精致服務促營銷 ——互聯網時代的新營銷
講師：石慧(hui) 瀏覽次數：2561
課程描述INTRODUCTION
商務禮儀課程班
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務禮儀課程班
課程背景：
隨著(zhu)經濟的(de)(de)(de)(de)深入發展(zhan)和(he)互聯(lian)網時(shi)代(dai)的(de)(de)(de)(de)到(dao)來，技(ji)術、產品日漸趨同，競爭空前激烈，“軟實力”的(de)(de)(de)(de)競爭日益重(zhong)要；互聯(lian)網帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)信息高度(du)透(tou)明，一(yi)方(fang)面不(bu)(bu)斷(duan)(duan)提升著(zhu)消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)素質，另一(yi)方(fang)面也(ye)在不(bu)(bu)斷(duan)(duan)地(di)提升著(zhu)消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)消費需求，對(dui)于企業形象的(de)(de)(de)(de)認知，他們(men)更看(kan)重(zhong)員(yuan)工(gong)和(he)負責人所(suo)展(zhan)示出來的(de)(de)(de)(de)形象和(he)服務接觸(chu)中的(de)(de)(de)(de)細節(jie)，因為(wei)一(yi)個動(dong)作(zuo)、一(yi)句話(hua)而失掉業務機會甚至導致投訴(su)和(he)危機的(de)(de)(de)(de)情況比比皆(jie)是。員(yuan)工(gong)身(shen)上體(ti)現的(de)(de)(de)(de)“軟實力”就是企業最重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)競爭力。
同質(zhi)化企業(ye)服務(wu)于(yu)同一(yi)個(ge)客戶群體(ti)，企業(ye)如何勝出，關鍵(jian)在(zai)于(yu)服務(wu)；高(gao)品質(zhi)、高(gao)滿(man)意(yi)度的(de)服務(wu)，關鍵(jian)在(zai)于(yu)個(ge)人。因此(ci)，為了更好地在(zai)市場競爭中脫穎而出，所(suo)有企業(ye)和個(ge)人都應該注重全員對(dui)服務(wu)的(de)學習(xi)和練習(xi)。
本課(ke)程(cheng)為(wei)普及(ji)版課(ke)程(cheng)，以理(li)論結合實踐的學(xue)習方式(shi)，幫(bang)助員工樹(shu)立對服(fu)(fu)務的正確認知，提升對“服(fu)(fu)務營銷(xiao)”的認知和理(li)解，學(xue)習服(fu)(fu)務營銷(xiao)的得體表現，進而提升服(fu)(fu)務效能和個人收益。
課程(cheng)收益(yi)：
幫助員工樹立對服務的正確認知(zhi)
提升對“服(fu)務營銷(xiao)”的認知和理解
學習服務營(ying)銷的得(de)體(ti)表現
提(ti)升服務(wu)效能和個人(ren)收益
適(shi)合機(ji)構：有銷售團隊(dui)的企事業單位
適合(he)人(ren)群：銷售(shou)人(ren)員、一線服務人(ren)員、需要提升服務意識的全體工(gong)作人(ren)員。
課程大綱：
引言：為什(shen)么要提升服務(wu)？
案例：一(yi)杯水與2億(yi)元的銷(xiao)售
第(di)一講 倉廩實(shi)而知禮儀——認識時代和客(ke)戶的真實(shi)需求(qiu)
一、互聯網時代(dai)消費者(zhe)需求的(de)變化
1從心理學的角度(du)認識人的需求
2為什么中國要推行“服務型政府”？
3為什么要提升“服(fu)務的體驗”？
互動：個人與集體(ti)之間(jian)的關系
