重要的是,他們內心強大,擁抱不確定,自已掌控發展方向。
普林斯頓大學有一項研究說,一個人的成就,只有25%受“智商“、”專業技術“和”經驗“的影響,其余75%是和良好的人際溝通有關系。
市(shi)場的(de)(de)競(jing)爭歸根結(jie)底是(shi)(shi)對客戶(hu)的(de)(de)競(jing)爭,無論是(shi)(shi)出售(shou)產品還是(shi)(shi)售(shou)后服務(wu),最終客戶(hu)的(de)(de)滿意度(du)才是(shi)(shi)檢驗銷售(shou)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)成(cheng)(cheng)敗的(de)(de)標準。真(zhen)正的(de)(de)銷售(shou)始(shi)于(yu)售(shou)后,售(shou)后是(shi)(shi)下一(yi)次銷售(shou)的(de)(de)開始(shi)。為什么有(you)的(de)(de)人一(yi)生功績無數,有(you)的(de)(de)人卻(que)是(shi)(shi)一(yi)事(shi)無成(cheng)(cheng)?為什么同(tong)(tong)樣的(de)(de)事(shi)情(qing)不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)人去做,效果卻(que)大(da)不(bu)相同(tong)(tong)?根本的(de)(de)原(yuan)因在于(yu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)的(de)(de)方(fang)法和工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)能力以及工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)狀態有(you)所差(cha)異。通過改(gai)變客戶(hu)服務(wu)的(de)(de)溝(gou)通意識與(yu)溝(gou)通技巧、學會情(qing)緒管(guan)理、調(diao)整*工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)狀態,最終提升工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)效能,完成(cheng)(cheng)企業(ye)對外崗(gang)位的(de)(de)服務(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo),增(zeng)添(tian)企業(ye)品牌(pai)美譽度(du)!
課程收益:
強化理念:重點強調落地、實用的培訓技術,讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習,并最終能夠學以致用
提升技能:重點突出實戰體驗、演練,在實際的操作中掌握培訓技能,融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
調(diao)整心態:掌握(wo)成人學(xue)(xue)習特點,從(cong)意識(shi)出(chu)發去學(xue)(xue)習,從(cong)“讓(rang)我(wo)學(xue)(xue)“到(dao)”我(wo)想學(xue)(xue)“的心態轉變,并在課堂中(zhong)不斷強(qiang)化演練
授課對象:
技術人員
授課方法:
融合心理學+經濟學+市場行為學+社會學的授課知識脈絡
結合視頻案例+行業案例+情景式體驗互動+實戰演練+風趣幽默
落地為實戰有效的培訓效果
課程大綱
第一講:客戶服務從意識出發
開場游戲破冰:我與企業的關系
一、中國經濟發展6時代與服務啟示
二、客戶體驗三要素
1.產品質量
2.服務質量
3.售后水平
三、客戶滿意度與客戶忠誠度
1.超越期望值----忠誠度
2.附加值服務----滿意度
3.基本服務----無怨言
四、什么是服務精神
案例分享:服務意識+服務行為=服務精神
五、影響客戶合作的感受
1.選擇性注意
2.選擇性曲解
3.選擇性記憶
六、對外崗位服務核心能力四要素
1.找到不可替代性的能力
2.遇到問題解決問題的能力
3.整合資源的能力
4.主動創造差異帶來價值的能力
案例分享:當客戶購買產品時他在比較什么?
本(ben)節(jie)結束(shu),團隊PK
第二講:高情商溝通意識
一、溝通從意識出發
1.溝通是什么?
互動體驗:溝通的重點
2.溝通重點總結
二、溝通,是對權力的結構
1.權力在對方----說服
2.決定權在他方----辯論
3.決定權在雙方----談判
三、職場溝通三原則
1.積極主動的姿態
2.站在對方的角度和高度說話
3.設計和控制
四、基于客戶思維的溝通三意識
1.用戶意識
2.銷售意識
3.閉環意識
案例剖析:問題溝通拆解
五、人的五種情緒需求分析
1.渴望被認同及欣賞
2.希望能找到同類
3.希望有自主權
4.希望自己的地位被認可
5.希望自己的角色被尊重
實戰演練:需求拆解
本節結束,團隊PK
第三講:高情商賦能對外溝通
一、新客戶怎么樣破冰
1.卡位技巧
2.展現關切
3.呈現自已的一部分
4.恰當的寒暄打開局面
二、關注客戶溝通之門
1.溝通之門----人與人溝通時的心靈相通之門
2.溝通之門打開的標志
3.溝通之門關閉如何打開?
三、如何提升自己的溝通影響力
1.調動感性的力量
2.賞識對方
3.讓對方做溝通主導
4.尋找心理認同
四、你的溝通情商如何?
