邀約與營銷技能提升
講師：王(wang)慶晨 瀏覽次數：2552
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
邀約技能培訓
一、項目目標及對象
1. 項目對象
一線員工
2. 項目時間
1天培訓（6小時/天）
3. 項目目標
目前有不少服務營銷中心通過電話經理和客服兩大崗位，正在測試采用電話營銷渠道，對客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話邀約的方式，邀約客戶前往營業網點、線上辦理業務，提高產品的銷量。
由于營業員、電話經理和客服一線崗位，之前從事的工作是客戶的服務、維系工作，并存在大量新入職員工，他們普遍缺乏電話營銷與邀約營銷經驗，因此如何通過電話邀約客戶？如何介紹產品？如何促成客戶購買？這將是管理人員、電話經理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。
經過之前項目的實地調研、電話訪談，在實際的推廣過程中，一線服務營銷面臨著以下問題：
1、客戶不相信產品、不相信電話營銷
2、客戶認為產品價格不夠優惠
3、客戶不了解產品的相關信息，感知不強。
5、一線對營銷沒有信心
6、一線邀約客戶的話術欠缺
7、一線沒有掌握電話邀約的核心要點
8、一線在介紹資費和套餐時，沒有吸引力
9、一線不具備推薦產品的溝通技巧、營銷技巧
10、一線推薦產品成功率低，缺乏信心
11、一線不能很好應對客戶電話中的特殊反應：疑慮、拒絕、投訴、抱怨
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據課前調研結果對課程內容進行優化
第一板塊 職業認知與心態拓展
1.1明確客戶經營的職業認知
沒有銷售，為誰服務？
沒有服務，怎么做銷售？
服務與銷售相結合
以優質服務促銷售
對營銷的正確認知
把工作變成樂趣的方法
客戶經營工作帶來的成就感
1.2讀懂客戶想法的五大化恐策略
客戶罵人，發火時的想法及應答
客戶需要再聯系，敷衍時的想法及應答
客戶不需要，拒絕時的想法及應答
客戶考慮一下，借口時的想法及應答
客戶怕被騙，質疑時的想法及應答
第二板塊 客戶經營之溝通技能提升
3.1客戶經營溝通“聽”技巧-有效聆聽
聆聽的三層特殊含義
聆聽的障礙
案例：客戶主觀意識引起的表達障礙
客戶語言語音語調的深層含義
兩個層次-表層意思、話中有話
三個技巧-速回技巧、確認技巧、記錄技巧
案例：速回技巧（語音、語言）
案例：超級經典好用的回應詞組
案例：客戶抱怨的回應技巧
模擬訓練：聆聽客戶核心需求問題
3.2氛圍溝通“問”技巧-引導式主動提問
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
兩層提問法
信息層問題設計及應答話術
問題層提問設計及應答話術
引導的兩層含義-由此及彼、揚長避短
引導技巧在營銷中的運用
案例：把客戶的彈性需求通過引導提問轉變成剛需需求的技巧
練習：薪金煲產品提問設計
練習：新客理財提問設計
練習：基金產品提問設計
3.3客戶維系溝通“答”技巧-共情贊美
投訴抱怨客戶場景處理應對
對共情的正確認識
表達同理心的3種方法
同理心話術的三個步驟
案例：客戶張先生，是我們公司的大客戶，溝通時，客戶表示：“不相信我們是銀行的，怕被騙。請用同理技巧安撫客戶情緒并解決此疑問
案例：客戶對于產品業務提前終止會承擔風險不認可
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
贊美的三個關鍵點
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶客戶所在地、口音、方言、升級選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問客戶
第三板塊 客戶經營實戰之價值提升
4.1?邀約前準備工作
?鎖定客戶群
?腳本
?心態
?工具及環境
?聲音感染力的訓練
4.2營銷切入點開場白
開場白之規范開頭語
接通如何讓客戶愿意聽下去？
開頭語體現你的專業素質
開場白腳本中的亮點呈現
第一次接觸開場白設計
后期跟蹤開場白設計
已成交老客戶，接觸開場白
問候語的設計
細分：不同產品業務（金融產品、消費產品）銷售開場白話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、練習。
4.4升級業務有效產品介紹
控制式介紹與排列式介紹
提高營銷成功率的產品介紹方法
產品介紹1+4
一個產品介紹核心列表
四種有效產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
分解介紹法
客戶見證法
案例分析：薪金煲周周享好處介紹法
現場演練：混合型基金產品業務推薦
現場演練：對比介紹法推薦業務
現場演練：貴賓權益活動業務推薦演練
4.5客戶異議處理與二次建議
正確理解客戶異議
客戶異議核心分類
利用異議二次激活客戶升級需求
異議處理能力提升的解決公式
異議處理“不需要”的現場引導演示及運用
常見客戶常見異議：
客戶說：“我現在很忙,一直以忙為借口”
客戶說：“要跟家人商量一下”
客戶說：“我沒錢理財”
客戶說：“其它銀行同類產品收益比你們高”我行產品利率沒有它行高
客戶說：“不敢在電話里面買，不相信電銷”
客戶說：“網點太遠，過去不方便”
客戶說：”我在他行做理財，款轉過來麻煩”
客戶說：“我就放活期里，這一點點收益無所謂”
客戶說：“我不懂理財不買理財”
客戶說：“你們能承諾百分百保本嗎？萬一本金虧損怎么辦？”
客戶說：“理財都是有風險的，萬一銀行倒閉了，理財是不賠的對吧？”
客戶說：“基金手續費比天天基金網貴”
客戶說：產品的收益為什么越來越低？基金的收益好幾年都沒有回本
客戶說：“不懂網銀或者手機銀行操作，覺得太麻煩”
客戶說：“我有需要再打電話給你，暫時不需要”
客戶說：“你別總是打電話給我，再打電話我投訴你們騷擾”
客戶說：“現在騙子太多了，不相信你們是中信銀行的，萬一被騙？”
客戶說：“之前買的基金都還沒有回本，基金風險太大，不敢買”
4.6升級營銷促成信號把握
有效主動促成的3大主動要點
主動開口
主動服務
主動關懷
有效主動促成魔法公式及技巧
有效主動促成的高級技巧：一選、二定、三留
升級后的二次回訪與跟進技巧和話術
沉默消費用戶的激活技巧與話術
客戶挽留技巧和話術
演練：有效促成與挽留技巧運用
4.7升級整體話術演練
針對所學話術技巧進行話術熟悉練習，為實戰撥打進行預熱
邀約技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/301134.html
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