案例(li)(li)：（可結(jie)合公司案例(li)(li)）
二(er)、知其然更知其所以然
1讀懂中(zhong)國人(ren)的“禮”
1.1中(zhong)國禮(li)的起(qi)源(yuan)和發展
1.2中國禮的核心精神(shen)
1.3中國禮(li)的衡量(liang)準則
1.4中國客戶的(de)需(xu)求
2讀懂國(guo)際禮儀的文化根本
2.1國際禮儀(yi)與(yu)歷(li)史淵源
2.2國際禮儀的通用準則(ze)
3禮儀3A原則
3.1 Accept原則
3.2 Attention原則
3.3 Admire原則
練習：客戶的需求分類
第二講 讓(rang)卓越的服(fu)(fu)務(wu)理念體現在服(fu)(fu)務(wu)行為中
三、客戶服務的概念與內涵
1傳統概念中客戶服務的范圍
2傳統概念市場、銷(xiao)售、客服、公關的功能與關聯
3互聯網時代“客戶服務”的功能變化
4客(ke)戶服務的分類—售(shou)前服務、售(shou)中服務和售(shou)后服務
5本公司(si)的(de)服務(wu)文化新解讀(du)
四(si)、重(zhong)要(yao)的差異化競爭產品——客戶服務
1服務的(de)三(san)個層(ceng)級
練(lian)習：我(wo)們的服務(wu)處(chu)在那個層級？我(wo)的職責是？
2認(ren)識客戶(hu)的(de)真實(shi)需求
人(ren)際交(jiao)往的(de)鉑金法則：給他(ta)他(ta)想要(yao)的(de)
案例：莊子愛鳥
3有一種營銷(xiao)叫“服務”
3.1精致服務營(ying)銷案例解讀
案(an)例：全球金鑰匙服(fu)務(wu)營銷(xiao)
3.2精致(zhi)服務的特點
4尋找使命感
對工作(zuo)的三種態度:任務(wu)、職(zhi)業和使(shi)命感(gan)
案(an) : 迪(di)斯(si)尼的歡(huan)樂服務
第三講 以客(ke)戶(hu)為中心(xin)的客(ke)戶(hu)服務實戰技巧(qiao)
五、專業(ye)得體(ti)的形象(xiang)是優質服務的第一步(bu)
1男(nan)士商務發型(xing)禮儀(yi)規(gui)范
2男士(shi)修出來——男士(shi)面部禮儀規范
互動：男士修容四(si)部(bu)曲(qu)
3女士(shi)商務發(fa)型禮(li)儀規范
4女士妝出來——女士面部禮(li)儀規范(fan)
4.1不化妝(zhuang)的理由
4.2職業妝的(de)標準
4.310分鐘出門的快速(su)化(hua)妝技巧
互動：10分鐘成為韓(han)劇女主角(jiao)
5氣(qi)味(wei)管理(li)
5.1商務人(ren)士哪些不能吃
5.2香水(shui)的選擇和(he)正確使(shi)用
6口(kou)腔管理
六、穿對——基礎商務形象(xiang)禮儀
1國(guo)際服飾(shi)禮儀規則
1.1TPOR禮儀規范
1.2國際通用服飾規則(ze)Dress Code
2穿對——男士著裝
2.1男士正(zheng)裝西裝的概念與(yu)選擇規則
2.2男士(shi)休閑西裝的概念與選擇規則(ze)
2.3男士禮服西裝的概念與選擇規則(ze)
2.4男士(shi)戶外西(xi)裝的概念與選(xuan)擇(ze)規則
2.5男士(shi)西裝(zhuang)的扣(kou)子法(fa)則
2.6男士襯衣的分類與選擇規則
2.7男(nan)士領帶的選擇與系法
2.8男士鞋(xie)襪的選擇與(yu)禮儀規范
2.9男(nan)士(shi)腰帶的選擇與禮儀(yi)規范
2.10男士手表的選擇與(yu)禮儀規范
2.11男士箱(xiang)包的選擇與禮儀規范
討(tao)論：職場男(nan)士(shi)包中要(yao)有哪些東西？
3穿對——女士著裝
3.1女士場合著裝禮儀規范
3.2職場麗人裙裝禮儀規范
3.3職場麗(li)人褲裝禮儀(yi)規范(fan)
3.4職場(chang)麗人(ren)鞋襪的(de)選擇與禮儀規范
3.5職場麗人首(shou)飾的(de)選擇與禮儀規范
3.6職場麗人(ren)箱包的(de)選擇與禮儀規范
