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客戶關系維護提升課程(cheng)

課程背景：
國(guo)民理(li)財知識和資訊越來越豐富，銀行(xing)(xing)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)個(ge)性(xing)化要(yao)(yao)求(qiu)越來越高；同行(xing)(xing)競爭日益白熱化，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)自(zi)主選擇意識日益增強，時刻考驗客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)的(de)(de)(de)營(ying)銷實(shi)力(li)，同時對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)維(wei)(wei)護能力(li)提出(chu)了更(geng)高的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)。作為(wei)銀行(xing)(xing)與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)橋梁，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)承擔著非常重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)服務(wu)傳遞(di)作用(yong)。如何(he)(he)快(kuai)速(su)提升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)經(jing)理(li)的(de)(de)(de)關系(xi)維(wei)(wei)護能力(li)從而掌握主動的(de)(de)(de)營(ying)銷機會獲(huo)得成(cheng)功呢？如何(he)(he)分析(xi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)心理(li)、制定針對(dui)性(xing)的(de)(de)(de)個(ge)性(xing)化維(wei)(wei)護策略？… 本課程將與(yu)您系(xi)統分析(xi)銀行(xing)(xing)營(ying)銷業務(wu)實(shi)質，快(kuai)速(su)把握提升關系(xi)維(wei)(wei)護提升的(de)(de)(de)脈絡。

課程收益：
一、同步行業趨勢--更新業界發展資訊，了解當下業務環境，觸發提升思考
二、激活職業心態--助推思維轉變，認識專業素質提升重要性，提高技能提升積極主動性
三、訓練客(ke)(ke)戶關(guan)(guan)系維護(hu)技(ji)能--梳理關(guan)(guan)系維護(hu)要點、掌握正確的關(guan)(guan)系維護(hu)的關(guan)(guan)鍵(jian)行(xing)為和相(xiang)關(guan)(guan)技(ji)巧、提高客(ke)(ke)戶的忠誠度(du)和貢獻度(du)，以達(da)成營銷績(ji)效。

適合對象：
柜員、大堂經(jing)理、客戶經(jing)理、理財經(jing)理等(deng)營銷(xiao)相關(guan)人員

課程大綱：
一、客戶關系與銷售發展
互動：怎樣才算是良好的客戶關系？
1.良好的客戶關系是銀行及個人發展的重要基礎
2.要把客戶從散養(yang)到領養(yang)

二、了解客戶是關系管理的前提
前言：不是每個客戶都值得你去投入
1.確認究竟誰才是我們的目標客戶
2.準確地搜集客戶資料
3.從目標客戶中找到屬于我們的優質客戶
4.優質客戶的分類標準
5.忠誠度
滿意度+貢獻額
對客戶關系進行有效分類
6.針對不同的(de)客戶關系，制定不同的(de)維護策(ce)略(lve)

三、客戶關系管理與維護的具體策略
1.想辦法讓你的客戶感到物超所值
2.有效提高客戶的忠誠度、滿意度和貢獻額
3.要特別重視客戶服務，它為客戶關系不斷加分
4.客戶服務的兩大特征
5.程序性特征
個性化特征
打造客戶服務的專屬性
6.不同客戶要采用不同的溝通策略
強勢型(xing)客戶(hu)、活躍型(xing)客戶(hu)、和平型(xing)客戶(hu)、挑剔型(xing)客戶(hu)、中庸型(xing)客戶(hu)

四、客戶關系管理的模式及方式
1.關系同盟
情感帳戶
產品策略
商務往來
2、常用的客戶關系管理方式及細節要點
短信(xin)、電話、郵(you)件、拜(bai)訪、沙龍、微(wei)博微(wei)信(xin)、宴請、禮品饋贈

五、如何有效地處理客戶投訴
把客戶的抱怨與投訴處理工作做在前面
1.客戶投訴的心態與情緒分析
2.客戶投訴處理，重情重義不重理
3.客戶投訴的流程與步驟
4.客戶投訴過程中的關鍵要點
5.先心情后事情
態度第一，技能第二
速度第一，結果第二
適當補償
擁有一顆做朋友的心
如何把(ba)客戶投訴與抱怨(yuan)變為訂單(dan)

六、客戶關鍵管理的工具
個人客戶一定要專屬服務
1.固頻、長期地維護會起裂變反應
2.個人客戶日常記錄與整理
3.客戶(hu)關(guan)系維護過程(cheng)中的結果(guo)追(zhui)蹤

客戶關系維護(hu)提升(sheng)課程(cheng)