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星級客戶服務技能(neng)課程

【課程背景】
好的客戶服務工作，源于對客戶的了解；對于客戶所關心問題的專業解答，則是好的客戶體驗的開始。如何在客戶服務的過程中，洞悉客戶的深層需求，站在客戶的角度去思考和解決問題，用科學的方法去化解矛盾和沖突，關系到企業的積極形象建立及可持續發展。
然而，隨著時代的發展以及人民的生活水平的日益提升，當今消費者對各類產品及服務的要求也越來越具體化、精細化、個性化，傳統的客戶服務理念及方法，讓企業客戶服務人員面臨越來越多的挑戰與瓶頸：
如何準確的了解客戶當前的訴求
如何科學的平衡客戶與公司的利益
如何有效的處理客戶的問題與沖突
如何快速的化解客戶的種種情緒
如何讓自己的解釋更容易被客戶接受
新視角，心(xin)(xin)思維。在新的(de)社(she)會形勢、新的(de)經(jing)濟形勢下，人們(men)的(de)心(xin)(xin)靈(ling)狀態(tai)如何？作為客(ke)戶(hu)服務者，我(wo)(wo)們(men)應當以(yi)怎樣的(de)心(xin)(xin)態(tai)及技(ji)巧與我(wo)(wo)們(men)的(de)客(ke)戶(hu)進行優(you)質的(de)心(xin)(xin)靈(ling)互動呢(ni)？相信，這(zhe)是對我(wo)(wo)們(men)每一個二(er)十(shi)一世(shi)紀的(de)優(you)秀(xiu)客(ke)服人員(yuan)的(de)*的(de)挑戰，也(ye)是最(zui)有意(yi)義、最(zui)有趣的(de)一個技(ji)能(neng)提(ti)升課程(cheng)啦！

【課程收益】
了解客服工作的基本理念與工作原則；
學會傾聽、共情、防御處理等心理學專業溝通方法與技術；
掌握客戶服務專業技巧、心理話術等，進一步提升客戶服務水平；
用科學的方法洞悉客戶需求、做好客戶服務、達成客戶滿意；
管理自我及他人不良情緒，為客戶提供積極的客服體驗；
調整心態、改變(bian)意識，培養服務精(jing)神，快速解(jie)決問題。

【課程特色】
1+1經典模式，即1天面授課(ke)程、1個月課(ke)后咨詢及督導

【課程對象】
等銷售經(jing)理、銷售代(dai)表、業務員(yuan)、跟單員(yuan)、售后服務、前臺接待(dai)、話務人(ren)員(yuan)等

【課程大綱】
一、用“心”用“情”，不用力—后現代客戶服務的理念與精髓
1.思考：是什么在影響客戶的體驗？
2.服務的理念：
企業客戶服務理念重溫與認識：關鍵詞提煉
后現代消費觀及價值觀
企業文化與社會文化的有效融合
“星級”客戶服務理念
3.用“心”用“情”：快速與客戶建立良好關系
尊重
熱情
真誠
共情
積極關注
4.問題解決“三原則”
以問題解決為中心
以客戶滿意為宗旨
以利益平衡為目標
5.沖突化解“四步走”
傾聽
共情
無條件接納
多元化思維
6.避(bi)免“用(yong)力過猛(meng)”

二、知“人”知“面”，知群體—客戶需求導向的視角與思維
1．知個體：精準識別
情緒識別：語音、語調及肢體語言
個性識別：著裝、談吐及儀表儀容
動機識別：洞悉訴求背后的“言外之意”
2．知群體：科學預測
大眾心理學：大眾心理詳解與個案服務標準化、流程化
普通心理學：男性客戶與女性客戶服務之大不同
社會心理學：不同層次客戶需求解析與差異化服務
發展心理學：不同年齡客戶需求解析與差異化服務
3．重視別、巧應對
重視別：“問題客戶”識別及個性化服務
巧應對：心理(li)咨詢技術在客戶服務中的應用

三、識“人”識“己”，識服務—因人而異的服務方法與策略
1.性格與氣質類型
2.性格測評與解析
3.了解自我，洞悉他人：
紅、黃、藍、綠不同性格的性格特點
紅、黃、藍、綠不同性格的行為特征
紅、黃、藍、綠不同性格的優勢及劣勢
4.精準識別、精彩互動：
不同性格客戶的識別技術
不同性格客戶的溝通互動技巧
不同性格客戶達成一致的秘訣
5.客戶服務話術演練(lian)：角(jiao)色扮演、學員(yuan)互動(dong)、老(lao)師點評(ping)

四、悅“人”悅“己”，悅滿意—基于客戶滿意的壓力與情緒管理
1．踢貓效應的啟示
2．處理事情前先處理情緒：自我管理
不同性格人群壓力緩解技術
情緒管理ABC
壓力管理民間方法VS專業錦囊
3．處理事情前先處理情緒：管理他人
科學處理防御
轉移注意力
放松技術
4．達成客戶滿意的秘訣：
人際交往的黃金規則&白金法則
避免溝通誤區
積極的心理暗示

星級客戶(hu)服務(wu)技能課(ke)程