討(tao)論：職場麗人包中要(yao)有哪些東西？
4案例練習
4.1場合著裝案例測(ce)試
4.2衣櫥管理案(an)例測試
4.3服裝穿著禮儀測試
4.4服(fu)飾搭配(pei)禮儀(yi)測(ce)試
七、做對——基礎商(shang)務儀態規范(fan)
1男(nan)士站姿(zi)及場景使用規則：基(ji)礎站姿(zi)、禮賓站姿(zi)
2女士站(zhan)姿(zi)及場景使用規則
3男士坐(zuo)姿及場景使(shi)用規(gui)則
4女(nv)士坐姿(zi)及場(chang)景使用規則
5男女(nv)蹲姿及場景使(shi)用規則(ze)
練習：商務場景使用蹲姿(zi)
6.3種規范手勢的使用
7引導與指引
8遞接的禮儀規范
八、做對——基(ji)礎商務社交儀態規范
1稱呼(hu)禮儀
1.1用對稱呼
1.2用好稱呼
1.3不同(tong)國家對稱(cheng)呼的(de)禮儀法(fa)則
2一分鐘自我(wo)營銷——自我(wo)介紹禮(li)儀
2.1自我介紹的時機(ji)
2.2自我介紹的五種分類
2.2.1應酬式
2.2.2公務(wu)式(shi)
2.2.3交(jiao)流式
2.2.4禮(li)儀式
2.2.5問答式
2.3成功的一分鐘自我(wo)營銷
2.3.1自我介紹的合適時(shi)長
2.3.2自(zi)我介紹(shao)的內容組織
2.3.3讓人印象(xiang)深(shen)刻的自我介紹呈現
練(lian)習：怎樣(yang)1分鐘做(zuo)好個人推(tui)介(jie)？
3介紹他人的禮儀
案例：王秘書(shu)犯了什么錯誤？
3.1介(jie)紹人——誰來介(jie)紹？
3.2把握時機——什么時候介紹？
3.3介(jie)紹(shao)方(fang)式——怎樣介(jie)紹(shao)？
3.3.1標準式
3.3.2簡(jian)介式(shi)
3.3.3強調式
3.3.4引見式(shi)
3.3.5推薦式
3.3.6禮儀式(shi)
3.4順(shun)序——先介紹誰？
3.5介紹(shao)他(ta)人的(de)禁忌
練習：各(ge)種不同情況(kuang)下的互相介紹
4見(jian)面(mian)禮握(wo)手言’合’——友好合作的開始
4.1握手的由(you)來與原(yuan)則
4.2握手(shou)的時機與順(shun)序
案例(li)：*的三次握手
4.3從(cong)握手看人(ren)品——握手的分類(lei)
4.3.1平等(deng)式
4.3.2友(you)善式(shi)
4.3.3控制(zhi)式
4.3.4手套式
4.4握手的操作規范(fan)
案例：特朗普的握手
4.5特(te)殊場景(jing)的握手設計
案例：周恩(en)來與尼(ni)克松(song)的世(shi)紀握手
4.6有求于人——握手過程中不(bu)松手的要(yao)求最有力
5其他常見見面禮
5.1點頭禮(li)
5.2舉(ju)手禮(li)
5.3脫帽禮
5.4鞠躬禮
5.5拱手禮
5.6合十禮
5.7擁抱禮
6小(xiao)名片的大禮(li)儀
6.1名(ming)片(pian)夾的選擇
6.2如(ru)何索取名(ming)片？
6.3遞送(song)名片要適時(shi)
6.4遞接名(ming)片的順序
6.5遞送名片的寒暄
6.6不(bu)同情(qing)況(kuang)下的(de)遞(di)接名片
練習：分組分角(jiao)色(se)扮(ban)演，模擬(ni)會晤場景的細節
7同行禮儀
7.1同行法則(ze)(ze)：以(yi)右為尊和安全(quan)法則(ze)(ze)
7.2引導人員(yuan)的操作禮(li)儀
7.3陪同人員的操作禮儀
7.4不(bu)同(tong)場景的同(tong)行：
7.5進出電梯的禮儀(yi)規范
7.6上下樓梯的禮儀規范
7.7進出房間(jian)的(de)禮(li)儀規(gui)范
練習(xi)：接待客(ke)戶與拜(bai)訪客(ke)戶各環節
九、做對(dui)——基礎商務社交儀態(tai)規范
1溝通禮儀四大(da)原則
1.1尊重原則
1.2適度原(yuan)則
1.3真誠原則
1.4從(cong)俗原則
2溝(gou)通時的眼神接觸規范