1.考慮問題的角度
2.溝通心態
3.表達的方式
五、如何表達更有吸引力
1.把數據形象化
2.善于打比方
3.設計聽者情緒
互動演練:如何說核心才能讓人印象深刻
六、如何說服他人
1.說話有分量
2.擊穿心理閾值的2個方法
3.建立信任----有意識地展現掌控力
案例分享:如何在有限時間內說服權威
七、溝通的起點,從聽懂開始----結構化傾聽
1.接受事實
2.感受情緒
3.情緒詞識別
4.結構化傾聽*核心----根據期待做出行動
案例分享:聽話聽音,表達贏心
工具分享:積極回應公式
實戰演練:聽話聽音----工作應用
八、如何創造共識
1.保持開放性=擴大共識+消除盲區
2.“伙伴意識”的溝通技巧
3.保持積極詢問
4.積極回應兩句式
九、如何導向行動
1.建設性=把溝通導向行動
2.總結為一個句式
3.請對方給自已提一個需求
十、同理心溝通----站在對方的高度與角度實現溝通共贏
1.同理心的重要性
案例分享:古巴導彈危機
2.溝通中的同理心應用
工具分享:同理心溝通公式
十一、如何回復客戶
1.確認事實
2.傳遞理解
3.標注時間
4.總結匯報
十二、打破定額心智
什么是定額心智
談判不是戰場
克服定額心智
十三、如何把新客戶變成長期客戶
1.持續解決好客戶問題的意識與行動
2.把自己變成項目經理
十四、如何增加信任
信任公式
溝通是一場無限循環的游戲
萬能溝通技巧:上個請教
十五、溝通位置心理學
1.坐位中的“同盟”心理
2.身體心理學----無聲語言帶來好感度
十六、人際交往中的情商管理
認知情商----一個人的成就,80%取決于情商
互動:情商高手自測
同理心----提高情商訓練
情感帳戶----提高情商訓練
案例:最好的情感賬戶關系與最壞的情感賬戶關系
頭腦風暴:客戶(hu)交(jiao)往中(zhong)的減(jian)分與(yu)加分項
第四講:客戶異議轉化
一、客戶不滿的背后是什么?
案例分享:某凈水器的售后體驗
某家用機器人售后體驗
二、沖突的根源和類型
1.沖突的含義
2.沖突原根源
3.情緒性沖突與實質性沖突
三、客戶異議中的情緒引導
1.客戶情緒產生的分析
2.辨識客戶情緒
3.情緒引導
四、客戶同理心地圖
1.客戶期望得到什么
2.客戶期望聽到什么
3.客戶期望的態度
4.客戶期望心理上的獲得
5.客戶期望感官上的獲得
五、投訴客戶內心的四種訴求
1.發泄不滿
2.解決問題
3.獲得補償
4.不當得利
案例分析:客戶憤怒的背后是?
六、售后客服標桿處理方法
1.快速反應
2.安撫情緒
3.耐心傾聽,勇于承擔
4.判斷訴求,提出解決方案
5.跟蹤處理,總結反饋
案例分享:新時代的客戶喜歡的客服類型
七、如何處理問題才讓客戶最終滿意
1.建立關系型應對
2.解決問題型應對
本節結束,團隊PK
第五講:對外人際交往禮儀
一、接待禮儀五核心
1.時間禮儀----時間觀念與職業素養
故事案例分享:首富的時間顆粒度
2.做個受歡迎的人----平常時刻與關鍵時刻
3.細微之處見真情
4.拒絕負能量
5.內外兼修
二、握手禮儀
1.與尊者要握手嗎
2.什么情況下可以與尊者握手
3.男女握手有別嗎
4.握手禁忌有哪些
三、問候禮儀
1.主動問候禮儀
2.問候中的寒暄三技巧
互動演練:問候中的社會心理學
四、介紹禮儀
1.主客雙方如何做介紹
2.團隊成員先介紹誰
3.如何恰當補光
4.如何得體追光
五、位次禮儀
1.位次禮儀安排原則
2.行走時的位次禮儀
3.商務宴請中的位次禮儀
4.大型會議位次安排
5.小型會議位次安排
場景實戰:客戶接待中的位次禮儀細節把控
六、乘坐電梯禮儀
1.電梯位次禮儀
2.電梯內身體語言
3.專梯禮儀
4.電梯內交流禮儀
七、合影禮儀
1.合影位置
2.合影儀態
3.合影后禮儀
八、電話禮儀
電話時的情緒管理
接聽電話禮儀
撥打電話禮儀
本(ben)節結束(shu),團(tuan)隊PK
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