金融行業危機管理與媒體應對
講師：石慧 瀏覽次(ci)數：2561
課程描述INTRODUCTION
危機管理2天課程培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
危機管理2天課程培訓
【課程背景】
隨著中國金(jin)(jin)融業的(de)(de)快速融合發展，在(zai)國家監管(guan)不斷強化的(de)(de)情況(kuang)下，金(jin)(jin)融業在(zai)前期發展中的(de)(de)粗放管(guan)理(li)(li)導(dao)致(zhi)的(de)(de)各(ge)種漏洞將(jiang)為金(jin)(jin)融業帶(dai)來巨(ju)大的(de)(de)公關危(wei)機(ji)(ji)風險，處理(li)(li)過程(cheng)中稍有不慎便會(hui)將(jiang)組織帶(dai)入萬劫(jie)不復的(de)(de)地步。因此，建立危(wei)機(ji)(ji)管(guan)控意識(shi)，做(zuo)好危(wei)機(ji)(ji)預警和管(guan)控，當(dang)危(wei)機(ji)(ji)發生時(shi)，在(zai)正確的(de)(de)時(shi)間進行正確的(de)(de)處理(li)(li)和應對(dui)，及時(shi)止損甚至“轉危(wei)為機(ji)(ji)”應當(dang)成為所有組織管(guan)理(li)(li)者的(de)(de)必修課。
本課程為普(pu)及版。面向金融(rong)業從業中高層管理人員，旨(zhi)在幫助(zhu)管理團隊：
正確認知危機：
喚醒危機意識；
學會正(zheng)確的(de)危機(ji)防范、控制(zhi)和(he)應對辦法；
正確認知互(hu)聯網(wang)時代的(de)新媒體；
掌握與媒體相處的技(ji)巧和(he)策略；
主動利用(yong)好媒(mei)體的正面宣傳；
避免踏入媒體雷(lei)區成(cheng)為媒體的負面(mian)案例；
掌握接(jie)受媒體(ti)采訪的技巧，讓媒體(ti)的采訪成為自己優(you)勢展示(shi)的機會；
掌握進行新聞(wen)發(fa)(fa)布(bu)會(hui)的(de)技巧，讓新聞(wen)發(fa)(fa)布(bu)會(hui)成為與(yu)社(she)會(hui)正(zheng)(zheng)面(mian)溝通的(de)橋梁和正(zheng)(zheng)面(mian)傳播的(de)渠道；
減少危(wei)機(ji)發(fa)生的概率，在危(wei)機(ji)發(fa)生時能及時止損，甚(shen)至轉危(wei)為機(ji)，為機(ji)構(gou)的發(fa)展(zhan)保駕護航。
【授課大綱】
第(di)一講 什(shen)么樣的事件才算(suan)危機？
引(yin)入案例：銀行業千(qian)萬級(ji)罰單
一、危機、事件與事故之間的差(cha)別
案例：天(tian)津港(gang)爆炸事件
二、一個危機的四個階段
1. 危機潛伏期
2. 危機爆發期
3. 危機延續(xu)期(qi)
4. 危機痊愈期(qi)
三、組織(zhi)經營中的幾(ji)種危(wei)機類別
1. 因經營管理(li)導致的危機種類
1) 管理(li)不善導致(zhi)的危(wei)機
案例：2009年(nian)開始(shi)的保險業股(gu)東(dong)分(fen)家潮
2) 營銷過(guo)程管控不(bu)善導致的危機
案例(li)：銀行(xing)業(ye)銀保(bao)產(chan)品(pin)客(ke)戶投訴事(shi)件
3) 人(ren)資系統(tong)管理不善導(dao)致(zhi)的危機
案例：富(fu)士康跳樓事件(jian)
2. 內部危機(ji)(ji)與(yu)外(wai)部危機(ji)(ji)
案例：facebook泄(xie)密(mi)事件與攜程(cheng)親子園(yuan)事件
3. 有形危(wei)機與(yu)無形危(wei)機
案例：成都商場(chang)火災與紐約(yue)人壽撤(che)離亞太地區事件
4. 一般危機(ji)與重(zhong)大危機(ji)
案例：某財(cai)富(fu)公(gong)司中國(guo)質量(liang)報(bao)客訴事(shi)(shi)件(jian)與韓國(guo)航(hang)空失事(shi)(shi)事(shi)(shi)件(jian)
【討(tao)論】
1. 你能(neng)想到的與本(ben)行業有關的經營危機？
2. 其起因、發展、結尾即后(hou)續發展是(shi)怎(zen)樣(yang)的一個過程。
四、怎(zen)樣(yang)預見(jian)危機？
1. 海恩法則
2. 蝴蝶效應
3. 墨(mo)菲定(ding)律
【練(lian)習(xi)】
運用以上定律，找出你所在的(de)組織可能有的(de)2點危機隱患。
