信用卡分期營銷實戰“2+5”跟崗培訓輔導項目
講師：王慶(qing)晨 瀏覽次數(shu)：2545
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
信用卡分期營銷培訓輔導
標及對象
1. 項目對象
銀行信用卡分期營銷專員
2. 項目時間
2天培訓+5天輔導（6小時/天）
3. 項目目標
1. 幫助學員從服務到營銷的意識轉變
2. 教會學員識別客戶類型及了解客戶心理分析
3. 幫助客服人員突破營銷心理障礙和恐懼
4. 幫助學員掌握疑難客戶處理的技巧
5. 幫助學員掌握分期業務營銷的實戰技巧
6. 幫助學員學會分期業務營銷的落地話術
7. 幫助學員掌握分期營銷的關鍵要點
8. 總體提升員工分期營銷成功率
二、項目思路
具體工作思路如下（工作思路以與企業調研后的結果為準）整體時間呈現：
1. 問卷調研期
調研時間：課程開展前1至2周
調研內容：根據課程需求，講師出具問卷調研表，由員工進行填寫，咨詢公司進行匯總，初步了解學員現階段問題困惑所在，為課程開展更具針對性。并由企業提供錄音或話術腳本，講師進行前置優化。
2. 集中培訓期
培訓時間：2天（6小時/天）
培訓內容：根據企業需求及調研情況進行針對性的信用卡分期營銷能力提升集中培訓，包括分期介紹包裝、分期營銷能力、客戶溝通能力、解決問題能力等方面的板塊內容。（詳見課程大綱）
具體產出：文字版課程話術稿一份。
3. 現場在崗輔導期
輔導時間：5天（6小時/天）（根據企業情況進行調整，每天10-15人）
輔導內容：根據培訓情況進行一對一的員工營銷技巧話術運用實戰現場跟崗跟蹤輔導，并由企業根據實際情況選出1-2人為核心輔導負責人，全程跟隨導師進行現場輔導。輔導內容包括信用卡分期營銷工具運用、營銷技巧運用、營銷話術運用等，并通過現場發現問題進行現場跟蹤現場解決提升。
具體產出：現場輔導營銷龍虎榜表、現場輔導營銷效果對照表。
4. 整理復盤期
復盤時間：60分鐘
復盤內容：根據現場輔導的相關表現分別提出個性及共性問題，并提出提升方案及方法，并布置相關后續跟蹤作業。同時表彰表現優異學員給與肯定和獎勵，作為后續跟蹤提升的標桿。
具體產出：共性問題文字版整理稿一份，員工個性問題建議表一份。
5. 知識傳承期
傳承時間：60分鐘
傳承內容：講師針對性的對現場輔導中的核心輔導負責人進行輔導，輔導后續如何監督、固化，教會員工輔導方法及技巧、營銷話術編寫技巧等，并解決員工輔導過程中自身遇到的問題。
6. 跟蹤反饋期
跟蹤時間：3個月
跟蹤內容：根據學員情況進行后續跟蹤，通過布置作業、反饋問題、單獨解答、整體解答等方式為已參訓學員提供一對一或一對多遠程輔導服務（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
7. 具體產出整理
1) 文字版課程話術稿一份。
2) 現場輔導營銷龍虎榜表。
3) 現場輔導營銷效果表。
4) 文字版共性問題整理稿一份。
5) 文字版員工個性問題建議表一份。
6) 文字版項目結束整理報告一份。
三、項目培訓課程大綱及輔導流程
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 信用卡分期營銷事業心態拓展
1.1信用卡分期營銷思考問題隔離、因素分析
你在信用卡分期營銷中的困惑和主要問題有什么？
1.2明確服務于營銷的關系
沒有銷售，為誰服務？
沒有服務，怎么做銷售？
服務與銷售相結合
以優質服務促銷售
對信用卡分期營銷的正確認知
信用卡分期營銷真正的目的分析
把工作變成樂趣的方法
電話營銷工作帶來的成就感
1.3信用卡分期營銷心態突破口
好的心態是成功的開始
營銷四種心態必須突破
1) 不好意思開口
2) 害怕被拒絕
3) 害怕被客戶罵
4) 不自知過度營銷
失敗來自消極的心態
消極心態突破方法：TYS分類和太好了心態運用
案例：面對罵人客戶的應答話術
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
1.4讀懂客戶想法的五大化恐策略
客戶罵人，發火時的想法及應答
客戶需要再聯系，敷衍時的想法及應答
客戶不需要，拒絕時的想法及應答
客戶考慮一下，借口時的想法及應答
客戶怕被騙，質疑時的想法及應答
第二板塊 銀行客戶性格分析與消費心理分析
2.1銀行客戶消費心理分析
00年段、90年段、80年段、70年段、60年段消費觀需求
兩大人性弱點心理分析
兩大消費心理分析
三大購買心理分析
2.2四類銀行客戶性格分析
完美型
力量型
和平型
活潑型
2.3銀行客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式、營銷切入點不同
不同性格客戶的五點分析
特征分析
行為模式
語言模式
優缺分析
心理需求
2.4銀行客戶的六種消費心理應對