3正確(que)使用肢體語言提升表達效(xiao)果
4正確使用表情不做無(wu)臉人
5正(zheng)確使(shi)用肢體語言(yan)，與表達相得益彰
練習：讓(rang)溝通繼續下去
6用(yong)好詞——基(ji)礎表(biao)達訓練
6.1中(zhong)華用語(yu)習慣之謙語(yu)及使(shi)用練習
6.2中華用語(yu)習慣之(zhi)敬語(yu)及使(shi)用練習
6.3中華用語習(xi)(xi)慣之禮貌用語及(ji)使用練(lian)習(xi)(xi)
6.4基礎(chu)英語用(yong)詞規范
練(lian)習：
問候(hou)的(de)雅(ya)敬表達
歉意的雅敬表達
謝意的(de)雅敬(jing)表達
工具：《語(yu)言禮(li)規應用表(biao)》
7說好(hao)話——科(ke)學的溝(gou)通(tong)技巧
7.1高效表(biao)達四原則
7.2非暴力(li)溝通(tong)技巧
案例：巴以戰爭談(tan)判中的談(tan)判專家(jia)
7.3因人(ren)而異的性格(ge)溝通法(fa)
7.3.1 PDP性格分析法
7.3.2性格(ge)測(ce)試(shi)與解讀
7.3.3如何根據(ju)不同性格選擇合適的溝通方式
十、通(tong)訊禮儀(yi)——加(jia)深印象的好機(ji)會
1電話禮(li)儀——不一樣的有(you)聲世界
1.1合(he)適的通話(hua)時(shi)間(jian)
1.2接聽(ting)電話4步驟
1.3撥打電話4步驟(zou)
1.4轉接電話(hua)與留(liu)言(yan)
1.5電話語言技巧——猶如面(mian)對面(mian)
演(yan)練：最優(you)秀的電話銷售員
2社交媒體(ti)禮儀
2.1朋友(you)圈發帖(tie)對公司(si)和(he)個人的影響
2.2點贊及評論——文字暴力傷害(hai)更大
2.3節日祝福應夠真誠
十一(yi)、辦公室(shi)禮儀——基礎(chu)商務(wu)場景禮儀
1干凈整齊，打造專業高(gao)效的第(di)一印象
2互不干涉，尊重他人的空間(jian)與時間(jian)
3辦公桌椅的使用
4復印機使用規范
5飲水機使(shi)用規范(fan)
6進出辦(ban)公(gong)室禮儀
練習(xi)：與(yu)客戶進出門產生的(de)跑單
7友(you)好互助，打造和諧共處
8信息(xi)安全，體現專業
十二、交通禮儀——基礎商務場景禮儀
1上(shang)下車的順序
2位(wei)次——5座小(xiao)轎(jiao)車
3位次——7座商務(wu)車
4位次——中巴車
5位次——吉普車
6為他人(ren)開車門的正(zheng)確操(cao)作
7位次——火(huo)車(che)
8位(wei)次(ci)——飛機
練習(xi)：多人(ren)次乘坐(zuo)交通工具和接待服務(wu)
十三、優質的接待提升服務效果(guo)
1基礎服務接待規則(ze)
1.1接待規格
1.2接待原則
2預約環節的注意事項
2.1安排合適的時間
2.2安(an)排合適的場所
2.3安排合適(shi)的位置
2.4安排合適的參(can)與者
2.5安(an)排(pai)食宿
2.6協商日程
2.7組織活動
2.8聽取意見
2.9安排返程
角色扮演：合格(ge)的(de)接待對接人
3.準(zhun)備環節的注意事(shi)項
案例：接機車輛的(de)安排
4實施環節(jie)的注意事項(xiang)
4.1確(que)認準備
4.2迎接(jie)客(ke)人
案(an)例：日本豐田汽(qi)車公(gong)司的迎接客人
4.3現場(chang)把控
案例：日本(ben)豐(feng)田汽(qi)車公司(si)的接(jie)待現(xian)場
4.4送別客人
案例：日本(ben)天皇神(shen)戶酒店(dian)的送(song)別
5禮物的(de)準備和致(zhi)送(song)
5.1選(xuan)擇一個有特(te)色的禮物
5.2禮物選擇禁忌
5.3不(bu)僅選(xuan)的好，更要送(song)的好
5.4回禮的(de)禮儀
十(shi)四(si)、商(shang)務宴請(qing)禮(li)儀