五(wu)、危機相(xiang)關(guan)的(de)公(gong)共(gong)關(guan)系與利益關(guan)聯(lian)
1. 一場(chang)危機的普適(shi)性利益相(xiang)關方(fang)
案例(li)：315晚會后大眾DSG變速箱博(bo)弈分析
2. 中(zhong)國式危機公關的三層含義：政府、媒體(ti)、消費者
3. 互聯網(wang)時代消費者(zhe)消費模式的變化
1) AIDMA法(fa)則
2) AISAS法則
第二講(jiang) 怎(zen)樣(yang)搭(da)建(jian)一(yi)個危機管控(kong)體系？
一(yi)、從治水看危機管控體系(xi)化建設
案(an)例：大(da)禹治(zhi)水(shui)、鯀治(zhi)水(shui)和南(nan)水(shui)北(bei)調
二(er)、危機(ji)管控(kong)的基(ji)本準則
三、怎樣建立危機(ji)(ji)預防機(ji)(ji)制(zhi)？
1. 輿情管理——防患(huan)于未然
1.1輿(yu)情(qing)管理的(de)幾種渠(qu)道
1.2輿情管理(li)的(de)操(cao)作方法
2. 建立分級預警(jing)機制(zhi)
3. 加強正面引導
4. 加強主動溝通
4.1常用與消費(fei)者(zhe)主動溝通的方(fang)式
4.2常(chang)用與政府主動溝通的方式
4.3常(chang)用與媒體主動溝通的方(fang)式
四、怎樣建立(li)危機(ji)應對機(ji)制？
1. 危機應對的四條(tiao)黃金法則：
1.1乖孩(hai)子(zi)法(fa)則(ze)
1.2“黃金24小時”原(yuan)則(ze)
案例(li)：海底(di)撈的(de)教科書式公關(guan)危機逆(ni)襲解讀(du)
1.3時間法則
1.4熱點法(fa)則
2.危機應(ying)對的禁忌：
2.1妄自(zi)尊大(da)
2.2推卸責任
2.3鴕鳥法則
2.4沒(mei)事(shi)找事(shi)
3. 危機應對公告的寫作技(ji)巧
五、怎樣建立危(wei)機善后機制？
1. 危機善后的內(nei)部管理操作
2. 危機善(shan)后(hou)的(de)外部操作
六、怎樣建立高效專(zhuan)業的危(wei)機管理團隊？
1.核心管理部(bu)門——公(gong)關部(bu)門的角(jiao)色(se)與職責(ze)
2.最高領導人的(de)角(jiao)色與(yu)職責
3.內(nei)部其他部門的角色與職責
4.外部力量的搭(da)配與整(zheng)合(he)
【練習】危機(ji)應(ying)對策略演練——全體學員 （分2-3組(zu)進行）
－考察學(xue)員在具體危機下的反應(ying)，包(bao)括(kuo)策略(lve)的制定(ding)，團隊的任務分配(pei)及講師點評
案例(li)：某食品企(qi)業(ye)的旗下A品牌因添加劑過(guo)量的問題被*級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速(su)轉載(zai)，形成(cheng)了對企(qi)業(ye)形象與市場銷(xiao)售產(chan)生較(jiao)大沖擊(ji)的危機事件。
任務：請(qing)以小組為(wei)單位，為(wei)該機構搭建一(yi)個危機管理(li)小組，迅(xun)速制(zhi)定(ding)溝(gou)通策略(lve)、在(zai)充滿變數(shu)的輿論環(huan)境中制(zhi)定(ding)正確策略(lve)并(bing)擬(ni)定(ding)公告(gao) 。
第三講(jiang) 把控好(hao)媒體(ti)，從傳播源頭掌(zhang)握主動權
一、像了解(jie)(jie)市場一樣了解(jie)(jie)新媒體
1.互聯網(wang)時代的媒體發展情(qing)況
2.媒體的(de)地域性特點
3.媒體的行業性特點(dian)
4.互聯網(wang)時(shi)代的全媒(mei)體是(shi)怎樣傳播(bo)一個(ge)事件的？
5.媒體商業化時代(dai)
二、輿情管(guan)理，做好(hao)危機防控第(di)一步
1. 防患于未然(ran)——日常監測的重要性
1.1加強日常監測并上升為(wei)制度層(ceng)面(mian)。
1.2應有(you)專(zhuan)門部門或(huo)者專(zhuan)門人(ren)員來負責
2. 鎖定監(jian)測的(de)主要渠道
思考：有哪些渠(qu)道？最重要的渠(qu)道是(shi)什(shen)么？
3. 與輿情內(nei)容(rong)進(jin)行分類
3.1網民(min)輿論
3.2媒(mei)體輿論
4. 網絡輿(yu)情的監測(ce)周期
4.1常規監測
4.2非(fei)常規監(jian)測
5. 輿(yu)情閱評工作
5.1定(ding)時定(ding)點收集