“成本型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“品質型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“配合型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“叛逆型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“自決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
“外決型客戶”消費心理分析及應對方式及話術
第三板塊 友好信用卡營銷氛圍溝通技巧提升
3.1信用卡營銷氛圍溝通“聽”技巧-有效聆聽
聆聽的三層特殊含義
聆聽的障礙
案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
客戶語言語音語調的深層含義
兩個層次-表層意思、話中有話
三個技巧-速回技巧、確認技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（語音、語言）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：客戶表示額度并不夠用，再不提額都不想用這個卡了。
模擬訓練：聆聽客戶核心需求問題
3.2信用卡營銷氛圍溝通“問”技巧-引導式主動提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在營銷中的運用
案例：把客戶的彈性需求通過引導提問轉變成剛需需求的技巧
案例：客戶說“其他行的分期和你們差不多/比你們好”如何提問引導客戶解答
案例：客戶說“你們的我分期我有朋友辦理過說特別不好”如何提問引導客戶解答
現場演練：在向客戶推薦分期產品時，客戶擔心后續還款問題怎么辦？
現場演練：客戶說你們為什么手續費那么貴？
3.3信用卡營銷氛圍溝通“答”技巧-共情贊美
對共情的正確認識
有效共情的快速表達
共情有效話術設計
贊美的目的、價值和意義
認清贊美的本質
贊美是服務的工具
贊美打造良好溝通氣場
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶客戶所在地、口音、方言、分期選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第四板塊 信用卡分期營銷實戰話術技巧提升
4.1營銷話術技巧“三則一言”
“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2分期營銷不反感的“三板法”
如何讓客戶不反感分期營銷
4.3分期營銷切入點開場白
電話營銷自殺式開場白分析
電銷切入點設計
錄音：失敗的營銷切入點分析
錄音：成功的營銷切入點分析
營銷切入點設計原則
營銷如何切入最合適？
分期營銷開場-客戶拒絕處理話術
客戶說：“不需要”應對話術處理
客戶說：“考慮一下，到時候再說”應對話術處理
客戶說：“你們不會是騙子吧”應對話術處理
4.4分期業務有效產品介紹
控制式介紹與排列式介紹
提高營銷成功率的產品介紹方法
產品介紹1+4
一個產品介紹核心列表
四種有效產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
案例分析：信用卡分期業務的產品介紹
現場演練：利用好處介紹法推薦分期業務
現場演練：對比介紹法推薦分期業務
4.5客戶異議處理與二次建議
正確理解客戶異議
客戶異議核心分類
利用異議二次激活客戶分期需求
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現場引導演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應對技巧
客戶說：“我不感興趣”應對技巧
客戶說：“我考慮一下”應對技巧
客戶說：“發個短信、微信給我看看吧”應對技巧
客戶說：“等我有時間，再詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你”應對技巧
客戶說：“你們的手續費比其它銀行高”，應對技巧
客戶說：“這個分期業務的時間太久了，不劃算”應對技巧
客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應對技巧
客戶說：“我有錢，不需要辦分期”應對技巧
客戶說：“辦理分期，不劃算”應對技巧
客戶說：“我到時候提前還款，不會有套路吧”應對技巧
客戶說：“賬單分期后額度不夠用”應對技巧
客戶不耐煩、罵人、說粗話的應對技巧
4.6分期營銷促成信號把握
有效主動促成的3大主動要點
主動開口
主動服務
主動關懷
有效主動促成魔法公式及技巧
有效主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
演練：有效主動促成技巧運用
4.7分期整體話術演練
針對所學話術技巧進行話術熟悉練習，為實戰撥打進行預熱
四、輔導流程
信用卡分期營銷培訓輔導
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