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講解應急處理培訓

【課程背景】
講解員，不僅是博物館、展覽館的形象代言人，更是各大央企展館的形象代言人。陳靜老師的金牌課程之一《金牌講解成就企業高光時刻》中就有詳細論述，隨著該課程越來越受市場歡迎，不少老客戶也開始咨詢陳老師新的課題——“講解應急處理的技巧及如何提升團隊合作能力”。陳靜老師綜合多年的省級電視臺播音主持經驗、為省部級領導講解接待的實戰經驗、上市公司企業展館運管管理經驗，整理出一套行之有效的實戰性課程，旨在為各大展館解決臨場應變的難題、提升講解團隊的職業榮譽感以及提升團隊的合作能力。
該課(ke)程(cheng)曾受到上海某5A級展(zhan)館(guan)、浙(zhe)江省(sheng)級運營(ying)商展(zhan)館(guan)的歡迎(ying)，并(bing)多次被(bei)返聘(pin)授課(ke)。

【課程收益】
提升講解人員的應急處理能力。巧妙應對意外情況，如緊急情況或聽眾的問題，使學員具備應變能力和正確的應對策略。
提升講解團隊的合作能力。比如掌握如何與其他講解員、工作人員和組織的合作配合，包括協調工作、分享資源和互相支持等。
塑造(zao)講解員的(de)陽(yang)光心態(tai)，提高講解員的(de)綜合(he)職業(ye)素養，提升職業(ye)幸福(fu)感(gan)。

【課程對象】
專/兼職講(jiang)解人(ren)(ren)員、展館接待(dai)人(ren)(ren)員、展館運營管(guan)理人(ren)(ren)員等

【課程大綱】
第一模塊：突發事件不可免 臨場應急有思路
一、正確認識突發事件
1、講解時常見的突發事件有哪些
2、正確認識突發事件——危中有機
二、處理突發事件的思路
1、積極應對，穩定情緒
2、及時溝通，調整方案
3、協調資源，提供幫助
4、及時總結，改進措施
三、最好的應急措施是什么
互動(dong)講授+小組探討+老師總結(jie)+案(an)例分析

第二模塊：講解接待常見應急狀況及應對措施
一、常見的應急處理問題及應對方法
1、設施設備類
2、內容商榷類
3、流程規范類
4、極端天氣類
5、人身安全類
二、講解時臨場應變的技巧
1、克服緊張、恐懼的方法有哪些
2、突然忘詞怎么辦
3、如何做到“因人施講”、“量身定制”
4、怎樣避免“念稿”式講解
5、現場氛圍過冷怎么辦
6、怎樣把控好講解時間和節奏
三、臨場應變案例賞析
視頻觀摩(mo)+案(an)例分析+互動(dong)討論(lun)+老師(shi)支招+現場答疑+強化應用(yong)

第三模塊：避免應急事件出現——加強準備并巧妙溝通
一、做好各項準備工作
1、對講解內容做到心中有數、準備充分
2、積極與科研或業務等部門保持聯系，邀請專業人員對隊伍培訓。
3、換位思考，站在聽眾的角度進行講解。對講解過程中觀眾提出的問題及時進行整理和總結。
4、做好工作日志和總結工作。在接待一批觀眾后，講解員需要記錄作品的經驗教訓，每周總結一次。
二、掌握講解溝通技巧 避免矛盾產生
1、不輕易否定
2、要學會贊美
3、聆聽態度很重要
4、敏感信息巧回避
三、用最專業的姿態營造最溫暖的客戶體驗
1、最專業的姿態——手勢語
2、最溫暖的體驗——微笑禮
3、最親切的交流——語言表達
互(hu)動講授+案(an)例(li)分析(xi)+老師支(zhi)招+老師帶練+場景應用

第四模塊：1+1≥2  發揮團隊合作優勢 
一、團隊合作的重要性
1、提供全面的服務
2、分擔工作負擔
二、實用的團隊合作策略
1、建立清晰的溝通渠道
2、分配任務和角色
3、建立互信和支持
4、定期評估和改進
案例分(fen)析+互動討論+現場答疑(yi)+強(qiang)化應用

第五模塊：講解團隊如何與其他人或部門展開合作
一、與本部門同事的合作
1、與本小組人員的合作
（1）AB角色的協調配合：充分打磨 互通心意
（2）簡單溝通手語  及時溝通信息
2、與本部門同事的合作
（1）合理分工 責任共擔
（2）公平公正 互相幫助
二、與接待前后部門的配合
1、與之前接待預約部門的配合：定好規則 合情合理
2、與之后其他部門的配合：及時互通  無縫銜接
三、與業務相關部門的配合
1、與業務接待部門的配合：提前溝通  確定重點 合力完成
2、與其他業務部門的配合：定期溝通 內容擴充 常展常新
四、與單位管理層的配合
1、定期匯報 有效建議
2、問題請示 口徑統一
五、與外單位的活動配合
1、講解類活動配合：積極參與  樹立形象
2、其他接待類活動配合：通力合作 拓展邊界
互(hu)動講授(shou)+案例分析+老(lao)師(shi)支招(zhao)+現(xian)場答疑

第六模塊：常見的講解接待相關工作有哪些
一、接待茶禮
1、奉茶的要領
2、奉茶的注意事項
二、禮儀展示
1、迎賓禮儀
2、引導禮儀
3、頒獎禮儀
4、展示禮儀
三、會務禮儀
1、場地布置
2、會務坐次
3、會務茶水
案例分析(xi)+互(hu)動討論+老師帶練+現場答疑(yi)+強(qiang)化應用(yong)

講解應急處理培訓