5.2及時向領導匯報
6. 敏(min)感問題重點查(cha)辦
7. 尋求意見領袖
8. 加大與網民的主動(dong)溝通
9. 專業輿情管理平臺的使用
三、制(zhi)造新聞，讓(rang)媒體主動做正面宣傳
1.關(guan)注敏感問(wen)題
2.給記者獨特的內容(rong)
3.新瓶裝舊(jiu)酒
4.策劃與熱(re)門新聞相關聯的活動
5.目標指向最合適(shi)的記者
6.利用好(hao)新聞淡季
7.將新(xin)聞(wen)發布渠道(dao)擴大(da)化
8.發生危(wei)機時(shi)也正是宣傳的好(hao)時(shi)機
9. 適度炒(chao)作
【練習(xi)】為自己的組織設計(ji)一(yi)個(ge)媒(mei)體感興趣(qu)的宣傳(chuan)點，并草擬一(yi)篇新聞稿件。
四(si)、戰略(lve)性(xing)媒體關系的(de)建立
1. 建立媒(mei)體名單與記(ji)者通訊錄
2. 上升到戰略高度，高層應(ying)有針對性(xing)地與媒體溝(gou)通、交(jiao)流
3. 了解各類(lei)媒體的特點與需求
4. 定期與(yu)媒體溝通，了解輿情(qing)走向
5. 時(shi)刻(ke)為記(ji)者考(kao)慮，向記(ji)者提(ti)供各種服務
6. 定期召開聯誼會(hui)與溝通會(hui)
五(wu)、面對媒體的大忌
1. 保持沉(chen)默
案例(li)：特朗普握手事件
2. 掩蓋事實
案(an)例：溫州動車事件新聞發(fa)言(yan)人
3. 推諉他人(ren)
案例：三鹿毒(du)奶粉事件
4. 對記者反唇相(xiang)譏
5. 態度不(bu)慍不(bu)火(huo)，漠不(bu)關心(xin)
6. 沒有統一(yi)的信息源頭
7. 最(zui)高領導人(ren)過早出場
第四講 面(mian)對媒體的專業處(chu)理
一、怎樣接受媒體采訪？
【課(ke)前練(lian)習】作為(wei)動車(che)撞車(che)事故(gu)新聞發言人模擬接受記者采訪
1. 不同采(cai)訪(fang)要(yao)求的(de)處理(li)：
1.1被突擊采訪
1.2被(bei)圍(wei)堵(du)采訪
1.3被電話(hua)采(cai)訪
1.4被網(wang)絡采(cai)訪
【練習】應對不同采訪要(yao)求
2. 接受記者采訪(fang)前(qian)的準備
2.1采訪方式的選擇
2.2采(cai)訪內容的準(zhun)備
2.3個人的呈現(xian)準備
2.3.1個人儀容儀表
2.3.2儀態舉止(zhi)與肢(zhi)體語言
2.3.3語(yu)(yu)言及(ji)語(yu)(yu)調和語(yu)(yu)氣的使用
3. 采(cai)訪中的注意事項
3.1緊張情(qing)緒的應對
3.2遭(zao)遇不(bu)同風格記者的應(ying)對
3.3遭遇(yu)不(bu)理智清醒的應(ying)對
3.4采訪中(zhong)的陷阱
3.5永遠(yuan)不能與記(ji)者說的十五(wu)句話
案例：王(wang)健(jian)林(lin)的“一個億”
【練習與指(zhi)導提升】作(zuo)為動車撞(zhuang)車事(shi)故新聞發言人模(mo)擬接受記者采訪
4. 采訪后(hou)的后(hou)續工作
七、新聞發布(bu)會現(xian)場的表現(xian)
1. 怎樣召集新聞發布會(hui)？
2. 新聞發(fa)布會現場的角色劃分
3. 新聞發(fa)布會的發(fa)布與回(hui)答技巧
4. 現場不同(tong)情況的處(chu)理
案(an)例：*兩會新聞發布(bu)會
【練習】模(mo)擬新聞(wen)發布會——全體學員(yuan) （分(fen)2-3組(zu)進行）
－模擬新聞發布會，包括短時間的準(zhun)備，記者招待會及講師點評
三(san)鹿(lu)毒(du)奶粉事(shi)件(jian)發(fa)生(sheng)后，三(san)鹿(lu)廠家擬舉辦新聞發(fa)布(bu)會。請選舉團隊共同出席一個模擬新聞發(fa)布(bu)會，推舉一個新聞發(fa)言人對此次(ci)危機事(shi)件(jian)做出正式(shi)聲明。另外，他們還將接受(shou)媒體采訪，并隨(sui)時準(zhun)備回答(da)各類問題，力爭(zheng)變被動(dong)(dong)為主動(dong)(dong)，利用危機事(shi)件(jian)傳遞企業的正面信息。
課(ke)程收尾
1. 思維導圖回(hui)顧課程
2. 分享與結語
危(wei)機管理2天課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/30287.html
已開課時間(jian)Have start time
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