討論：籌備(bei)一(yi)次商(shang)務宴請
1中式用(yong)餐禮儀——你在品(pin)菜，別人在品(pin)你
1.1中餐桌的席位安排
1.2點菜技巧與上(shang)菜順序
1.2.1誰(shui)點菜？怎么點？點什么？
1.2.2把握上(shang)菜與進餐(can)節奏(zou)
1.3中(zhong)餐餐具使(shi)用規范
1.4筷(kuai)子的那(nei)些事兒
1.5餐桌(zhuo)也(ye)是談(tan)判桌(zhuo)
1.5.1赴宴前(qian)的準備
1.5.2餐(can)桌(zhuo)上的分工
1.5.3餐桌上的寒(han)暄
1.5.4互相關照
1.5.5敬酒(jiu)的順序
1.5.6讓人印象深刻的敬酒詞
1.5.7結束前(qian)的(de)確(que)認
1.6不同酒水的服務禮儀(yi)
1.7茶水的(de)服務(wu)禮儀
1.8菜品的服務禮(li)儀
練習(xi)：分角色模擬一次(ci)中餐(can)宴請接待
2西(xi)餐禮儀A to Z——繁瑣中的優雅之約(yue)
2.1西餐桌的(de)席位安排
2.2點菜技巧與(yu)上菜順序
2.2.1誰點(dian)(dian)(dian)菜？怎么點(dian)(dian)(dian)？點(dian)(dian)(dian)什么？
2.2.2西餐的上(shang)菜方(fang)式
2.3西餐配酒(jiu)的選(xuan)擇(ze)技巧(qiao)和酒(jiu)具(ju)識別
2.4西餐餐具的(de)區(qu)別與使(shi)用禮(li)儀
2.5西餐桌的女(nv)主人(ren)法則
2.6西餐桌的入座與坐(zuo)姿(zi)
2.7西餐桌的餐巾使(shi)用禮儀(yi)
2.8西餐桌(zhuo)的溝(gou)通禮儀
2.9不同菜(cai)品的食(shi)用禮(li)儀(yi)
2.10“敬(jing)、靜、凈(jing)”的餐(can)桌禮(li)儀
2.11紅(hong)酒相關的(de)禮儀
2.11.1繁(fan)瑣中的樂趣——品(pin)酒品(pin)文化
2.11.2端(duan)起酒杯時就優雅——怎么持杯？怎么喝(he)？
2.11.3紅酒的伺(si)服禮(li)儀
練習：分角(jiao)色模擬一次(ci)西餐宴請(qing)接待
3自助餐禮儀(yi)——隨心而(er)不(bu)隨意
3.1自助餐的(de)構成(cheng)
3.2自助(zhu)餐(can)三部曲
3.3自助餐的不雅現象
4日本料理飲食禮儀
4.1日本料(liao)理的(de)菜單結構
4.2日本餐具的使(shi)用禮儀(yi)
4.3壽司的正確吃法(fa)
4.4生(sheng)魚片的(de)正確吃(chi)法
4.5日本面的品(pin)嘗禮儀(yi)
4.6日本(ben)清(qing)酒的品飲禮儀
4.7日本用(yong)餐的流程禮儀
5韓國料理飲食(shi)禮儀
5.1韓國料理的菜(cai)單結構
5.2韓國餐具的(de)使(shi)用禮儀
5.3韓國用餐(can)的流程禮(li)儀
第四講：課程收(shou)尾
1思維導圖回顧課程(cheng)
2模擬練(lian)習
3分享與結語
商務禮儀課程班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30283.html
已(yi)開(kai)課(ke)時間(jian)Have start time
- 石慧
[僅限會員]
商務禮儀內訓
- 建立高度互信_商務接待、宴 田牧
- 職業形象與商務禮儀：展現職 孫老(lao)師
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩(shi)斯
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 銀行實戰商務禮儀 曾(ceng)詩斯
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾(ceng)詩(shi)斯(si)
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云